企业管理质量的评价模式研究，本文主要内容关键词为：评价论文,模式论文,企业管理论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
随着全球经济一体化和企业边界的日益模糊化以及人的需求的多样化、高级化和多变化，企业作为社会系统的复杂性不断提高，导致自然和社会、精神和物质、控制与创新等各种相互矛盾因素的相互交织，从而对企业管理提出了更高的要求。
为此，许多公司致力于学习、引进“先进的”管理思想和方法，如授权式管理、团队管理、标高管理(benchmarking)、全面质量管理、灵活化组织、学习型组织、流程再造、供应链管理、绩效管理、6西格码管理、核心竞争力等。但是，多数企业难以贯彻、持续执行这些思想或方法，于是又派生出“执行力”问题。
于是，人们开始意识到必须超越产品和组织的某一环节或局部的质量而关注企业管理的质量，才能提高企业的业绩、获得长期的竞争优势，为此必须构建既能测量又有助于改进企业管理质量的企业管理质量评价模式。
二、企业管理质量的内涵
1.企业管理质量的研究现状
尽管企业管理质量的概念还很陌生，但是，影响企业管理水平的因素及其相互关系已经被重视并成为企业管理研究的重要内容，然而大量的研究仅局限于局部的因素及其相互关系，而且多数停留在概念性的阶段。这些研究包括：第一，技术、组织、文化之间的概念性的关系(Champy,1995; Davenport et al,1993; Hammer,1995,1996; Pascale et al,1981; Husband et al,1999; Angelis et al,1999; Sadler,2001; Bell et al,1993; Masoud et al.,1996; Peters,1994; Guangming et al,2001)；第二，提倡系统思想的关于集成的概念性研究（李保山等，1998；张华胜，2002；陈劲，2002；许庆瑞等， 1997）；第三，基于中国企业改革实践的需要产生的产权、制度、组织与管理关系的研究
（冯巨章，2003；林志扬，2003；邓荣霖，2003）。
然而涉及企业管理质量评价的研究却不多见，主要包括对影响企业管理质量的因素和对企业管理质量的评分准则两个方面。
对影响因素进行研究的有Azhashemi (Azhashemi,2001)和Yahagi(Yahagi,1992)，前者总结了欧美企业管理质量评价因素，而后者提供了日本企业管理质量评价因素。此外，当今颇具影响的ISO9000也可以看作是对企业管理质量评价因素的规范，它们所确定的影响企业管理质量的因素如表1所示。
表1：影响企业管理质量的因素
从表1可以看出，影响企业管理质量的因素很多，而且各种模式所确定的影响管理质量的因素各不相同，没有形成基本一致的认识。但基本上可以归结为行为因素、结果因素和系统性因素三种类型，欧美更加重视前两类因素，而日本和 ISO9000：2000国际标准更加重视系统性因素。
国际三大质量奖即日本戴明奖、美国鲍德里奇奖、欧洲质量奖提供了对企业管理质量进行评价方式，当然这些评价的目的是选择“经营卓越的企业”，它们的评价准则如表2所示。
表2：质量奖的评价标准
从表2可以看出，欧洲质量奖与鲍德里奇奖试图确认影响全面质量的关键流程并将它们彼此之间与最终结果之间建立联系，而且这三个质量奖的评价都不拘泥于最终产品或服务的质量，而是拓展到确认和评估影响最终质量的环境、资源和管理的因素并进行定量打分，因此也是对企业管理质量评价的模式。但是，这三大奖项作为企业管理质量的评价模式存在三方面的不足：第一，没有定义“企业管理质量”的含义，从而误导了企业管理质量评价的方式和方法并导致以下两个方面的不足；第二，评奖标准是静态的，而且欧洲质量奖与鲍德里奇奖没有提供改进的具体方法、工具，这样企业会过分注重获奖而忽略自我检查、学习和改进；第三，质量奖对卓越企业的评审以及对各因素的打分和表2的评分权重加权累加的总分为依据，而且从鲍德里奇奖和我国的质量奖评奖的实际操作来看，在总分为1000分的评价系统中得分在400以上的企业就可能获奖。这样就可能出现在一些因素上得分很高而在另外一些因素得分比较低的企业获奖的情况，而“木桶原理”告诉我们这类企业不具备持续的竞争力，因此其企业管理的质量应该不好。如曾被授予鲍德里奇奖的施乐公司在获奖之前就曾在日本佳能公司强有力竞争面前陷入危机，而近年来又出现绩效下滑、股票价格下跌、业务被收购的现象。
2.企业管理质量的内涵
最新版的ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》对质量的定义是：一组固有的特性满足要求的程度。术语对“固有的”注释是指在某事或某物中本来就有的（不是赋予的），尤其是那种永久的特性。根据这一定义，我们认为反映质量的参数包括两个：一是质量属性指标；二是质量属性指标的状态水平(level)。该国际标准还分别将“合格”和“不合格”定义为“满足要求”和“不满足要求”。这说明质量合格是指所有的质量属性指标都满足要求，而只要有一个质量属性指标不满足要求，就是不合格。由于管理的质量属性要求是由环境和市场决定的，进入什么样的环境和市场则是企业经营战略决策的结果，而企业经营战略决策又受到企业资源的约束，因此人们不能主观地对构成管理的质量属性赋予一定的要求，管理质量一般不用“合格”或者“不合格”的描述，但是反映在管理质量上的“合格”和“不合格”就是由管理的各质量属性构成的“管理木桶”同样遵循“木桶原理”，这意味着管理质量水平的高低不应该用国际三大质量奖项的评价方式那样对各个属性状态水平的量化累加。不仅如此，权变理论认为，没有一个普遍适用的管理理论和方法，判断一种管理理论、思想和方法的好坏主要看它是否适合所使用的环境。这表明影响企业管理质量的因素之间存在交互作用(interaction)，因此良好的管理质量必然要求各个因素之间相互匹配，从而有了匹配性(fitness)的问题。匹配性是企业管理质量重要但又常常被人们忽视的一个特性。1997年，英国工业联合会发布题为“为了未来的匹配”的报告中指出：如果英国的制造业通过改进质量、减低成本、提高效率、缩短产品开发和上市时间等将绩效提高到美国制造业的水平，则英国国内生产总值将增加600亿英镑。这个报告的广泛影响导致了“管理匹配性”与“世界级企业”成为同义词，因为管理匹配象征着企业对环境变革的适应和生存能力(McCarthy,2004)。
综上所述，目前对企业管理质量问题的研究主要体现在两个领域：第一，对影响因素的研究，提出的因素不完整而且没有形成基本一致的认识，而且对影响企业管理质量因素的选择主要取决于个人的经验和判断，过于主观；第二，对企业管理质量的评价方法的研究，目前的方法不科学甚至错误，其原因是对企业管理质量概念和内涵不清，尤其忽视了企业管理因素之间相互“匹配性”这一重要的属性。
笔者认为，对企业管理质量的评价应该归结成三个层面：一是构成因素（企业管理质量的属性）；二是各因素的水平（反映企业管理质量水平的高低的一个参数）；三是因素之间的相互匹配性 （反映企业管理质量水平的高低的另一个参数）。因此企业管理质量评价模式应该解决这三个层面的问题。
三、企业管理质量评价模式
1.构成企业管理质量评价模式因素
当今对影响企业管理质量的因素的研究都还囿于对企业管理的各个局部因素的组合，并没有达到有机、系统整合的程度，而且这种组合还仅停留在概念性阶段，缺乏系统性、可操作性和动态性，其原因是缺乏一条整合的主线和及其相应的方法。
管理模式涉及原则、程序和行动三个层面 (Martin et al,2001)，需要阐明战略的内在联系并解决管理方法层出不穷对企业的影响(Philip,2001)，而组织过程把好的资源、工具和解决问题的方法进行技术集成将为提高性能提供巨大的推动力(Iansiti,1998)，这样我们可以将产品（包括有形产品和无形的服务）形成过程作为主线来确定构成企业管理质量评价模式的因素及其相互联系的方式。这是因为：第一，企业的本质就是提供产品，而产品平台是一个产品系列共享资产的集合 (Robertsona et al,1998)；第二，企业是不断进化的复杂的社会系统(Rakotobe-Joel et al,2002)，需要在不断进化中始终保持各个因素之间的相互匹配。进一步考虑到企业社会系统特征的要求，那么企业管理质量的评价模式应该反映企业管理的因素及其相互联系和评价准则，包括开放性、环境、技术、心智结构及其相互联系、演变机理和趋势等。相应地，这些要求在企业管理质量评价模式中既体现为相互联系的管理因素，包括产品、过程等技术因素与组织、文化、管理、治理模式等软性因素，环境、系统和供应链管理以及它们之间的相互联系，也体现为管理因素的变化趋势及其匹配性、有意识性和自组织性等。
针对以上要求，笔者在企业一体化管理的六个管理维度的理论框架（朱祖平，2001）基础上，结合近期的理论与实证研究的进展，确定了构成企业管理质量评价模式的12个因素，它们是：
企业的环境 企业所处的环境由多种因素构成，如宏观环境和产业或区域的中观环境。随着技术的飞速进步、知识爆炸以及信息化和全球化的形成，技术创新与技术扩散变得更加容易并导致供应与需求强烈地相互促进，从而导致企业所处的环境日趋动荡，变革成为企业管理经常性的主题。原来建立在稳定环境基础上的“科学管理”理论体系受到挑战，以BPR为代表的颠覆“科学管理”理论的新管理思想和实践不断萌动，催生了适应动荡环境的企业管理理论的产生与发展。
市场需要 供应与需求强烈地相互促进作用导致市场需要表现为从原来单一、稳定、大众化向多样化、多变化、个性化转变。
竞争战略 根据波特的竞争理论，我们可以将竞争战略归结为成本领先战略和差异化战略。环境的动荡化和需要的个性化趋势必然要求竞争战略从成本领先战略转向差异化战略。
产品 按照国际上对产品概念的通行理解，这里的产品包括产品和服务，它直接为满足市场需要服务，因此产品的变化趋势也是从简单化、标准化向复杂化、个性化转变，其局部构成因素也从明晰的零部件结构向“黑箱”的功能化模块结构转变，从而为产品设计提供了更加广阔的自由空间和技术保密保证，为基于产品创新过程的供应链管理奠定了基础（杜苏、朱祖平，1998）。
过程与信息系统 与战略变化趋势相适应的过程模式的变化趋势是从流水线的大量生产过程向单件生产过程“回归”。计算机技术在生产过程中的广泛应用满足了当前海量动态信息的自动化处理的要求，从而将大量生产的成本优势融入单件生产的差异化优势中，实现了生产过程变革的“否定之否定规律”。
组织结构与供应链管理 将供应链管理纳入组织的范畴实际上是企业系统从封闭式转向开放式的结果。这样对组织结构的分析可以涉及三个层面：第一，随着市场竞争的剧烈化和多样化，企业的组织结构从单纯成本、效率目标导向的传统层级型演变到扁平型、倒三角型再发展到网络化组织形式等，这样组织形式日趋多样化并且超越了传统的组织边界而将供应链问题纳入组织结构的领域（朱祖平，2004）；第二，产品的复杂化和创新性要求产品形成过程各个环节之间的良好衔接，从而要求供应链上各个主体形成联盟式的关系，因此供应链关系也从纯市场交易向企业联盟转化（朱祖平，2004）；第三，企业治理结构作为组织结构的组成部分承担着相应的组织职能（林志扬，2003），与组织结构变化趋势相一致，企业治理结构有管理型向治理型转变的趋势。
人力资源及其管理 前面的因素从环境、市场到战略再到技术（业务）流程和组织结构对管理模式进行了定位，应该说这些因素都属于相对基础和有形的，而人力资源、激励形式、企业文化和管理模式相对柔性和无形化。人力资源的关键是凝聚于人的身上的知识、能力和技能。从企业活动的实践来看，人力资源的变化趋势是从对单一技能向对能够支撑企业“转换能力”以适时适应环境变化的多技能转变。相应地，产品形成过程中的职能从常规的、重复性的职能活动转向创新性的项目活动，前者的过程明确、结果确定，因此适合采用对过程和结果的物质激励模式，而后者则由于过程的探索性和结果的不确定性，不合适基于准确量化基础上的物质激励和过程激励，而采用对过程的精神激励。相应地，企业文化从提倡服从转向自由、管理模式则从X管理模式转向Y管理模式。
这些因素的状态及其变化趋势可以用图1所示。
图1表明企业管理质量评价模式包含12个因素，各个因素所处的状态以及相互之间是否匹配是评价企业管理质量的关键指标。
2.构成企业管理质量评价模式的因素的状态及其匹配性
对于任何一个企业来说，各个因素都将处于极端状态S[,1]和极端状态S[,2]之间的某一种状态。如果一个组织的各部分都是最优，则该组织不会最优(Deming,1994)，因此企业管理各因素之间的相互匹配性将影响到企业整体运作的绩效。当各因素之间相互匹配时，企业整体运作的绩效将更好，企业运行的实践也证明了这一点。但是，在企业管理变革的实践中，企业针对这12个因素的改进通常存在两种情形：一是有意识的系统设置，使各因素之间相互匹配并朝着图1中的极端状态S[,1]的方向改进，这符合企业是一个有意识自组织系统的特征和要求；二是并没有对这12个因素的设置进行系统思考，只是基于某一局部出现问题或者学习了某种新的管理思想、方法或者因为管理者的个人偏好而对其中的某个或者某些因素的状态进行“改进”，导致各因素之间可能从相对匹配变成了相对不匹配状态转变。从企业管理实践看，第一种情形很少，而第二种情形却非常多。企业管理各个因素之间的匹配程度是评价企业管理质量的前提指标，其意义在于反映企业管理是否处在健康的状态。如果各个因素所处的状态之间相互匹配，那么企业管理就处在健康的状态，否则就是处于不健康的状态。当然，我们期望企业管理应处在健康状态并尽可能靠近图1中的极端状态S[,2]的位置，但是健康状态处在接近图1中的极端状态S[,1]的情况也普遍存在，这表明企业管理的质量水平比较低，企业主要定位于低端市场，而各个因素之间的相互匹配保证这类企业在这个目标市场上能够依靠规模经济取得竞争优势，当然这种优势也只是静态的暂时优势。适应度景观理论 (Fitness Landscape Theory)告诉我们，复杂系统的自组织、非线形、动态变化的性质使得处于适应值 (Fitness Value)较低的状态既有向适应值(Fitness Value)高的状态转化的趋势，但这个过程又是比较艰难的，而处于相互匹配而适应值(Fitness Value)又比较低的状态要向适应值(Fitness Value)高的状态转化就更加困难，因为此时组织“解冻”所需要的时间、成本和努力将更大，这也符合“路径依赖”原理。因此，处在接近图1中的极端状态S[,1]的企业应该“居安思危”，努力提升企业管理的质量水平。
图1 企业管理质量评价模式
因为，当今的企业总是处于不断变革的环境中，环境的变化以及企业高层管理者理念和决策的变化经常发生，从而不断产生对管理因素改进和重新相互匹配的要求。对于处在变革时代的企业来说，考察企业管理因素的匹配性，检测企业管理质量就成为企业管理的重要的、经常性的工作，构建企业管理质量评价模式是其中的关键和基础。随着时代的进步，企业管理的各个因素都表现为从图1中的极端状态S[,1]逐渐向极端状态S[,2]转化的趋势，从而不断提升企业管理的质量水平。尽管国际三大质量奖以及我国的国家质量奖标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的评奖准则忽视因素之间的匹配性而难以达到预期的效果，但是这些奖项都强调先进管理理念和手段的应用，其目的就是保证获奖企业必须是在高水平上的健康企业，从而能够处在持续卓越的地位。因此，包含因素状态水平变化趋势的评价模式是一种动态的评价模式。
综上所述，企业管理质量的评价涉及静态评价和动态评价两个方面。前者主要关注因素之间的相互匹配性，反映了企业管理的健康状态，这是企业生存的前提；后者不但关注要素之间的相互匹配性，而且关注这些要素相互之间匹配于什么位置（状态），反映了企业管理的质量水平，并要求企业不断提升企业管理的质量水平，这是企业成长的基础。企业只有在动态成长中保持各个因素之间持续的相互匹配，即注意各因素之间的协同进步，才能保证企业在健康中成长，保持持续的竞争优势。
3.企业管理质量评价模式的应用
企业管理质量评价模式的目的在于评价企业管理的质量状况。对企业管理的质量进行评价可以分为两个阶段，首先需要确定影响企业管理质量的各个因素所处的状态，然后进行综合评价。假定有A、B、C、D四个公司，各公司影响企业管理质量的12个因素所处的状态如图1所示。从图1可以看出，A、B、D三个公司的各个因素所处的状态之间基本相互匹配，这说明这三家公司都是健康的或者是管理质量合格的公司，因为我们已经将环境和市场需要纳入评价模式的因素中了，其它因素与环境和市场需要因素相互匹配意味着这些因素的属性都满足要求，即满足环境和市场需要对影响企业管理质量的各要素的要求。企业所处的环境是企业战略决策的结果，当然这种战略决策受到企业资源的约束，显然在同类公司中，D公司对资源要求高于B公司，而B公司高于A公司。因此尽管这三个公司管理的质量都是合格的，但是D公司的质量水平优于B公司，而B公司优于A公司，如果按照国际三大质量奖评奖的要求，只有D公司才是经营卓越的企业，有资格获奖。C公司如果按照目前国际三大质量奖评奖的准则，其得分将高于A公司甚至B公司，但由于C公司各个因素之间不匹配，其中有的因素已经不满足环境和市场需要的要求，按照“合格”的定义属于管理质量不合格的企业。如果进一步假定C公司的环境状态也处于A公司环境状态的位置，而其它的因素状态不变，那么C公司似乎应属于企业管理质量合格的公司，但是由于其它因素都在较大的程度上优于环境因素的要求，因此企业运行成本将大大高于A公司，这样与A公司具有相同市场定位的B公司将因为运行成本高而缺乏竞争力。由此可见，因素之间相互匹配既是企业管理质量的要求，也是企业管理成本的要求，是决定企业管理质量健康与否、合格与否的唯一指标，只有在各因素相互匹配的前提条件下，才能考虑企业管理质量水平的高低问题。
四、结论与展望
本文探讨了企业管理质量的内涵和影响因素及其相互联系，提出影响企业管理质量的各个因素之间必须相互匹配，因素之间相互匹配既是企业管理质量的要求，也是企业管理成本的要求。而激烈的市场竞争则要求企业不断提高管理的质量水平，因此对企业管理质量的评价应该将静态评价和动态评价相结合。为此，本文提出了企业管理质量评价模式的总体思想和模式，这有助于企业管理在理论研究和实际应用中进行系统的思考和运作，有助于理论工作者和实际工作者正确勾勒出企业管理系统框架、评价企业管理的质量状况并在这个过程中关注各因素之间的相互匹配和协同改进，从而不断改进企业管理的质量。
社会系统的预测和优化的难题在于定义和测量，因此测量企业这一社会系统质量的模型的基础是定义和测量，包括确定构成因素、因素及其相互关系的定义以及测量。针对这些要求，本文还存在两个不足：第一，尽管我们做了大量的调研，但所确定的12个因素还主要基于逻辑的和经验的主观判断，如何进行验证是该研究的难点，也是至今为止研究的空白，我们的研究是应用验证性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)进行验证（限于篇幅，我们已经另文专门研究）；第二，如何看待和评价各个因素之间的匹配性是科学评价企业管理质量的难题和重要的前提。我们认为，各个因素之间的相互匹配并不一定是指各因素都处于与极端状态S[,1]或S[,2]等距离的位置，尽管从直观上看可以简单地作这样的理解（如图1中的A、B、D公司），但对企业管理的质量进行评价时首先应对各因素进行概念化(conceptualization)处理和操作化定义(operational definition)，然后进行量化分析，最后通过实证分析来确定各个因素相互匹配关系的状态，这是我们进一步研究方向。
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