山东省平度市人民医院，266700
门诊为患者接触各个医院的窗口，耳鼻喉门诊患者在就诊时，有其自身的特点。考虑到门诊患者多，病种复杂，患者常常处于焦虑状况等特点，因此，了解我院耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题并采取相应的应对措施是十分重要的。以下我们将从本次研究中发现的问题及相应的应对措施两方面着手进行讨论。
1、耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题
1.1 患者就医过程繁乱
患者在我院耳鼻喉门诊就诊时多比较着急，对医院环境不熟悉，不了解诊治的流程。在进行相关检查的时候，通常要到采血室、检验室、诊室以及处置室等处进行相关的检查和治疗。如果对于就诊过程不了解，地址不明白，就容易出现走冤枉路的情况。加重了患者的心理压力，使患者更加烦躁不安。如果在就诊及治疗过程中出现沟通不畅或者由于就诊患者较多，使得患者对于病情不甚了解，就容易出现医患纠纷。
1.2 患者对诊治的配合度较差
患者在进行诊治时，不能完全了解医务工作人员所提出的专业术语，部分患者对于自身所患疾病严重程度认识不足，导致了患者对于治疗的配合度较差。耳鼻喉门诊的治疗中部分治疗伴随着疼痛，患者在接受治疗时可能会出现躲避、哭闹的表现，导致治疗的不顺利甚至失败。如果治疗伴随着对咽部的刺激，患者可能会出现呕吐等等，严重时可能会拒绝治疗，甚至发生危险。
1.3 院内感染的预防和控制
患者在进行耳鼻喉门诊相关操作治疗时，会使用门诊内的器械进行操作。在诊治过程中，要注意保证器械的消毒，避免出现交叉感染。治疗过程中，患者需要和医护人员近距离接触，且患者的鼻腔气管分泌物在治疗时容易直接接触到医护人员的工作服、手套等等，如果患者呕吐、咳嗽时将分泌物喷射在医护人员面部，将更加的增加医护人员感染的风险。同时，这些分泌物在空气中播散，也加重了其他患者感染的几率。
1.4 医护人员的工作质量不过关
部分护理人员在工作时，由于自身的操作不娴熟，技术掌握程度不高，对于接下来可能发生的病情变化不了解，则有可能导致反复操作，例如：下鼻甲粘膜下注射时，由于操作掌握不熟练，则容易出现重复穿刺，加重了患者的疼痛，引起患者的厌烦情绪，同时也在一定程度上影响了患者的康复时间。
1.5 护理人员的工作负荷大
护理人员和患者的数量、病情的严重程度并不成正比。随着患者对自身健康的愈加关注，导致了对护理工作的高标准和高要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆目前，人性化护理逐渐成为了护理工作的重要目标。人性化护理要求护理人员在实施护理工作中，要做到“以人为本”，设身处地的为患者着想，能够从基础护理、心理护理等方面思考患者所需并积极的提供护理服务。这在提高医院形象的同时，也加重了护理人员的工作负担，导致了护理人员的疲劳和工作中精准度的下降。
2 耳鼻喉门诊患者护理中的相关对策
2.1 简化诊疗流程，提供方便服务
在制定诊疗流程时，要设身处地的为患者着想，尽量将相关标识设置的简洁明了，让患者能够充分理解和运用。在安排患者检查和治疗的过程中，要充分考虑到楼层、时间、人员密集等各方面的问题，使患者能够节约时间，同时达到医疗设备的充分使用。
2.2 讲解医疗常识，提高患者配合度
在患者候诊时，可以发送相关疾病的知识普及手册，使患者在就诊前就能做到对自身疾病的大致了解。在候诊区的电视中也可以循环播放耳鼻喉科疾病特点。对于部分可能难以配合的患者，要着重讲解治疗过程中可能会发生的疼痛、恶心及呕吐的发生特点，并对患者进行一定程度的心理指导，使其放松心情，尽量能够配合医生的治疗。
2.3 控制院内感染
院内感染给患者和医护人员带来较大的心理负担。因此，要着重做好院内感染的预防和控制。在这个过程中，要做好器械的消毒，在医护人员接触了患者的分泌物、呕吐物、血液等等之后，要注意洗手消毒，避免将病原菌传播到其他患者中。同时，要做好空气消毒，可以使用紫外线消毒（注意避免人员收到紫外线的直接照射）、其他空气消毒剂等等进行。在使用消毒剂时，要注意查看使用期及有效浓度。一次性使用物品要严格禁止其重复使用，如果出现性状异常要杜绝使用。
2.4 提高医护人员的操作熟练程度
做好医护人员的技术训练，提高其熟练程度，是解决医护人员工作质量不过关的重要途径。护理人员在平时就要做好技能训练，可以采用技能操作大比拼的方式进行。只有当做好操作提高服务质量后，患者才能满意，减轻患者的心理负担和痛楚。
2.5 增加护理人员的人员配备
在护理人员的配备时，要注意根据不同科室的门诊量、病情严重程度来分配。如果专科护士人数不够，就要做好其他科室的护理人员的培养，以及护工的培养。在部分患者需要陪诊时，就可以采用护工陪诊制度进行，减轻护理人员的工作负担，使其专注于提高专业知识及人性化护理等方面。
综上，结果：在耳鼻喉门诊中实施有效地护理管理措施，同时针对患者的心理特点进行护理，能够减少医患纠纷，为患者的康复提供更好的保障。
参考文献
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[3] 胡爱龙 , 胡素娟 . 耳鼻喉门诊病人隐性投诉的原因分析及护理干预 [J].全科护理 ,2012,06:561-562.
论文作者:纪延珺，薛杨
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第11期
论文发表时间:2016/8/6
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