摘要：本文阐述了电网企业电力营销供电服务的重要性，对电网企业电力营销供电服务管理存在的问题进行说明，做出构建供电企业电力营销服务质量管理体系措施的分析，希望对我国电网企业电力营销供电服务发展有所帮助。
关键词：电网企业；电力营销；供电服务管理
电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
一、电网企业电力营销供电服务的重要性
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供优质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的准确性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。
二、电网企业电力营销供电服务管理存在的问题
由于特殊的背景，我们行业的属于为人民服务的企业，为社会提供优质服务，满足当前的需求。我们的服务的类型是比较单一的，主要针对于人们的需求进行被动的服务，没有开展更多的有针对性服务。我们做的大部分都是已经存在了的服务模式，很多的时候都是走在问题之后，缺乏主动性，没有创业，进而使得企业缺乏生机。整体的员工处于被动的接受领导的任务，坚决服从慢慢的缺乏工作的激情。此外，我们的工作人员，很多的时候以企业的优越性自居，这样在服务态度方面很是问题，对于企业的形象造成了极其恶劣的影响，使得客户的抱怨声不断的增加。
三、构建供电企业电力营销服务质量管理体系措施
1、转变更新电力营销理念，提高电力营销服务质量。现阶段，随着新能源的发展，电力企业面临的市场竞争愈加严重，这种激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得更多的市场份额，取得更高的经济效益，就需要转变原有的市场发展观念，结合新时期市场发展的形式，将现代化的营销服务理念融入到对电力营销的管理中。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时电力企业还应结合自身的实际发展需要，加强对营销人员“情感营销”服务理念的灌输，提高员工在营销方面的服务意识，关注可客户的实际需求，满足客户的需要，并在服务的过程中，同客户逐渐建立起良好的合作关系。另外，企业的营销人员，还应在已有客户的基础上，提高服务质量，吸引或寻找更多的潜在客户，拓宽企业电力市场的营销规模，从而为企业带来更多的经济效益。除此之外，电力企业的管理人员，还应制定用之有效的企业信息化规划，提高对企业营销信息的管理和控制。并在企业自身实际的基础上，建立有效的营销服务制度，加强对营销中各项流程的规范，提高对多种风险的控制力度，促进电力企业营销量的增长。
2、优化电力营销体系管理模式，增强服务效果。对现代电力企业而言，电力产品和电力营销服务的质量，是保证电力企业长期稳定发展的关键，尤其使其在市场经济背景下，产品的质量和服务的质量，已经成为一个企业经营发展的核心。对此，电力企业要想提高自身的竞争力，获得更多的经理利益，就应对电力营销服务体系进行优化，并在保持成本不发生较大变动的前提下，提高产品的质量。同时相关的管理人员，还应使用多种方式对发电、配电和输电等环节加强控制和管理，提高对电力产品的监督检测力度，一旦发现问题技术进行处理，保证电力产品的质量。另外，电力企业的营销人员，应先电力体系营销管理模式下，进行多方面发服务，提高产品的附加价值，增强电力营销的服务效果。
3、实施营销人员培训，强化服务队伍建设。现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。造成现今用户不满的原因，绝大部分是企业的应急机制不够充足，必须要建立企业的应急制度，满足企业在应付客户日益增长的需求以及环境改变的需求。
四、总结
服务行业最大的提点就是满足于人们的实际的需求的前提下，在给人们温情的服务，使得顾客对于整体的综合服务满意。我们电力部门就只这样的一个民生工程，在之前的服务中我们针对于问题进行了详细的总结，并且对于某些问题进行了很好的总结，效果还是良好的，今后的工作还有很长的路要走，我相信我们的服务一定越来越好。优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。
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论文作者:刘庆生
论文发表刊物:《基层建设》2019年第32期
论文发表时间:2020/4/7
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