摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
关键词：供电服务 管理集约 资源统筹 指挥中心
“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。
一、供电服务指挥中心职责
供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。
二、协同工作界面情况
1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。
2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。
3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。
4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。
三、主要业务流程
1.故障抢修工单处置流程：供电服务指挥中心负责接收国网客服中心工单，进行分析研判后派发至处置部门（班组），根据实际情况指挥故障隔离，统筹调配抢修队伍、车辆、物资，并对抢修过程进行督办，将结果回复国网客服中心。
2.非故障抢修类工单处置流程：供电服务指挥中心负责接收国网客服中心的非抢修类（如投诉、咨询类）工单，派发至处置部门（班组），对工单处置过程进行督办。
3.配电网设备运行监控流程：供电服务指挥中心通过智能化供电服务指挥系统推送的主动工单及调度EMS系统对配电设备（含配电自动化）进行状态监测、运行分析，提出配电网建设改造建议。
4.停电信息发布流程：供电服务指挥中心负责接收汇总运检部、营销部报送的停电信息，根据营销部提供的资料确定停电范围、影响用户，发布至国网客服中心。
5.主动服务流程：供电服务指挥中心根据技术支撑系统推送的主动抢修工单和预警工单，进行分析研判后派发至处置部门（班组），对工单处置过程进行督办、闭环。
6.监督评价考核流程：供电服务指挥中心以各类工单管控为抓手，对各部门（单位）供电服务工作质量进行分析、评价、考核。
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四、开展的主要工作
（一）夯实工单流转基础，着力打造供电指挥“大后台”
1.编制工单标准化流转指导书。细化工单处理流程，按工单类型、专业分类，根据“五位一体”要求，编制通俗易懂、可操作性强的工单标准化流转指导书。要求每种类型工单的每个流程都对应具体的责任人、时限、工作要求、关联的指标及考核等要素，指导大后台工作人员快捷高效地处理工单，缩短工单处理时间。
2.加强主动服务管理。制定相关管理办法，每周对各单位的抢修APP应用率、主动预警工单应用率进行分析通报，查找原因，进行月度考核。在10千伏配网停电计划审核流程中加入供指审核环节，控制同一条线路计划停运次数。强化对周停电计划刚性执行的考核，核查未按时停送电原因，预防停送电投诉风险。掌握10千伏配网停电计划变更情况，及时更新系统报备与信息维护。
3.努力提升业务素质。加强人员业务培训，邀请省公司、项目组领导专家讲解实时费控、优质服务、配网运行、调控运行、智能化指挥系统应用等内容。对运检部、营销部、各供电所等抢修人员进行抢修APP应用培训。
（二）推进数据分析运用，着力打造服务数据“大后台”
1.加强客户数据收集分析。对重要客户进行全景画像，全面管控重要客户的供电方式、电气接线、用电监察、缺陷隐患、运行工况等情况。开展客户标签工作。将客户标签策略融入供电服务指挥、指导一线员工加强客户识别，支撑对客户的差异化服务。
2.深化营配调数据贯通运用。协同营销部、运检部制定营配调贯通后相应的异动流程及规范，确保营销数据、低压数据、城农网配电数据、输变电数据统一规范维护，同步更新。重点核查变－户拓扑关系，真正实现停电到户分析，提高故障抢修速度。认真维护客户资料，不断收集完善客户联系方式。
3.充分挖掘大数据价值。充分利用配网自动化系统，将10千伏线路分段开关分合位置、公变电压、负荷等运行工况纳入配网监测范围。对配网运行各类异常数据进行科学汇总分析，反馈指导配电网规划建设和运维。
（三）强化服务预警管控，着力打造服务协调“大后台”
1.加强重点投诉预警和管控。重点管控业扩全流程、费清复电、频繁停电和服务态度类事件，减少业扩超时限、催缴费、频繁停电、人员服务态度等投诉。对同一原因两次以上的投诉，或者一定周期内突发的投诉，协同专业部门及时分析原因，下达投诉预警和服务整改措施。
2.强化现场诉求管控。严格执行《客户现场服务诉求管理办法》，多渠道收集客户反映的用电需求，形成诉求工单并加强流转管控，承办部门按要求完成后，反馈至供电服务指挥中心，实现闭环管控。
3.加大跨部门协调力度。加大对运检、营销、调控等部门的协同协调力度，在停电计划制定审核、故障抢修工单流转、重点客户服务等方面，实现服务更加顺畅高效。重点对表计故障类工单流转开展迅速响应研究，争取推动城区故障抢修前端资源融合。
五、建设成效
1.提升了内部协同与运转效率。纵向推进市县一体，将鹰潭全域两县一区配网调控业务、配网抢修业务、95598远程工作站业务集约至市公司供电服务指挥中心，各专业人员从62人精简到33人。横向整合调控中心、运检部、营销部相关管理职能，实现各部门信息共享，业务无缝对接。
2.提升了工单管控能力。加强工单的三级督办，避免工单升级为投诉工单；通过对预警工单分析，开展设备缺陷管控评估，提出缺陷管理建议；多渠道收集客户反映的用电需求，形成诉求工单并加强流转管控，承办部门按要求完成后，反馈至供电服务指挥中心，实现闭环管控。
3.提升了客户用电满意度。建立服务事件三级督办机制，对计划停电、抢修服务、欠费停复电、抄表催费等环节实施全程管控；组织服务事件全过程管控的质量评估，按“四不放过”原则对投诉进行处理。服务行为更加规范，客户满意率逐年提高。公司 2017年属实投诉同比下降43.24%，2018年第一季度属实投诉2件，同比下降75%。2017年客户满意度99.52%，配电线路跳闸同比下降36.59%。
论文作者:董江宁,周锦华,程云鹏,夏灵勇,帅小刚
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/13
标签：指挥中心论文; 客户论文; 流程论文; 数据论文; 业务论文; 故障论文; 计划论文; 《基层建设》2018年第36期论文;