【摘要】目的 研究在基层医疗机构中药学人员工作的改进策略。方法 通过调查、文献资料总结以及对基层医疗机构工作状态的研究，总结出现阶段医疗改革背景下存在的问题、药事纠纷产生原因以及工作改进策略。结果 药学人员工作中存在的问题可从临床知识储备、高级人才及重视程度三方面加以研究；药事纠纷产生原因包含药师原因、患者原因、医生原因、药品原因以及环境与流程原因。结论 工作策略的改进上，药师应注重保护观念，不断强化自身的专业性以及沟通技巧、责任意识，在专业性、人性化服务下不断提升药学工作有效性。
【关键词】基层医疗机构；医疗改革；药学工作；改进策略
Health care reform background primary-level medical institutions pharmacy personnel work improvement under study
Wang ping
Yibin yibin in sichuan province 644100 rival south district people's hospital
【 abstract 】 objective to study the medical institutions at the grassroots level improvement strategy of Chinese materia medica personnel work. Methods through the investigation, literature summary and research on the status of the grass-roots medical institutions, summed up a stage under the background of the problems existing in the medical reform, pharmaceutical affairs disputes causes and work improvement strategy. Results from clinical pharmacy personnel problems existing in the work of knowledge accumulation, senior talent and value three aspects to research; Reason causes include pharmacists pharmaceutical affairs dispute, patients, doctors, medicines, reasons and reasons of environment and processes. Conclusion work strategy on the improvement of pharmacists should pay attention to protection concept, continuously strengthen their own professional and communication skills, sense of responsibility, continuous improvement in the professional, humanized service pharmacy work effectiveness.
【 key words 】 the grass-roots medical institutions; Health care reform; Pharmacy work; Improvement strategy
基层医疗机构药学人才队伍的建设在新医疗改革背景下必须不断重视，其工作状态直接影响到患者用药安全性及医院运营秩序。但由于现阶段仍有不少基层医疗机构重医轻药，药学人员在医院地位、工作强度、工作环境、发展前景等方面受到限制，导致其在工作中固步自封，未在医疗改革环境下不断优化。本文首先分析了药学人员工作存在的问题，研究了现阶段药事纠纷产生的主要原因，并在此基础上针对药学人员工作改进展开讨论。
一、药学人员工作存在的问题
（一）临床知识储备问题
现阶段我国药学医师在专业上虽然在药学相关知识储备方面具有专业性，但由于对患者临床知识的储备程度不足，导致其在工作中难以实现临床与用药理论的高度结合，在具体工作中只能够根据药方配药，无法真正参与到临床查房以及病情会诊之中[1]。虽然部分药师在临床经验上有所储备并具有一定专业知识，但由于其脑海中的知识缺乏系统性与结构性[2]，加上药物学知识处于不断更新状态，因此现阶段掌握的知识以及经验积累可能逐渐滞后于现代药学服务标准与需求。
（二）高级人才问题
人才储备是每个医疗机构所面临的重点问题，尤其对于基层医疗机构而言，其对高级人才的吸引力以及人才在此发展程度问题，影响了人才结构[3]。根据对基层医疗机构药学服务人员调查显示，学历大多处于中专以及大专阶段，本科及研究生比例明显偏低[4]。同时，由于从事药学服务的人才在职业发展上存在一定限制性，因此存在人员流失问题。
（三）重视程度问题
现阶段我国基层医疗机构中药学服务工作者主要工作在于为患者发放药品，并根据临床医师的处方调配药品，在工作中无法体现出其药学专业的重要性[5]。以为患者发放药物为例，在相关规定中药学人员应在发放的过程中向患者简单讲解药品主要用途以及注意事项、服用方式等基础信息，但在具体操作中药师往往仅进行药品的发放，无法体现实质性价值[6]。究其原因在于医院对药事人员重视程度问题，“重医轻药”的环境下造成药学服务工作逐渐沦为普通工作，岗位上人员认为只要能看懂处方、会发放药物、能够照处方调剂药物、具有基本的药学知识即可。
二、药事纠纷产生原因
（一）药师原因
1、工作因素
受到工作经验的影响，多数药师在取药过程中会凭借经验判断药品的摆放位置，出于自身工作习惯取药。但一旦发生药品厂家的变化、规则的变化和摆放位置的变化时，若仍旧凭借经验取药，易发生取药错误情况。
2、态度因素
部分药师在发放药品时，受到自身情绪的影响，对待患者未实现人性化、优质化服务，在生硬的态度下令患者的不满情绪加剧[7]。在发生药事纠纷时未及时妥善处理，态度不明确或处理不及时，易造成矛盾加剧。
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（二）患者原因
1、情绪因素
由于对自身疾病的担忧，在取药时难免出现急躁感。若药师取药时间较长或态度不佳，易造成患者不良情绪的爆发，将怨气直接发泄到药学人员身上。
2、素质因素
部分患者及患者家属对药品所含有的毒副作用认知不清，在服药后将不良反应看作药品质量问题，借此寻衅滋事。也有部分患者由于自身原因，对药品保管不当导致药品出现质量问题，或服药方式错误无法达到相应疗效，在要求退换药物时遭到拒绝而引发纠纷。
（三）医生原因
1、处方因素
医生在开具处方并修改后没有日期及签名，电子处方与备案不一致造成患者误解。药师在工作中未及时发现或发现后拒绝开具处方并让患者再次折返至临床医师位置修改处方，易引发矛盾。
2、重复因素
部分医师在药物知识储备上不足，对药品的商品名称不了解，可能造成为同一患者开具了同类药物或同种药物。例如苯磺酸氨氯地平以及苯磺酸左旋氨氯地平，药师在发放药物时发现此类问题应电话通知临床医师，但此时同样可能造成患者往返于临床医师与取药位置之间，导致矛盾产生。
（四）药品原因
1、质量因素
部分药品由于在采购过程中受到挤压，或在储存期间保管不当，造成外包装质量受损。部分中草药材出现发霉、生虫现象，导致患者对药品质量产生质疑，而引发纠纷。
2、价格因素
由于新医疗改革以及医保制度的变更，医院在医保药品目录上有所调整，但并未公开、及时的告知患者，容易在缴费时令患者对医院的诚信度产生质疑。药品包装的、改变市场价格的调整或者与其他医院售价不符，同样会引发患者不满。
（五）环境及流程原因
1、取药环境因素
基层医疗机构在药房及取药位置的面积上不及大医院，可能存在药品发放窗口数量少、药房面积较小、场地受限情况，导致在取药高峰期患者需长时间等待。同时，场地因素限制造成取药等候区并未设置足够的候诊椅令患者在等待过程中休息，易加重患者烦躁程度[8]。
2、流程因素
临床医师在开具药方后若没有指导患者先去缴费处交纳相关费用再去药房取药，部分患者可能对就诊流程不熟悉造成直接到药房排队，导致往返于药房与缴费处之间而引发矛盾。药师在调配药物时，高峰期可能在专注程度上不足，造成处方一次调配过多而导致顺序的混乱。
三、工作改进策略
（一）树立自我保护观念
基层医疗机构应在药学人员工作位置安装摄像头以及与患者之间交流所用的对讲机，方便药师与患者有效沟通。摄像机的安装目的在于发生药事纠纷后能够及时提取相关证明素材，对于纠纷的妥善解决有益。每位药师均应认识到自身工作中存在的不足之处并加以改进，在面对患者时注重自我保护观念意识的树立，认识到只有在专业的工作以及有效的自我保护下才可实现药房工作的顺利进展。
（二）强化专业性
药学人员在基层医疗机构工作过程中同样需注重自身专业的积累以及知识储备的不断更新，通过专业技能及药学前沿知识的培训提升自身素质。医院可设立用药质量控制监督小组，做好与临床医师的及时沟通工作以及处方点评工作，通过绩效考核让每位药学人员提升日常工作积极性以及服务质量。
（三）强化沟通措施
在为患者发放药品时，应简单讲解药物的服用方式、注意事项等基础信息，令患者感受到关怀。工作中站在患者角度，树立人性化理念，耐心、细心地安抚患者。对于患者提出的问题，应尽可能用简单、通俗的语言解答，即便在取药高峰期也不应由于工作忙碌而出现对患者态度的下滑。
（四）强化责任意识
首先，每位药学人员均应强化自身责任意识的培养，认识到自身工作的重要性。其次，医院应投入时间及精力，制定相关岗位职责以及规章制度，确保用药安全性。药学人员需阶段性检查药品的外包装是否完好、有效期是否较长、是否存在霉变情况等，并将不良情况妥善登记。将即将到达保质期限的药物清理下架，例如在距离有效期限只有三个月的药品应记录并上报，确保在患者取药并遵医嘱服药结束后，药品仍旧有一个月左右的保质期限。
（五）正确处理纠纷
药学人员应学习纠纷的正确处理方式以及处理程序，并强化对自身情绪的控制，以免双方情绪均处于急躁状态而引发矛盾程度提升。具体而言，药学人员应采用换位思考方式，通过有效沟通了解患者需求以及矛盾的产生点，以温柔、亲切的语言安抚患者及家属，将纠纷程度最小化。沟通时尽量不要使用模棱两可或含糊其辞的语言，阶段性展开总结会议，讨论矛盾的产生原因，并针对较大型药事纠纷进行深层剖析，总结出灵活的处置方法。
（六）强化人才储备
基层医疗机构应强化药学人员储备，注重中高级药学人员的聘用。具体而言，可通过工作前景的安排、薪酬福利水平的提升，吸引更多高级药学人员来此工作，并在发展空间上为其提供时间及培训。改变“重医轻药”的错误观念，让药学人员认识到自身工作的重要性以及地位，从而提升工作积极性。基层医疗机构可组织专业性培训和职称培训，让药学工作者能够在充足的精力与时间下参与到各项培训之中，不断提升自身知识储备。另外，应让药学人员深入到临床工作之中，例如在对重点患者的临床查房以及病情会诊中，均应考虑到药学人员的意见。
结束语
综上所述医疗改革背景下要求药学人员不断强化自身专业性，认识到工作中存在的潜在问题并加以针对性改进，不断提升药学工作有效性。
参考文献：
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[3]李安康,吕向群,童郁韫.基层医院应用合理用药管理系统提升药学服务质量的实践体会[J].儿科药学杂志,2013,v.19 12:60-61.
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[6]李桂娟.关于建立健全基层医疗机构补偿机制的意见——调动基层医务人员工作积极性[J].现代商业,2011,No.231 02:113.
[7].调动基层医务人员工作积极性的重要措施——谈谈建立健全基层医疗卫生机构补偿机制[J].四川劳动保障,2011,No.307 02:15.
[8]代光智,秦小荣.成都市基层医疗卫生机构精防人员精神卫生知识知晓率及培训需求调查[J].四川医学,2014,v.35 06:750-752.
论文作者:王平
论文发表刊物:《医师在线》2017年4月下第8期
论文发表时间:2017/6/14
标签：药学论文; 患者论文; 工作论文; 人员论文; 医疗机构论文; 基层论文; 药品论文; 《医师在线》2017年4月下第8期论文;