刘腾飞
（株洲行政学院，湖南 株洲 412000）
摘要：当前，随着城镇化进程的日益加速，各种经济成分、生活方式、社会组织形式和就业形式日趋多样化，经济社会的发展和居民群众的多方面需要给社会治理工作提出了新的更高的要求。为切实加强和创新社会治理，推动服务管理重心下移，实现社会治理从条块分治、被动应对的传统方式向整体联动、主动服务的信息化手段转变，更好地为人民群众提供公共服务。研究与探索社区网格化服务管理方面具有较强的现实价值。
关键词：城乡社区；网格化管理；社会治理
一、社区网格化服务管理研究背景
（一）社会化进程的必然趋势
随着社会经济的快速发展，城市化进程不断加速，社会利益群体多元化、多样化特征日益明显，处于社会转型期的当今社会出现了许多前所未有的问题，比如两极分化、失业、老龄化、空巢家庭、青少年犯罪等。这些问题的缓和和解决都需要引进专业的社会工作技术。另外，从“单位人”向“社会人”的转变、社区建设的深人发展、住宅商品化的普及、社会福利事业的社会化等都呼唤并催生着我国本土化的社区工作。
（二）落实上级要求的必要举措
中央就加强和创新社会治理做出重要指示，强调各级党委政府要高度重视社会治理工作，继续加强和创新社会治理，完善中国特色社会主义社会治理体系，努力建设更高水平的平安中国，进一步增强人民群众安全感。省委、省政府在《湖南省社会治理创新项目规划》中指出，要积极推进长株潭城市群社区网格化管理，力求社会治理扁平化、力量整合兼容化、诉求解决初始化、各项保障常态化。各地州市将网格化工作作为2017年工作的重点，并对网格划分、网格员配备、待遇报酬等工作提出了具体要求。
（三）助推社会发展的有力抓手
地方政府为建设稳定和谐的社会环境，建设幸福家园需要同心共力的民意基础。推行社区网格化，将城市管理、社会治安、安全生产、人口管理、公共服务、基层党建、信息采取、矛盾调处、社会参与等综合职能集中到网格办理，可以更高效地整合各类资源，提高服务管理的综合性和精细度，有效提升群众的安全感和满意度。
二、网格化服务管理的基本思路
（一）设立组织机构
成立市级城乡社区网格化服务管理工作领导小组、市社会治理网格化中心、镇（街道）网格化分中心和村（社区）网格化工作站。市网格化中心与市政务服务中心合署办公；镇（街道）网格化分中心设在当地便民服务大厅；村（社区）网格化工作站设在村级办公楼。市网格化中心主要负责全市网格化工作的全面推进，信息平台的开发、管理和维护，向有关单位统一分流、交办各类社会事件，落实上级网格化中心交办的任务，指导镇级网格化分中心工作，对专职网格员进行招聘、日常管理及考核等工作。
（二）建立信息平台
由市网格化中心牵头，公安、民政、卫计、房产、国土、司法等相关业务部门配合，组织各镇（街道）全面推进“人、房、物、事、组织”等基础信息采集工作。按照属地管理原则，以实际居住地为准，以村（社区）为单位，以网格为单元，按照“不漏一人、不掉一户”的要求，逐户登记所辖范围内的实有人口、重点人群、实有房屋、经营场所、公共物件等基础信息，并充分整合公安、卫计、教育、民政、社保等部门的信息数据，实现资源共享共用，建立起集人口信息、单位信息、房屋信息于一体，覆盖人口计生、政法综治、社会事务、城市管理、信访维稳、医疗卫生、环境整治、基层党组织等各方面的基础信息平台。
（三）完善网格体系
按照“完整性（原则上不打破行政管辖及物业管理范围）、便利性、均衡性”和“全覆盖、无缝隙”原则，全面构建市级网格服务管理指挥中心、镇（街道）网格服务管理分中心、村（社区）网格服务管理站、网格员“四级”网格管理体系，以居民小组、村民小组为基本要素划分网格。城区一般每个网格覆盖范围为400户、1200人左右；农村一般每个网格覆盖范围为600户、2500人左右。在网格内按照“1+1+4”模式配备人员力量：第一个“1”指每个网格配备1名网格长，第二个“1”指聘请的专职网格员，主要负责各类信息采集、不稳定因素上报和先期处置。城区网格员面向社会聘用，农村网格管理员在当地村、组、党员干部中整合。“4”指每个网格需要配备的若干力量，包括网格督导员、网格警员、网格调解员、网格消防员“四员”。在网格划分的基础上，完善运行机制，包括工作流程、运行维护、信息安全及考核管理等方面。
三、网格化服务城乡社区管理机制创新与应用
各地市网格化服务管理应当坚持将服务作为出发点，着力发挥网格作用。具体而言要做到以下四个第一：一是坚持把网格作为服务群众第一窗口，当好“代办员”。目前，网格员要积极走访群众，帮助群众代办各类需要由网格员代办之事项。（如2017年湖南省醴陵市，全市网格员已走访群众3673人次，帮群众代办各类事务621件。）二是坚持把网格作为党群互动第一载体，当好“联络员”。积极联系网格范围内的党员、志愿者，为需要帮助的群众送去当的关怀和温暖（以湖南省醴陵市为例，2017年网格员已开展志愿者服务387人次，帮助困难群众1065人）。三是坚持把网格作为矛盾化解第一阵地，当好“调解员”（以湖南省醴陵市为例，2017年网格员已反映社情民意923件，处理矛盾纠纷267起）。四是坚持把网格作为和谐稳定的第一基石，当好“宣传员”。各级网格员要善于做群众工作，要对国家政策法律进行有效宣传与引导，让广大人民群众能够直接受益。要继续完善网格化服务管理机制，突出网格化管理优势，建立网格化管理责任体制，形成权责明晰、奖惩分明的责任体系，全面构建各级各部门分工履职、全民共建共享的治理格局。
（一）建立健全组织机构
建立四个层级网格化服务管理服务信息平台，明确各级工作职责，便于调度各单位联动、联勤。第一层级，市网格化中心，负责全市网格化服务管理工作的全面推进，直接统筹、协调、考核各单位、各乡镇（街道）网格化工作，并指导各单位、各乡镇（街道）对下属层级及网格员工作的考核。第二层级，镇（街道）网格服务管理中心，负责本单位网格化工作的推进，落实市网格化中心下达的各项工作任务，负责本级网格化平台的信息录入、审核、处理、更新，指导并考核村（社区）、网格员开展网格化工作。第三层级，村（社区）网格化工作站，负责本村（社区）网格化工作的推进，按照网格化工作要求，在辖区内实行规范化管理，负责村（社区）网格化信息平台的日常管理、维护、录入、更新，指导网格员采集各类信息和数据，并对数据、信息进行审核把关，引导村（居）民通过网格化服务平台办理各类事项。第四层级，网格员，网格内实行“1+1+4”的网格管理模式，即1名网格长，专职负责全面协调，对网格内各项工作进行督促和考核； 1名专职网格员，主要负责矛盾纠纷、不稳定因素的上报和先期处理，承担信息采集、联络民意、调解纠纷、服务群众、维护治安等工作；网格4员（网格督导员、网格警员、网格调解员、网格消防员），负责督查指导、管理重点人员、维护治安秩序、调处矛盾、安全隐患排查等工作。
（二）选拔并重用网格员
网格员选拔主要有两个途径，一是向社会招考年富力强、通晓信息化的年轻人，二是在社区内公推老党员、老干部发挥余热。用好“结帮带”，老干部做事有方法，与群众沟通更顺畅，能有效解决网格员入户难的问题，年轻人可以得到有效的锻炼和经验的积累，以老带新，带出徒弟，再委以重用。网格员的工作职责主要有五个方面：第一，基础信息采集。做好网格内人口、房屋、社保、就业等基础信息的采集工作，做到底子准，情况清，动向明。第二，治安巡视排查。开展日常巡查，全面掌握社情，排查社区内矛盾纠纷，收集不稳定因素。第三，便民利民服务。掌握网格内特殊人群的基础信息，服务好老弱病残及低保困难群众。第四，宣传政策法规。开展党的路线、方针、政策、法律法规以及平安创建工作。第五，联络社情民意。做好网格内居民与村社区工作站之间的信息沟通、情况通报，及时收集社情民意，做好居民诉求和愿望的登记。
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为了招揽和留住人才，网格化管理的优秀人才可提拔重用，每年可由政府提供几个编制面向合同制网格员招考，让网格员有盼头、有干劲，同时提高网格员待遇，建立奖惩机制，开展优秀网格员评比活动等。
（三）充分发挥互联网作用
网格化服务管理工作要做到信息齐全、反应快速、服务到位。第一，信息齐全。网格内居民信息齐全，做好信息基础工作，建立分社区、分级别的信息平台，开放分级权限收集信息，统一由公安数据库保存，网格员负责录入，但只有查询本社区信息的权限，严格保护居民信息，泄露信息者依法严肃处理。第二，反应快速。每个网格员都配备手机终端，第一时间发现收集社区的民生问题，上传网格化中心，第一时间调度解决。如：搜询功能，发现走失老人儿童可及时告知全市范围内的所有网格员，形成全员联动；社会防范功能，连接公安交警网络平台，发现有违法犯罪可及时报警，形成群防群治的新型局面。第三，服务到位。对社区收集的信息，特别是对特殊人员的服务，可以及时提醒。如：残疾人换证，老年人年审，都可以及时与镇（街道）政务中心预约服务，尽量将服务做到全方位、无遗漏。
（四）改进工作作风，落实管理责任
第一，要进一步改进工作作风。以信息化为支撑的网格化服务管理要求政府对城市的管理和服务做到“全面覆盖，一网受理，限时处置”，在以前工作中有些单位和同志或许存在选择性发现、选择性整改、选择性执法的现象，现在只要网格信息库中的案件没有依法办、及时办、尽责办的就会在网上亮“黄灯、红灯”，红灯挂着解决不了就会有督办机制、考评机制、问询机制来跟踪督促，会有压力。但这种压力是好的，对我们改进工作作风，提高工作效率有积极的促进作用。
网格化服务管理工作首先要求各级领导要带头统一思想、坚定意志。把管理和服务下沉到一线网格，特别是承担繁重任务的派出所、城管中队态度坚决。这需要机关干部频繁到居民区解释指导，并担负起督促检查的任务；居委会的同志也逐步转变观念，从“找人”变为“找网”。用不少居委会干部的话说就是:“过去有事要求人，现在只要上网，人不用盯，网帮我们盯。”
第二，要进一步落实管理责任。有必要建立网格化服务管理工作的各项工作机制、工作内容和管理考核机制，但是在实际运行过程中通到的最大问题和困难还是我们的各支队伍有没有按照既定的要求和责任去执行。比如说，网格管理员对街面发现的一些流动设摊、乱贴乱设广告、非机动车乱停放等一些简单的问题要做到发现即处置，不能“视而不见”，也不能什么事情都“一报了之”；我们的社区服务管理站能不能切实发挥社区自治的“微循环”的功能，发挥好居委会、物业和业委会“三驾马车”的功能，对一些简单的社区事务通过“居规民约”来自治共管；我们的城管、公安等派驻机构与能否联勤联动、跨前履职，有效破解群租治理、违章建筑等热点、难点矛盾；我们的机关干部能否发挥好社区网格的“联络员、管理员、信息员、服务员、宣传员”作用。以上这些问题都需要我们脚踏实地、持之以恒地把每项工作责任、工作流程落实到位，真正做到“心中有网、眼里有活、人能干事”。
在工作推进过程中我们感到网格化建设也只是推进完善社区治理体系的一部分，是解决社区管理问题的“治表之策”，但我们可以通过“治表”不断消解社区显现的问题和矛盾，并以此为依托，大力推进社区服务型党组织建设、社区自治共管机制建设、社区治理法治化规范化建设等工作，不断完善社区治理体系，全面提升社会治理能力。
第三，要进一步吸引群众的参与。部分地区在推进社区网格化服务管理的进程中取得了一定的成效，但是这个网格化服务管理的模式突出了政府部门在社区管理中的地位，社区网格化管理更多的带有行政色彩，缺乏社区成员自下而上参与社区治理的民意和基础。因此，社区网格化管理必须进一步提升社区成员以及社区中介组织在社区管理中的参与度，并且将社区管理逐步纳入到社区服务的范畴内，将行政色彩的社区管理转变为社区成员广泛参与的自治中来，这应当成为今后社区网格化服务管理的主要努力方向。
在推进网格化服务管理的过程中，我们愈加深刻地认识到这项工作不仅是社区事务受理、派转、处置的信息化平台，更是一个贯彻落实党的群众路线教育实践活动，倾听群众呼声，解决群众困难的平台；是一个转变政府职能，提高政府服务效能和服务水平的平台；是一个立足社区居民，实现社区源头治理、主动防控、长效运行的平台；是一个实现社区各支管理和服务队伍整合联动的平台；也是一个接受群众监督考核，检验我们“四风”建设成果的平台。城市建设和管理、社会保障、社区综合治理等各项重点工作都可以网格化为依托来推进。但是我们也清醒地认识到，网格化服务管理是我们管理城市、服务社区的一个工作平台、一种机制创新，目前不能完全指望所有工作都能“一网打尽”，需要通过不断实践和总结来进一步完善。
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作者简介：刘腾飞，男（1986年—），湖南湘潭人，法学硕士，株洲行政学院讲师。
论文作者:刘腾飞
论文发表刊物:《知识－力量》2018年2月上
论文发表时间:2018/4/25
标签：网格论文; 社区论文; 服务管理论文; 信息论文; 社会论文; 工作论文; 群众论文; 《知识－力量》2018年2月上论文;