【摘要】近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销服务管理和一线服务队伍建设提出了更高的要求。营业厅作为直接面向广大电力客户的窗口单位，如何提升客户对供电服务的体验，以更优质和专业的服务赢得客户和市场，是当前一项重大课题。
【关键词】形势 营业厅 营销 需求
在社会化服务更加普及的今天，电力客户维权意识逐步提高，对供电安全、电能质量和服务水平的期望值越来越高。客户服务响应速度与客户需求不相适应，个性化和精细化的营销服务短板逐渐凸显。供电公司应清醒的认识到，营销服务质量直接影响着企业的兴衰，供电企业必须通过提供一流服务，满足客户需求，树立良好形象，才能保证企业健康持续科学发展。
近年来，随着电力体制改革的不断深入，对营销服务管理和一线服务队伍建设提出了更高的要求。公司提出，建立以客户需求为导向的“大服务”机制，实现营销服务由“业务导向”向“客户导向”的转变。在营业厅建设方面，省公司提出建设“模板化营业厅”，全面推行“两本手册”、“四个规范”以及“十项便民措施”。如何将模板化营业厅建设与客户导向型“大服务”机制相融合，提升客户对供电窗口服务的满意度，以更优质和专业的服务赢得客户和市场，是当前一项重大课题。面对新形势，营销窗口服务必须积极拓宽服务渠道，改进工作举措，以用户需求为工作方向，以卓越服务为第一标准，着力打造规范化、精细化、亲情化、智能化的新型服务管理模式。
（一）树立“三办”服务理念，完善服务体系
1、转变营业厅功能定位角度，树立“三办”服务理念
打破原有的企业角度的供电营业厅服务功能、企业形象展示以及新业务体验的定位，转变角色，建立客户角度的营业厅新定位方式。结合业务类型，调查分析客户期望，提炼总结“来到就办 办得最快 办得满意”（简称“三办”）的服务理念。“来到就办”缩短客户的等候时间，“办得满意”提高客户业务办理效率，“办得满意”保证优质服务水平。
2、建立“四位一体”联动机制，完善服务体系
为适应 “三办”服务的供电营业厅管理，按照客户优先的原则优化营销服务组织结构，科学设置企业内部资源，减少组织层次，调整服务职能。以客户感知、客户需求为中心和前提，设计各个岗位设置、职责分工、各项工作流程，形成客户、营销服务管理部门、营业窗口和支撑部门“四位一体”联动机制。
（二）响应客户需求，来到就办
1、细分客户需求，提供分类服务
建立客户需求管理系统，调研、汇总、分析客户服务需求。成立客户需求管理小组，由营销部分管专工任小组负责人，各分中心营业厅主责任各调研小组组长，各级营业厅班长负责数据采集及汇报工作。
2、精益现场管理，缩短等候时间
为客户提供快捷舒适的业务办理环境。硬件方面，除柜台服务外，增设自助服务终端，提供电费缴纳、发票补打、用电基本信息查询、交费网点分布查询、电能表功能介绍等服务。全市A、B级营业厅无线网络全覆盖，为客户使用新型服务方式提供便利条件。在软件方面，开展无扰服务，营业厅后台设立手机存放点，将营业人员手机统一存放，营业人员上岗期间不允许携带和使用手机，办理业务遵循“先外后内”的原则。
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（三）创新服务举措，办得最快
1、加强员工管理，规范服务行为
（1）提炼总结营业厅服务规范，制作人员上岗“十不为”口袋小卡片和《营业厅员工手册》，保证营业窗口工作人员时刻牢记服务规范，确保优质服务质量。
（2）设立视频监控专项小组，不定期监督检查营业厅人员服务行为，形成事前预防-事中消除-事后反思的服务行为全过程监督体系，确保服务行为规范。
2、制作业务小手册，细化服务过程
（1）制作《预约服务记录簿》，安排专人负责，为上班族开通电话、网络、节假日预约服务，柜台优先办理，满足不同客户的用电需求。
（2）制作《用电主体资格证明》，提供“一证受理”服务。集中印发《用电主体资格证明》放置到每个柜台，提供直接形象的用电所需材料明细，节约客户业务办理时间。
（3）制作《一柜通常见业务指引》，开展“一柜通”业务。客户到任一柜台都可以办理电费缴纳、业扩报装、变更用电等各项业务。《一柜通常见业务指引》指导营业窗口柜台人员随时查阅业务流程，节省客户时间。
3、搭建信息化平台，拓展服务渠道
（1）运用“互联网+供电服务”平台，开展掌上电力、微信平台、支付宝、网上营业厅等绑定缴费有礼活动，拓展新型缴费、业务办理渠道，为客户提供便捷服务。
（2）开发营业厅智能互动区，添加“电子缴费地图”功能，提供社会化代收及营业网点查询服务，方便客户缴费。
4、开展主动服务，延伸服务内涵
（1）设置客户意见箱，安排专人保管，每天一开箱，反馈答复客户意见和建议。柜台设置客户满意评价器，客户业务办理完毕之后评价工作人员服务水平，每月统计员工满意率，分别奖惩前两名和后两名，确保优质服务质量。
（2）开展主动服务，为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难的客户建立“善小”客户档案。定期开展上门收费、代办有关用电业务、用电安全检查等无偿服务。每季度至少开展一次用电服务“五进”（进社区、进企业、进农村、进家庭、进学校）活动，推广“善小”做法，广泛宣传科学用电、安全用电知识，提高全社会安全用电意识。
（四）建立评价考核机制，办得满意
1、引入三方评价机制，确认“满意”标准
为进一步健全优质服务机制，提升供电营业窗口服务水平，开展供电客户满意度第三方测评反馈机制，及时发现供电营业服务的薄弱环节，并采取有针对性的改进措施，响应客户需求，优化供电企业整体形象。调研分析过程以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望满足程度、感知服务、感知价值和客户忠诚五大二级指标进行展开，
2、健全内部考核机制，提供“满意”保障
成立优质服务常态运行管理领导小组，设置营销部、车间及营业窗口三级内部评价制度，监督评价窗口服务的各个流程。优质服务常态运行管理领导小组定期检查考核服务窗口。采取明察暗访、电话抽查和视频监控以及抽查考试等形式监督营业厅的服务，随时发现问题随时解决，把解决问题贯穿于精细化管理的全过程。对抽查出的问题，让员工签字认可，每月集中通报一次。员工监督管理人员是否定时巡查和查出的问题是否属实，实现管理者与被管理者的双向控制、双向考核。
3、加强外部社会监督，实现“满意”目标
聘请新闻单位、客户单位等各界社会监督员，建立立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。开展行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访以及第三方评价，加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。
论文作者:初红娟
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
标签：客户论文; 营业厅论文; 业务论文; 需求论文; 窗口论文; 满意论文; 机制论文; 《电力设备》2018年第24期论文;