（国网贺兰县供电公司 宁夏银川 750200）
摘要：随着我国市场形势的新变化和越来越激烈的市场竞争，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。
关键词：电力营销客户关系管理；问题；措施；营销策略
1 导言
随着市场经济的不断发展以及电力企业改革的不断深入，电力企业营销方式及关键作用发生了深刻的变化，电力营销已成为了电力企业持续发展过程中不可或缺的组成部分。近些年，伴随着对电力营销的不断研究和重视，已经在理论知识和实践技巧方面取得了长足的进步，形成了较为成熟的营销体系，促进了电力企业经济效益的提高。电力营销的目标是通过用电客户满意度的提高、忠诚度的增强以及购买意愿的保持来获取电力产品销售利润，因此，根据用电客户特点、购电行为及购电决策过程来研究客户关系管理对电力营销水平的提高具有重要的意义。文章的总体研究思路是从客户满意度、忠诚度、客户关系、大客户等影响电力营销的重要因素着手，提出基于电力营销的客户关系管理综合策略。
2 电力营销工作中客户关系管理的重要性
在电力营销工作之中客户关系管理极其重要，因为保持老客户的成本要比吸收新客户所花费的成本低很多。企业把以产品生产作为中心不断以销售作为中心转变，因此企业活动的重要因素是营销。在客户可获取大量信息、产品寿命期限变短、服务和产品个性化不断提高、客户基础不断变化的条件之下，通过商家提供具有个性化的服务，针对每个客户指定需求、稳定客户基础的速度和准确性。将决定客户单位的采购比例和企业的市场占有率，从而在很大程度上决定了企业生存和发展的能力。市场营销基础指的是客户资料库、广告策划和市场调研等方面。建立一个拥有通畅的信息、灵活的反应、健全的市场营销基础、组织反应协调的客户关系管理系统，会大大降低企业的成本，有助于企业开发市场，使企业在销售方面占据十分有利的地位。客户的需求是一个个性化和共性化的集合，对客户挖掘和研究的过程，就是采集客户的信息并且不断分析潜在客户使之成为自己企业客户的过程，总体来说，就是要挖掘新客户并且不断争取这些客户的满足感和认同感。通过对影响客户需求的各种因素的分析，制定因人而异的计划，能够让别人的客户和潜在客户都成为自己的客户，这就是客户挖掘的过程。客户研究的基本功能是采集潜在客户的各种数据，并掌握他们的动机和爱好，对他们的需求进行验证分类，最后对得出的各类数据进行归纳和综合。使用多种媒体与客户取得联系，使潜在客户的疑虑情绪和不满情绪降到最低，这是在客户挖掘过程之中使用的最基本手段。当然，潜在客户成为真正的客户还需要一个漫长的过程。当一个潜在客户成为公司的实际客户时，对客户的服务追踪、联系和反馈客户的需求，对客户信息进行收集、分析、追踪就成为了客户关系管理的关键。将吸收和保护客户作为制定企业战略目标的基础，通过制定一系列的措施使客户的忠诚度不断提高是客户关系管理之中的重要因素。获得客户忠诚的途径还有分析客户对服务和产品的满意程度，及时跟踪客户的不满意原因，帮助客户解决困难，指导客户进行正确的产品需求和投入分析。
3 如何在电力营销工作中实现有效的客户关系管理
3.1 通过现代网络化的科学技术手段进行供电
在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。
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网络化时代的到来使得电力企业通过使用网络化的科学技术手段进行供电成为一种必然，也是企业不断发展的根本动力。通过信息管理系统的调整和控制，对于客户端的电压等情况有更为清晰的了解，这样能够充分地保证客户端的供电质量，为客户提供更为便捷的供电服务。无论是从电能质量和供电效率上来讲，通过信息技术不断地替代人工操作，实现服务和管理上的智能化，这能够极大地促进电力企业的发展，不断地实现智能化的管理模式的发展。与此同时，要壮大企业的信息管理模式，为电力企业的发展提供较为完善的服务，增进相关技术人才的培养。由于信息技术的发展系统中总是存在着各种各样的问题，因此在发展的过程中，要格外地注意要及时地排除相关的漏洞，为客户供电提供较为完善的条件。
3.2 提高电能的质量，满足客户的要求
对于电力企业的客户来说，他们最关注的还是电力系统中的电能的质量问题，优质的电能是实现电力企业发展的根源，同时也决定了企业发展的长远问题，是企业发展的灵魂所在。因此对于电力企业来说，要将电能的质量作为企业发展的出发点，将客户的满意程度作为归宿，只有这样才能够牢牢地把握住企业发展的命脉，不断地实现企业发展的目标，获得较大的经济收益。提高电力企业提供电能的服务质量，要从多角度进行着手。不仅仅要在电力输送的环节进行质量的监控，还要在后续的各个环节加以智能化的控制，以便提供出持续的优质化的电能，这样才能够不断地满足客户的需求。
3.3 提供优质的服务
优质的服务是电力企业维护客户关系并进行有效的客户管理的关键所在，服务作为一种看不见的较为抽象的资本，在很大的程度上决定了电力企业和客户之间的关系。电力系统在不断的发展过程中存在着各种各样的问题，信息化的管理过程中收到各方面因素的影响，这也是由于系统本身的风险所决定的。那么对于电力企业来说，重要的是要把服务的质量提上去，可以从很大程度上满足客户对于电力的需求，同时也较为全面地弥补了信息系统本身的漏洞，这对于电力企业的发展来说，有着很重要的作用。提高电力企业的服务质量，就要能够将这种观念落实到具体的技术和行动上，这样才能够不断地实现高水平的服务。所以对于电力企业来说，要重视服务质量的提高，不断地优化企业的服务质量，维持与客户之间的关系，只有如此才能够不断地促进企业发展经营，为企业的发展创造更多的经济效益。
3.4 大客户管理
大客户是供电企业客户资源的重要组成部分，加强大客户关系管理更为重要。从电力市场营销视角看，供电企业在大客户关系管理中，可从四个方面着手：首先，领导人员对大客户关系管理给予高度重视，使管理者能够积极与大客户进行沟通，以充分发挥客户关系管理的优势。其次，供电企业加强人才培训，培养一批高素质人才，专门针对大客户关系管理。再次，供电企业对组织架构进行改造，在服务大客户时，使相关部门与专业管理部门人员协同工作，强化管理。最后，针对大客户关系管理，健全智能化的客户关系管理系统。在管理中，实现智能化管理，既能规避人工管理的失误风险，又能提高客户关系管理成效，为电力市场营销工作创造有利条件，推动供电企业的快速发展。
4 结论
电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销策略，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。
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[4] 杨骏茹.电力客户关系管理的模式研究[J].山西科技，2014，29（6）.
论文作者:李明
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/29
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