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我国的电视台正处于转型时期，电视台正在寻找新的能力去面对竞争和挑战，希望建立有效的投资和风险管理机制，利用知识管理系统倡导学习型组织，开发和运用品牌形象和公司文化等无形资产，其核心目标就是保证电视节目的质量并使之得到持续改进。
在当今世界的质量管理领域，六西格玛的热浪正扑面而来。由于杰克·韦尔奇（Jack Welch）的大力推广，2000年这项举措在通用电气的年收益高达25亿美元，六西格玛的成功故事，特别是它给通用电气带来的巨大变化吸引了世界的注意力。六西格玛的理念和方法已如旋风般传遍全球，普遍用于各个管理领域。
那么，六西格玛对于我国电视台的电视节目质量管理有什么意义吗？本文试图在这方面作一些探讨。
什么是六西格玛
六西格玛是产品或服务业绩的一个统计量
西格玛是希腊字母σ，在统计学里面表示标准差，是一个用来表示一组数据中离散或差异程度的指标，六西格玛将统计学中的西格玛引入到质量管理领域，用来计算和衡量产品或服务的业绩水平。
在西格玛的计算中，有四个基本概念：单元、需求、缺陷和缺陷机会。单元是指最终传递给客户的产品或服务。在产品或服务中任何不能满足客户需求的事件都称为缺陷。客户的每一个需求都对应着产品或服务的一个缺陷机会。为了更清楚地说明这四个概念，我们这里举一个简单的例子：快餐外卖。在快餐外卖业务中，客户希望快餐能够准时送到，能够是热的，并且快餐的包装没有损坏。在这里，“单元”是快餐；客户的“需求”有3个：准时、热量和包装；这3个需求对每份快餐来讲，就是3个“缺陷机会”。我们假设收集了500份快餐外卖的数据，发现其中有25个是迟到的，10个太冷，7个包装损坏，则总共有25+10+7=42个缺陷。我们这样计算西格玛：缺陷总数/（单元总数x缺陷机会数），得到42/（500×3）=0.028。我们称其为每次机会缺陷（DPO）。我们通常考虑100万个机会。在快餐外卖这个例子中，将是每百万次机会有28000个缺陷（DPMO）。在表中查找DPMO值，可知快餐外卖的业绩水平大约是在3.3西格玛。
六西格玛指的是每百万次机会中出现缺陷的个数为3.4个，这被认为是完美的产品或服务。六西格玛首先是一个统计量，衡量的是公司在满足客户需求方面的业绩。
六西格玛是能够实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统
六西格玛是一个密切关注客户，充分利用数据和事实，改进业务流程，管理流程，实现和维持成功的管理系统。
六西格玛随着时间的推移而不断地发展和完善。从有形产品质量的改进到服务水平的提高，从产品缺陷数的降低到周期时间的缩短，从资产使用率的提高到销售队伍效率的改进，从现有流程的改善到全新流程的设计，从专注于公司内部到放眼整个供应链。六西格玛已经成功地应用于不同行业、不同公司的每一个重要领域，完全超出了传统物质产品质量的范围，成为在激烈的市场竞争环境之中公司取得竞争优势的公司战略和工作方式，成为不同部门之间互相沟通的共同语言。
六西格玛带来的不仅仅是客户满意度的提高和收益的增加，还有员工满意度的提高和凝聚力的增加。首先，六西格玛的培训给员工提供了一个新的学习机会。其次，一个项目从定义到控制的整个过程是一个放权的过程。在这个过程中，项目小组成员运用种种工具进行分析总结，制定解决问题的最佳方案，自始至终扮演着决策者的角色。他们的创造力和积极性得到充分的发挥。在应用六西格玛的方法和工具时，小组成员还需要与其他人沟通、合作，克服项目进展过程中碰到的种种困难，其结果是个人能力的提高和自信心的加强。
定义、评估、分析、改进、控制（DMAIC）
质量的最终目标是“零缺陷”。ISO9000质量管理体系标准2000版中对“纠正和预防措施”和“持续改进”提出了明确的要求。但是ISO9000标准是静态的，对于究竟应该怎样不断通过“纠正和预防措施”来实现“持续改进”，以达到“零缺陷”的质量目标，ISO9000给予不了太多的帮助。
六西格玛吸取了全面质量管理中的“零缺陷”和“持续改进”等思想，把“持续改进”具体化、可见化，提出了DMAIC方法，为我们提供了强有力的流程改进工具。
DMAIC方法包括五个阶段：定义（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。
1.定义：辨别核心流程和关键客户，定义客户需求。在六西格玛中，客户需求也被称为质量关键点（Critical to Quality，CTQ）。
2.评估：评估公司当前绩效，了解现有质量水平。
3.分析：分析数据，找到影响质量的关键因素和根本原因。
4.改进：针对关键因素找出解决办法，确立最佳改进方案。
5.控制：采取措施以维持改进的结果。
要对现有流程进行改进，必须首先辨别公司业务的核心流程，界定这些核心流程的关键产品及其所服务的关键客户，确定客户质量关键点；然后，再在此基础上对公司的当前绩效进行量化和评估。可以说，定义和评估这两个阶段的工作的好坏将直接决定能否对公司现有流程进行有效的改进。
六西格玛的6个主题
1.真正关注客户（Genuine Focus On the Customer）。
2.由数据和事实驱动的管理（Data and Fact Driven Management）。六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。六西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。
3.针对流程采取行动（Processes Are Where the Actiom Is）。在六西格玛里，业务流程就是采取行动的地方。六西格玛强调对流程的改进、管理甚至再造，把业务流程作为成功的关键之处。
4.事前管理（Proactive Management）。六西格玛用动态的、即时反应的、主动的管理方式取代过去那种被动的事后控制管理习惯。
5.无边界的合作（Boundaryless Collaboration）。公司内部各部门之间、公司与客户、供应商之间以及供应链上各部门之间的合作。
6.力求完美但容忍失败（Drive for Perfection；Tolerate Failure）。ISO9000质量管理体系标准通过创建一系列的“质量文件”来进行质量管理。这固然有利于质量管理的标准化，规范化，有利于提高质量管理的水平，但这些“质量文件”坚持只能用一种标准化的方法来处理质量问题，无形中成为质量管理的教条。六西格玛则不同。在六西格玛质量管理中，人们有执行新方法、贯彻新理念的自由，将“力求完美”和“容忍失败”这两个看似互相矛盾的方面有机地结合了起来。
六西格玛在电视节目质量管理中的应用
根据前面的理解，六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。六西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。定义和评估是六西格玛最重要的两个阶段。量化是六西格玛的基础。任何公司实施六西格玛，首先要做的工作就是定义客户需求，对自己的流程和产品进行量化，建立自己的评价体系。
同样，探讨六西格玛在电视节目质量管理中的应用，首先就要探讨电视节目各个业务流程和产品的评价体系。电视节目质量评价体系的建立首当其冲。
电视节目质量评价指标。电视节目质量评价指标应由客观评价指标和主观评价指标两部分组成。客观评价指标包括收视率评价指标、广告创收评价指标和技术评价指标。主观评价指标包括专家评价指标、观众评价指标和领导评价指标。
1.收视率评价指标。中国引入收视率概念始于1986年，经过十几年的时间，在20世纪90年代后期，收视率成为衡量频道、栏目、节目及编排时段价值、决定广告投放、调整节目设置、反映观众需求的重要依据，成为节目评价的最重要指标。
收视率的数据主要来源于专业的、权威的电视节目收视率调查公司。在采用收视率评价指标方面，如何与电视台的实际相结合、合理地使用收视率数据是一个关键问题。
收视率是个绝对数值，与节目本身，节目播出的时段，竞争对手的节目安排等因素有关，所以对原始收视率数据要进行处理。要综合考虑节目播出市场中同一时段节目的平均收视率和同类节目平均收视率。如果得不到相关数据，可以预先估计基准数值再进行调整。收视率与相关的平均收视率做比较后，根据情况确定计算方法，得出一个相对客观反映收视率的数值。
2.广告创收评价指标。广告投放率和广告价格是一个节目收视市场指标，它与收视率紧密联系，但是它能反映节目对广告客户的服务能力。广告投放率和广告价格可以反映节目到达目标观众的效果。在这一点上，电视台与广告客户的目标是一致的。一个质量高的节目就应该有好的广告投放率和广告价格。这也是节目经济效益的反映。
3.技术评价指标。技术评价的内容是观众接收电视信号、收看电视节目得到的物理和感觉效果。这个评价指标实际涉及了许多方面，因为电视节目的收看效果不仅与节目信号的发射有关，还与信号传输、电视接收机性能，甚至天气等自然因素相关。不过一般来说，电视节目制作技术质量、电视发射信号技术指标在很大程度上决定了观众的收看效果。
4.专家评价指标。电视台可以邀请相关的专家学者做电视节目的质量顾问，请他们给电视节目打分，这也是电视台通常的做法。专家学者往往有较强的社会责任感，对电视节目都比较关注。他们对节目的评价数据有专业代表性，对指导节目创新也很有帮助。被邀请的学者应该有合理的组成结构，应该包括新闻、传播、电视、文化、社会、心理、经济等各方面的专家学者，还可以包括与具体节目内容相关的专家。
5.观众评价（满意度评价）指标。满意度又称为欣赏指数（Appreciation Index）。最早是在第二次世界大战期间，英国BBC开始进行广播节目的欣赏指数调查。在亚洲，香港在1991年以英国的欣赏指数调查为范本，开始进行欣赏指数调查。中央电视台从1999年开始使用观众满意度作为节目的一个评价指标。
满意度的引入主要是为了弥补收视率调查的不足。收视率只能提供收看某一节目的人数多寡，而无法说明观众对节目的喜好和评价。随着电视节目专业化的趋势越来越明显，电视节目不再一味追求绝对收视率，而是追求对于目标观众的到达率和收视率，所以就会出现一些针对特定观众的电视节目，它们绝对收视率不高，但是在相关群体中影响很大，口碑很好。另外，观众满意度在广告投放方面也有反映，一些专业程度高的广告客户会被指向性较好的节目所吸引，因而观众满意度也应该反映到节目质量中来。
收视率和满意度都是针对观众的调查，但各自具有一定的独立性，互相不可替代，按照收视率和满意度的关系，我们可以把电视节目大致分为四类：
（1）低收视率和低满意度节目，为不叫好也不叫座的节目。
（2）高收视率和低满意度节目，为不叫好但叫座的节目。
（3）低收视率和高满意度节目，为叫好但不叫座的节目。
（4）高收视率和高满意度节目，为既叫好又叫座的节目。
6.领导评价指标。电视台领导层是电视台节目战略的制定者。它由电视台领导、各节目部主任、总编室主任等人构成。在有些台，编委会是电视节目质量管理系统的指挥中心，他们时刻关注着节目质量的变化，一方面他们往往是节目的审查者，对节目的舆论导向负责；另一方面，他们对电视播出市场非常了解，也很熟悉电视广告市场的变化，对节目有很好的敏感度。所以，他们对节目的评价数据也应该成为电视节目质量评价指标体系的一部分。
电视节目质量评价方法，在电视节目质量评价采用百分制。假设各项客观评价指标的百分制得分分别为：收视率评价S[，r]、广告创收评价S[，a]、技术指标评价S[，t]、对应的权重系数分别为收视率评价f[，r]、广告创收评价f[，a]、技术指标评价f[，t]。假设各项主观评价指标的百分制得分分别为：专家评价s[，e]、观众评价s[，v]、领导评价s[，1]，对应的权重系数分别为专家评价f[，e]、观众评价f[，v]、领导评价f[，1]。则节目质量综合评价得分为：S=S[，r]×f[，r]+S[，a]×f[，a]+S[，t]×f[，t]+S[，e]×f[，e]+S[，v]×f[，v]+S[，1]×f[，1]，其中，f[，t]+f[，r]+f[，a]+f[，e]+f[，v]+f[，1]=1。所有指标对应的权重系数之和等于1，电视台可根据电视节目的不同对各指标的权重系数进行动态调整。
1、收视率评价方法，因为并不是所有节目都有重播，所以在计算收视率时只采用各目的首播收视率，而不考虑重播收视率，对收视率评价采用基点峰值评价模型，其中假设节目基准收视率为V[，b]，节目峰值收视率为V[，p]，节目实际收视率为V[，true]，则由下图
可得：S[，v]=60+40×（V[，true]-V[，b]）/（V[，p]-V[，b]）=100-40×（V[，p]-V[，true]）/（V[，p]-V[，b]）。各节目的基准收视率由电视台根据该节目所处的频道、时段、节目性质、节目时长和全国同类收视率状况等因素加以确定。而峰值收视率则应该考虑节目的预期目标收视率和全国同类节目收视率状况。
一般情况下，收视率数值应满足V[，b]≤V[，true]≤V[，p]。当V[，true]＜V[，b]时，S[，v]＜60，甚至可能出现S[，v]＜0；这时说明节目的收视率没有达到基本要求，需要调整节目的基准收视率或者查找收视率低的原因进行节目改进。当V[，true]＞V[，P]时，S[，v]＞100；这时节目的收视率超过了最好的预期，说明节目在收视率方面十分成功，可以适当提高峰值收视率以激励节目继续努力。
2、广告创收评价方法。节目的广告评价与收视率评价方法相同，采用基点峰值评价模型，假设节目基准广告收入为A[，b]，节目峰值广告收入为A[，p]，节目实际收视率为A[，true]，则：S[，a]=60+40×（A[，true]-A[，b]）/（A[，p]-A[，b]）=100-40×（A[，p]-A[，true]）/（A[，p]-A[，b]）。广告创收相关数值的分析方法与收视率的相同。节目的基准广告收入由电视台根据该节目情况和全国同类节目广告价格等因素综合加以确定。而峰值收视度则应该考虑节目的预期广告收入和全国同类节目广告收入状况。
3、技术评价方法。电视节目的技术质量是指观念接收到电视信号的物理质量，不是为表现节目内容采用的技术手段。节目的技术质量由许多因素决定，这是因为电视节目从录制、制作、编辑、播出、传送、接收到观众的收视要经过许多环节，主要由播出介质和传输介质决定。对观众来说，电视节目的技术质量是观看中所感受到的；对电视台来说，节目的技术质量还包含许多电视技术中的物理参数。
电视台进行电视节目的技术质量评价可以从两个方面入手。一是根据客观的物理量指标，即对播出节目的信号抽样进行物理量测量，根据国家广播电视技术标准要求进行合格率检验；二是由技术专家进行主观的技术评分，这是从电视音频、视频信号的技术指标角度对电视节目进行评价。则S[，t]=客观物理指标得分S[，ot]×50％+主观技术指标得分S[，st]×50％。
（1）客观物理指标计算方法。物理指标包括引带、字幕电平、时码、亮度信号峰值、音量峰值等。假设所测量的每个物理量的合格率分别为q[，1]、q[，2]，……，q[，n]；对应的权重系数为f[，1]，f[，2]，……，f[，n]。则：S[，ot]=q[，1]×f[，1]+q[，2]×f[，2]+……+q[，n]×f[，n]，其中，f[，1]+f[，2]+……+f[，n]=100。权重的大小由所测物理量对节目技术质量的重要性来确定。
（2）主观技术指标计算方法。主观技术指标包括图像清晰度、彩色保真度、亮度层次、音量、音质、声画协调、摄制技术、字幕特技等，可以由电视信号、图像技术方面的专家评估小组对正在播出或已经播出过的节目进行打分。假设这些指标的得分分别为S[，1]，S[，2]，……s[，n]；对应的权重系数分别为f[，1]，f[，2]，……，f[，n]。，则：S[，st]=S[，1]×f[，1]+S[，2]×f[，2]+……+S[，n]×f[，n]，其中，f[，1]+f[，2]+……+f[，n]=1。权重的大小由所测指标对节目技术质量的重要性来确定。
4、专家评价方法。S[，e]=全部专家对该节目打分之和/参与打分的专家人数。
5、观众评价方法。S[，v]=所有观众给该节目打分的分数之和/参与打分的观众人数。
6、领导评价方法。s[，1]=全部领导对该节目打分之和/参与打分的领导人数。
在建立了电视节目的质量评价体系之后，我们就可以进一步考虑如何在电视节目管理中应用六西格玛了，按照我们前面对六西格玛的理解，六西格玛强调的是以客户为中心、关注流程和持续改进。简单地来说就是：我们可以把电视节目服务分为节目策划、节目拍摄、节目编辑、节目推广和节目播出五个过程。在已经建立的电视节目质量评价体系的基础上，我们可以分别确定每个过程的需求和缺陷机会，从而计算出每个过程的西格玛值，了解电视节目的当前质量水平。通过运用DMAIC方法，对每个过程定义改进目标，测量客户CTQ，分析影响质量的关键因素，确立改进方案和采取控制措施维持改进结果。
1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）出版了《全面质量管理》一书，标志着全面质量管理时代的到来，全面质量管理经过几十年的发展，现在已经成为一个比较严密和完整的质量学说体系，基本融合了所有现代质量管理思想的精华。无论是ISO9000质量管理体系标准，还是六西格玛，都是当前最为优秀的质量管理学说和方法，都可以纳入到全面质量管理体系中来。
质量管理的根本目标就是：全心全意满足客户的需求。这是质量管理的出发点，也是它的归宿。这和我国媒体的为社会主义服务、为人民服务的宗旨是完全一致的。将六西格玛应用到电视节目质量管理中，对于电视台不断提高节目质量，增强自身竞争力，无疑会起到重要的作用。