“Internet+”环境下考虑知识价值链的企业服务创新研究_服务创新论文

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       一、引言

       “互联网+”时代的到来，使企业更加关注知识和创新的重要性。在知识环境中，企业间的竞争过程充满了不确定的因素，但有一点是可以肯定的，知识可以带给企业更大的动力，使其在竞争中取得领先优势。因此，企业要想提高核心竞争力，必须整合企业内部的数据资源、分析外界环境对企业的影响，识别并获取知识，注重弘扬企业文化、培养员工个人的知识涵养。企业对知识的快速创新能力是影响其核心竞争优势的重要因素，这需要企业快速地吸取知识并在此基础上进行创新。

       世界知名管理学大师、美国商业管理界公认的“竞争战略之父”波特(Porter)教授在其经典著作Competitive Advantage中提出企业价值链的一般模型，[1]认为价值链上的每一项价值活动都会影响企业的价值。这个理论成为了知识价值链理论发展的一个重要的里程碑。其后，知识价值链理论层出不穷，在Drucker提出的知识工作者与下一个社会[2]、Porter的价值链、Nonaka的知识螺旋[3]、Kaplan及Norton的平衡计分卡[4]与Gardner的多元智慧理论[5]影响下，Yong-Long Chen提出知识价值链是一个整合模型，主要包括知识输入端(input knowledge)、知识活动端(knowledge activities)与价值输出端(output values)[6]三个部分，表明了知识的增值过程，这一理论的创新为以后的学者进行知识理论研究奠定了理论基础。

       回顾30年来价值链相关理论的发展，综合比较学者们的研究，企业价值链与知识价值链是息息相关的，企业价值链管理的核心在于对知识价值链的管理，通过企业知识的不断循环运动实现价值的增值。因此，企业知识价值链的过程可以概括为：知识的识别与获取、知识的积累与整合、知识的转移与共享、知识的创新与应用四部分。之前的研究只注重知识价值链其中的某一部分，本文在原四维度模型的基础上，将知识价值链作为一个整体模型来研究知识的流动对企业服务创新的影响，并详细说明每个维度对企业服务创新的影响。

       二、考虑知识价值链的企业服务创新

       知识流动的本质是将知识有效应用于企业创新活动的各个环节，有效整合各种因素来推动企业服务的创新。基于Bilderbeek等人[7]提出致力于企业服务创新以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新组织创新”和“互联网技术”四个要素为基础的整合模型，本文借鉴其四维度模型的整合方法，引入了知识价值链维度，形成了考虑知识价值链的企业服务创新模型，如图1所示。

      

       图1 考虑知识价值链的服务创新模型

       (一)基于新服务概念维度的企业服务创新

       技术的发展影响着企业服务创新的每一个方面，其中体现最为显著的是市场营销模式的变化，主要归因于智能手机、平板电脑等移动终端设备的风靡盛行和持续的推行。如图1所示，随着电子商务的快速发展，“新服务概念”与“互联网技术”的知识活动有益于大型购物超市、航空公司、酒店等传统服务业的营销方式的转变，开拓了具备竞争性的在线营销服务，拓宽了各自的新型服务渠道；而且，这些知识活动催生了诸如1号店、唯品会等在线服务提供商，它们不仅为消费者提供了全新的服务体验和服务内容，也促进了产业结构的调整和变化。

       同时，“互联网+”的发展有利于服务型企业不断地进行服务和产品创新。其中，各种类型的餐厅正在实行、重点开展在线预约和排号服务、线上购买线下体验等新概念、新服务。从目前的发展趋向看，服务型企业的发展难点是智能化收集“互联网+”环境下的产品消费，深度挖掘服务信息和数据。以预订餐厅座位为例，消费者可以自主在诸如大众点评等APP上预约就餐的日期、人数以及座位的位置，即使是到了餐厅排位的消费者也可以通过扫描二维码等方式查看排号的进度等问题。这种新的预订方式不仅使餐厅工作人员可以实时掌握消费者等位就餐的状况和突发事件，最大程度避免因等位时间过久而导致的消费群流失等管理问题，而且为消费者合理安排就餐时间、享受餐厅高质量的服务提供了便利。

       (二)基于新顾客界面维度的企业服务创新

       新顾客界面是指服务型企业为消费者或其余行业的企业提供服务的新形式。[8]在传统的服务型市场中，服务型企业相比其他类型的企业在占有市场方面具有相对优势。这类企业为适应“互联网+”的新环境，会更加注重消费者的满意度。为提高消费者的满意度体验，服务型企业通过开展新顾客界面的创新活动，导致产业中下游转移。

       1.客户参与模式的创新

       在服务业的早期发展过程中，由于信息技术的限制、信息的传输速度慢和传播空间小等因素直接限制行业的发展速度，消费者只能被动地接受服务信息以及通常通过较为传统的途径参与到服务活动中。互联网的蓬勃发展为服务业带来全新的机遇，首先是服务信息的获取途径和方式方面，从之前的线下拓展到现在的线上搜索、消费者从信息的被动接收者转变为主动索取者，通过互联网可以快速地接收到传统服务型企业及在线服务提供商提供的相关推送信息。“互联网+”环境下，角色的转变使消费者能够更加主动地将各种数据信息上传到APP上，如在某家餐厅用餐结束后，上传菜品并评论，使得其他到此餐厅用餐的消费者获取到该餐厅的相关信息。

       2.信息沟通渠道的创新

       随着智能手机、平板电脑以及智能手表等网络无线终端的出现和发展，消费者通过服务平台参与企业的服务项目，同时这些网络无线终端也成为服务平台采集数据和信息最为便利的工具，比如，带有检测运动量和睡眠质量的小米手环以其高性价比在手环类销量排行榜上居高不下，其应用在预售期间就备受关注。可以看出，消费者对于智能可穿戴设备尤为关注，进而也丰富了新的顾客沟通界面。“互联网+”的发展促进了各类应用软件的不断更新升级，如在线预订系统和智能导航软件等，这些应用软件依托新型的硬件服务平台，加之新兴的互联网技术思想，促使了人与人、人与物、物与物之间的信息实时传输在服务过程中越来越成熟。

       3.决策支持系统的创新

       大数据环境下，互联网不再是单纯地为网民提供信息搜寻的作用，借助大数据的存储量和信息处理能力，它们可以根据自身的需求识别和获取一定的信息资源，从而得到预期的决策支持。例如，某一消费者在某一新开业的餐厅就餐后，可将该餐厅的特色推荐菜品和酒水的价格、服务态度、就餐环境等实时上传至网上，以供其他的消费者判断是否符合自己的口味和消费水平；同时，餐厅的服务人员也可根据消费者的评论反馈给管理层，并由管理层改进工作失误。在这个背景下，服务型企业首先要正确认识到消费者角色的转变，将消费者视为利益互惠方和合作者，而不是被服务方。可以预见，今后市场的主流趋势是以企业和消费者的共同利益为基础而形成的。第二，消费者角色的转变恰好说明了服务型企业与消费者之间要建立平等的合作关系、具有时效性和互动性的沟通界面。信息的单一流动无法完全表现大数据环境下的企业服务竞争优势，要想充分发掘自身的市场潜力，企业要致力于信息传输设备和拓展沟通渠道，追求自主研发或是与相关产业的企业建立友好合作关系，在服务型企业和消费者之间的相互影响和相互关联方面进行创新。

       (三)基于新组织创新维度的企业服务创新

       服务业是一个多种服务产业的集合体，具有群簇性、多样而分散的特点。由于互联网技术发展造成当前市场机遇和挑战并行。通常的传统型企业如果能够对市场发展做出准确的预测和定位，从而通过服务创新来迎接新的市场机遇，在市场供需规律的作用下形成新的服务方式、新型服务产品，那么，它在与同行业其他类型企业的竞争中便赢得了先机，并占据更大的市场份额，从而在全面推向消费市场时可以提出有利于自己的市场要求。

       1.“互联网+”对服务业信息传递机制的影响

       服务型产业是知识密集型产业，更是一个信息密集型产业。[9]服务信息的识别与获取、转移与共享体系对整个产业的发展具有举足轻重的作用。如今，互联网企业如火如荼地急速发展，体现了服务信息资源的重要作用和影响，同时也说明了外部环境的变化会对服务信息转移共享体系、创新机制产生间接的影响。

       随着消费者获取信息方式的变化，服务信息的流向渠道更加多样化，从单一的传统服务型企业向消费者的被动灌输发展为消费者、服务型企业等之间相互交流需求的方式。在“互联网+”时代背景下，在线服务提供商的出现和蓬勃发展有利于改变服务信息流动模式，大幅度提升了信息传输的速度，大幅度改善了信息传输的路径；服务信息处理中心由传统服务型线下企业扩展至线上企业，信息由线上和线下企业共同传输给消费者，服务提供商可以通过在线服务的方式为消费者提供服务，形成“单方向双动力”的传递机制；[10]信息传输路径产生重大改变，使得消费者获取服务信息的途径更加广阔，信息传输的空间性得以大幅度扩散。消费者不仅是服务信息的接受者，也是服务活动的参与者；而信息服务企业不仅是数据的输出者，也是消费者需求信息的输入方，这造成服务企业与消费者之间的耦合度大大增加。

       2.“互联网+”对生产和传递新服务产品人员的影响

       在互联网+背景下的创新模式中，要想满足服务市场的需求，服务从业人员仅仅作为服务产品的生产者和传递者是不够的。传统服务型企业往往依靠一线员工的专业服务知识与客户进行沟通使消费者准确地了解新的服务产品。服务型企业的高层管理层应该更加清楚地理解“互联网+”，更加准确地认识由互联网衍生出的各项服务、消费者的当前需求以及市场的供需；在现阶段“互联网+”的模式下，对此类服务型企业提出了更高的要求，需要其从业人员能够快速适应新的服务渠道和模式，来满足消费者对服务质量和速度的要求。因此，服务型企业应该有针对性地对企业的员工进行专业的业务知识培训来满足消费者全新的需求；服务提供商也应把握服务业的市场发展规律和消费者的消费习惯，加强对软硬件的技术支持。

       (四)基于互联网技术维度的企业服务创新

       1.技术创新是核心驱动力

       “互联网+”的发展离不开技术创新的推动，更离不开市场需求的引导。网络接入传输速度的飙升与技术上前所未有的突破，促使网络数据的规模越来越庞大；同时，复杂的网络规模带动了对由算法等数据模式的优化，使得各类数据能够快速完整地在企业与消费者之间交互。

       “互联网+”通过互联网技术发挥其相互连通的特点，为新型技术应用于企业的创创服务提供了互联通道，必然会产生巨大价值。例如，百度以技术立业，其自然语言处理技术和图像技术始终独占鳌头，基于自然语言处理技术，“百度翻译”APP拥有全球最强大的机器翻译功能，并支持10个语种、32个翻译方向检索翻译；基于图像技术，百度通过百度识图就可以检索出图片中花的学名及其生物学属性，这项识别技术被广泛应用于商业和慈善业等各个领域。

       2.技术创新的“双支撑”作用

       如图1所示，服务创新模型中的“新服务概念”和“新顾客界面”通过知识活动与技术创新有着密切的联系，它们支撑着技术创新，在外资企业的日化品牌建设方面尤为显著。早在2003年，世界第一大化妆品公司巴黎欧莱雅集团在中国第一次收购“小护士”品牌，收购后，卡尼尔研究中心利用新技术研发护肤系列的新配方，联合“小护士”品牌共同推出了两款“清泽”和“亮白”系列产品。全新的小护士产品借鉴和整合了卡尼尔研究中心的两项先进萃取技术——高科技冷萃取和高科技双重加压萃取，成功完成了两个系列产品的创新，同时为消费者带来了更好的护肤体验和享受，有力地证明了技术创新的“双支撑”作用。

       (五)考虑知识价值链维度的企业服务创新

       图2描述了知识价值链维度在企业服务创新模型中的应用过程。企业将知识应用于外部的商业和市场活动中来获取智力成果，这取决于企业内部的个人和组织对知识的吸收和转化能力。知识的吸收过程需要经过识别、获取、积累的过程，而转化则需要对知识进行整合、转移和创新的进程，才能形成新的服务产品来满足消费者的需求。因此，通过图2进一步详细地阐述了知识价值链维度中，知识通过服务企业知识价值链的路径在输入、活动和输出阶段的流动过程，新增了知识在输出过程中的关键因素：“知识量的增加”和“知识的融合与创新”，①②③④代表了知识链与价值链间的4类知识流动，其具体过程如下：

      

       图2 知识价值链模型

       1.知识输入阶段

       “互联网+”时代，服务型企业尤其注重顾客的满意度和顾客评价，并以顾客的需求为市场导向，借助互联网等方式和途径识别顾客的偏好、市场供求信息以及竞争对手的信息，由此，知识价值链的价值通过知识输出阶段开始得以体现。根据现有服务和竞争性服务的特性、实际顾客和潜在顾客的特性以及现有服务员工和竞争性服务员工的能力、技能和态度，在了解市场需求、调研顾客和员工需求的过程中，根据企业的战略目标从大数据中识别有利于企业发展的数据和信息，获取市场资源、顾客信息和人力资源，这便是知识输入的阶段。图2①表明了企业服务创新的复杂性及其涌现出的信息纷繁复杂，企业的员工依据企业对知识价值的需求、市场的供需关系和当前所掌握的企业知识用来识别新知识，从中获取有益于企业可持续发展的新知识，分析其中的知识价值，在价值推进和优化的过程中明确这些知识需求的输入方向。

       2.知识活动阶段

       在“互联网+”的时代，知识资源对企业间的竞争具有核心作用，因此企业的可持续发展需要对知识的管理，能否有效地进行知识管理关系到企业的核心竞争力与可持续发展。本文中的企业服务创新考虑了知识价值链，主要是依据知识活动体现的。

       (1)知识积累与整合

       在知识积累阶段，企业需要把知识储存起来，并为各个部门的员工所用，以便更好地利用知识的价值。但知识储存并不只是将抽象的编码形式放置于数据库或文档中，而应该将知识的具体内容应用到更复杂的实践过程中，将隐性知识转化为企业的商业知识存储，并放置于研发设备、文件库系统和应用程序等硬件设备中。外部的数据资源整合后，变成了员工们的隐性知识，在积累大量的隐性知识后，转化为企业员工的经验和阅历。所谓的显性知识是较为容易整理并可用计算机存储的知识，如应用程序APP、数学理论和推理等；隐性知识是不容易被外人察觉的，是存储在企业员工脑海中的知识，[11]并不以人的意志为转移，它是员工经验的体现，如某种技能、不易被人觉察的消费习惯等。知识输入阶段是企业持续进发活力的源泉，因此，企业应更加注重市场调查的重要性，增加在知识输入阶段各个环节的资金投入，准确把握市场中的有效信息；通过实践调查获取更多的隐性知识，更加注重对员工业务技能的培训。如图2中②所示，企业的知识经过对①中的储存的资源进行有效的识别与整合后输入到知识价值链中进行知识循环，并筛选出有价值的知识，完成知识的转移与共享，从而进行更好的企业服务创新与应用。

       (2)知识转移与共享

       服务企业为了便于知识的共享，往往需要将隐性的知识转化为显性的企业文化，比如员工之间的相互了解和交流、组织团队的学习培训等知识传递的方式将员工个人的经验和阅历转化为组织整体的知识，或者将外部知识逐渐整合为内部知识。在这两种知识的交替转化过程中，员工充实了自身的知识和技能、实现了知识的更新，企业也形成和完善了创新性服务产品。通过知识共享的广泛性和企业知识的快速传播使更多的顾客和员工接受企业文化，并通过存储实现了知识量的增加以及通过对知识的应用从而实现知识价值的增加。

       知识共享可以促进知识量的增加，使知识在企业的内外部进行更大范围的传播和扩散，进一步实现知识增值；图2中③表明了在循环的过程中，知识价值认同知识共享的过程，使储存的知识在新一轮的知识活动中实现其价值，这有利于新知识成本在价值活动中降低成本、增加价值量，同时也有利于企业员工或组织的知识量储存，以便实现增值；知识的流动性促进了知识的共享，更大程度上提高了知识创新的机率、有助于改善知识的共享效率，使企业营造良好的工作环境和文化氛围、全新的技术配套服务以及组织架构。

       (3)知识创新与应用

       知识创新包括了从知识的创造到应用的全过程，[12]是知识价值保值与增值的关键流程。从企业的价值角度来看，知识创新的过程是对知识进行转化、知识的物质化、知识的服务性以及知识之间能力和关系转化的体现。而知识创新的成果由于不像工业产品那样具体可见，抽象的创新成果容易被竞争者效仿，对这类成果的保护比专利产品的保护更加困难。可以通过将具体的服务产品转化为诸如企业形象、商标品牌等形式的保护，将创新的流程加以保留。在知识活动的过程中，服务企业应该已经形成了稳定的组织知识，因而，实现价值的增值必须依赖于知识输出活动。而知识密集型服务型企业的输出端面对的客户大多是企业，对服务产品的需求要求更高、更快。借助于互联网、信息系统等相应的配套服务技术可以更加快捷、更加精准地将知识转化为统一的标准化服务产品，从而可以快速地为企业带来经济效益。

       图2中④说明了知识价值链运行过程中，知识创新和知识应用是最为重要的一个环节。知识的形态在共享和传播的过程中不断发生变化，并激发知识创新，如员工个人的经验和阅历与企业组织知识之间的转化。知识的创新体现了知识向价值的转化以及知识的增值，从④可以看出知识创新是知识活动的最后环节，它运用于价值活动中，促进产品或服务增值，提升价值活动的绩效；知识的应用是知识转化为价值过程中的主要步骤，市场反馈的好坏是检验知识价值的晴雨表，也是下一步知识创新的方向，继而步入新一轮的知识创新循环之中。因此，在“互联网+”的时代背景下，知识的分享和利用对服务型企业来说是一把双刃剑，如果员工个人掌握大量的核心能力知识，一旦出现离职或跳槽的现象，就会造成人才流失严重。近年来，国家鼓励互联网行业的发展，出台了规范互联网行业的法规和政策，随之带来的是相关行业人员流动变得频繁、普遍，尤以在北上广深这种专业型人才和技术工种聚集之地最为明显。

       3.知识输出阶段

       在知识在经过知识输入和知识活动阶段后，在从企业内部输出到企业外部的过程中，企业进行服务创新的根本目的在于利润最大化，因而，在考虑顾客价值的同时，企业往往会对分析价值增值的部分，因地制宜地管理知识和能力，并获得更多的利润和绩效。用

表示知识价值链，i代表知识链的流程节点数，

则表示为第i个知识链的价值增值，因此，

可分解为各个节点中知识链的价值增值之和：

      

       由(1)可得，企业知识价值链中价值增值随着每一个节点知识链的价值增值的增加而增加，呈一定的正相关的关系，反之亦然。在服务创新的过程中，企业可以更好地安排节点之间的系统性和整体性，适当配合知识价值链的每一个节点，以便取得更佳的知识创新成效和成果，并使这些收益与每一个节点相结合，从而产生更多的知识价值，提高知识活动的利润，不同程度地提升新知识价值链的价值增值。

       假设，企业对内外部的数据信息资源进行整合，经过整合后的企业知识价值链价值增值可以表示为：

      

       在企业整合数据信息资源之前，知识链的各个环节中价值增值的增加影响了该环节知识链的价值水平；数据信息资源整合后，企业在服务创新的过程中需要知识保护和隐私保护，确保企业的数据信息免受外来因素的破坏。所以，(2)式可表示为：

      

       其中，

表示知识量的增加，

表示知识的融合和创新，二者为服务企业知识价值链中价值增值的两个关键因素：

       (1)企业员工参加了培训和学习后，获得企业外部的知识并在企业内部经过整合后进行共享，实现了知识量的增加，形成了一种企业常规性的、稳定性的知识；

       (2)一般来说，获取知识后，通过知识的选择、新旧知识的碰撞和融合势必会激发新的思维和想法，或者对企业当前的规章制度和管理模式产生影响，因而实现知识创造，才能形成新的知识，并被企业所有员工认可并共享。

       经过知识量的增加、知识的融合和创新这两种途径，知识价值与“新服务概念”、“新顾客界面”、“新组织创新”三者之间有密切的知识活动关系：服务向知识价值传递现有的服务和竞争性服务以及商业情况；顾客向知识价值传递了实际顾客和潜在顾客的基本信息；组织向知识价值传递了现有服务员工和竞争性服务员工的能力、技能和态度；他们的信息在知识转移和共享的过程中形成了知识价值链，从而获取关于服务创新的知识并获得顾客价值。同时知识价值经过知识的应用反馈给这三个维度，经过知识识别和获取后再输出数据信息。

       根据以上的分析，图1中的知识价值维度可以进一步细化，知识对于企业创新来说，主要通过具体的知识输入、知识活动、知识输出三个过程形成完整的知识价值链，因此服务创新维度模型中的各维度间关联都受到了知识价值链的影响。

       三、结束语

       本文在“互联网+”环境中研究了考虑知识价值链的企业服务创新。首先，分析了新服务概念维度、新顾客界面维度、新组织创新维度和技术维度这原有的4个维度对企业服务创新的影响和作用；接着详细阐述了企业服务创新中知识流动的过程，使知识价值链中的知识识别与获取、知识积累与整合、知识转移与共享、知识创新与应用等一系列知识活动普遍存在于服务创新原有的4个维度之中，最终形成知识链与价值链间的4类知识流动。

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