辽宁抚顺市中心医院儿科 113000
摘要：随着卫生服务业和社会经济的发展，人们对自身健康的关注和自我保护意识的明显增强，特别是在儿科，现在孩子成了家庭的重心，一个孩子的安危牵动着一个家庭甚至几代人的幸福和睦，因此很多家长，特别是婴幼儿患者的父母，孩子身体稍有不适，就到医院住院就诊，基于儿科临床的特殊性，特别要求医护人员对待小患者更要细心周到，医患沟通是医患关系建立后实现医患双方共同参与疾病诊治、恢复健康的重要环节，它贯穿于医疗的全过程。儿科是医疗纠纷的高发科室，患儿年龄小，发病急，表达能力差，诊疗过程中不配合，故如何做到既能治病就人，又能与患儿及家属们进行有效的沟通，规避风险。善于沟通对儿科医生来说极为重要。
关键词：儿科；医患沟通
1.社会因素
1.1随着80后独生子女的一代又有了新一代独生子女，隔辈人的溺爱，重视，甚至部分孩子生后即由老人抚养，老人遇到孩子有异常，立刻紧张，生怕孩子父母埋怨，而且普遍对疾病缺乏认识，医疗知识知之甚少，有病就应药到病除，极易造成过度治疗。
1.2现有的关于医疗卫生方面的法律、法规不健全并且宣传不够，造成社会各个阶层对这方面的法律、法规知识欠缺，患者被公认为弱势群体，来医院钱花了，病就得看好，否则是医生无能。甚至有人说：缺钱就到医院看病打官司。培养出新的职业—医闹。部分无良的媒体为了追求新闻效应，吸引人们眼球，故意夸大甚至歪曲事实，无中生有，过度渲染，造成恶劣的影响。
2.家长因素
2.1紧张和焦虑 还是普遍存在的社会现象，一个小患者看病，后面至少三个亲属陪护，住院期间还不时有七大姑八大姨来看望，情绪会相互感染，姥姥奶奶说法不一，孩子病程超过三天无好转，家长们的紧张、焦虑会升级，这时如果沟通不好，医患矛盾、纠纷随之产生，不少医护人员被骂，被打，往往是患儿家属情绪的发泄。
2.2怀疑和不信任 患儿家长并非各个都是医学专业人士，但每个患者在诊疗过程中都迫切想了解所患疾病的相关知识，尤其目前网络发达，不少家长上网查询，一知半解后和你提供的信息做比较，如果差距大，会对你的技术水平和治疗方案表示怀疑，在怀疑和不信任心理影响下，往往造成家长对医院和医护人员的过分挑剔。此时需要把专业术语普通化，让患儿家长明白，及时沟通和心理疏导显得尤为重要。
2.3对医院、医护人员和药物期望值过高 小儿疾病大多由于免疫功能下降，病毒感染等，起病急，进展快，如毛细支气管炎，往往病程最初3-5天有加重趋势。但家长认为住进医院，就应药到病除，越治越重无法理解，转而化为不信任，要求转院，如果不满足家长要求，就有可能对医护人员在言行上表现出不满情绪。
3.患儿因素
3.1儿科诊疗对象为14周岁以下的患者，但大多为学龄前儿童，不能自已准确表达病情，靠家长代述，而家长对疾病认识程度有限，只能是病史中能看到的和了解的一部分，与其实际有差异，有时会影响对病情的判断，如小儿肠套叠，往往患儿几个月大，只会哭闹，容易贻误病情，错过最佳治疗时机。
3.2患儿患病后常常表现出恐惧、易怒、不安等情绪。幼儿园入园前常规检查口咽部，孩子们都非常配合，但是一旦发病来医院检查口咽部，大多都抗拒，害怕打针、吃药，害怕与身穿白大褂的医护人员接触，甚至一进医院就哭闹不止，检查和治疗时不易配合，长时间啼哭，并且进食差，严重影响到家长的情绪。儿科特点就是每天哭闹声不绝于耳，许多医护人员有耳鸣和神经衰弱的表现。
海明威说，我们花了两年学会说话，却要花上六十年来学会闭嘴。
一，静下心倾听，尽量理解对方，拉近彼此距离。二，非语言沟通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆关系和感情的建立，并不完全是“谈”出来的，有时候一个关爱的眼神，一个行为的改变，就可以化解纷争，修复关系。三，压制脱口而出的冲动，先思考怎么说，用对方能接受的方式，效果最好。
沟通的方式多种多样，形式各类。用口沟通。是主要沟通方法，主要通过口的语言交流来实现沟通。我们要具备很好的交谈艺术，交流中语气平和，语言简单易懂，语调亲善，多使用些儿话语音。
交流时适时提问、恰当引导、适时应和、适时语言重复，对患儿多夸奖、多鼓励、多呵护。不管是与患儿沟通还是与家属沟通均需使用恰当的称呼，如称患儿为“小宝宝”、“小乖乖”、“小帅哥”、“小妹妹”等。另外，交谈多用“我们”开头，以强调同伴意识。
用眼沟通。在医疗服务中“看一看”确实是重要的，因为眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通，当医生注视着患儿及焦急的家属时可用眼神向其传递同情、鼓励、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。
用耳沟通。沟通时，我们要善于用耳倾听，这是获取患儿相关信息的主要来源。倾听时，要全身心地投入，不要无故打断患儿及家属的叙述，因为他们在这一时间内迫切希望被医生重视与理解，恰当地给予其反馈信息，鼓励和引导沟通。倾听还要注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
用心沟通。疾病是医生和患者共同的敌人，医生和患者的心应是紧密相连的，只有双方同心协力才能驱除疾病，恢复健康。
作为一个儿科医生，在与患儿及家属沟通时更需做到用心沟通，要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心，使患儿从心灵上及家属从内心深处认可你这个医生，愿与你真心沟通，同心战胜疾病。所以，用心沟通是一种无形的极为有效的沟通技巧，它为进一步沟通起了不可估量的作用。
用 微 笑沟 通。微 笑是人际交往中 的“润 滑 剂”，是人们相互沟通、相 互理 解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在儿科，微笑沟通处处可用。用情感沟通。情感沟通最易感化患儿及家属，能使他们真心与医生沟通，是医生“视患者如亲人”的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感，从而可折射出医生的修养与人性，使患方感觉到医生的可敬可信。
用责任沟通。
“救死扶伤，消除患者疾苦”是医者的天职。医生要背负起治病救人的责任与患方进行沟通，使他们能感受到有生命希望，有健康依托。
作为儿科医生更要有严谨的工作作风，细心的工作方法，极强的责任感来“救”，来“扶”，来沟通。
还有预防为主的针对性沟通：
在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，
把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，
例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
总之，儿科患儿的特点造就了儿科医患沟通艺术的高深多样，
实现儿科有效医患沟通不但要求儿科医生要运用语言交谈沟通技巧，还要学会用眼神、倾听、手势、手法、微笑、表情等。
躯体语言来沟通，同时必须注意个体差异，区别对待，采用不同的方法和形式，还要学会带着责任心、有情感的进行沟通。这样才能降低医疗纠纷，确保医疗质量安全。
论文作者:葛莉
论文发表刊物:《健康世界》2014年23期供稿
论文发表时间:2016/4/5
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