摘要：城市化进程加速，物业管理在房地产经营中的作用日益显著，而传统物业管理企业在经营过程中成本大，收益低，不能拓展更多的服务满足业主的需求，移动互联网时代的到来，使“互联网+物业管理”也引起人们的关注。本文以万科物业为例，学习其如何利用互联网思维，挖掘数据，整合资源，降低成本，创新服务，并结合我国物业管理现状，探索如何基于互联网，创新与发展物业管理行业。
关键词：“互联网+”；物业管理；实践探索
人们生活水平提高，对居住环境要求也随着之提高。物业管理在现代化城市发展和房地产经营中扮演着重要的角色，但目前我国物业管理总体而言仍处于发展初期，传统社区的问题也日益严峻。2015年国务院出台《关于积极推动“互联网＋”行动的指导意见》以后，各行各业都投入到这股浪潮之中，物业服务企业也随之而动，于是“互联网+物业”被提出。2017年6月，中国指数研究院颁布2017中国物业百强榜单中，万科物业位列第一。万科的“睿服务”，即“利用两个二维码，业主可直接监督物业公司的物业服务费支出和物业服务费以外收入”[1]，而“睿服务”正是万科孕育出来的“互联网+物业”的产物。万科的“睿服务”有很多创新之处，比如服务的定制化；管理的智能化、数字化；重视科技并收集处理住户的各类信息数据，整合小区资源，打造社区O2O，节约了公司的经营成本。万科最大程度实现了资源的互利共赢，推动智慧小区的建设。通过对万科的学习，我们可以吸取相关经验，探索传统物业如何理性变革智慧创新，提升服务水平增加企业生存空间的出路。
一、物业服务行业目前存在的问题
(一)劳动密集型，成本高利润低
物业管理公司的成本分散在多项工作中，虽属于服务行业，但在企业管理的难度与复杂度上比一般服务业高出很多。物业公司往往事务琐碎，管理公司的服务范围包含且不限于公共设施的维护，居民区的治安保障，小区的绿化维护。物业行业属于劳动密集型行业，物业管理公司在整个运营过程中需要较大的人力和物力成本，公司可获得的利润较少。相当数量的物业服务企业都陷入入不敷出的处境。
(二)服务跟不上，业主与物业积矛盾。
物业管理中的服务具体划为三种：（1）公共服务，所有住户均可享有，贯穿于物业管理的全过程；（2）专项服务，涉及日常生活、商业服务、金融服务、文化教育，经纪人代理中介服务等等方面；（3）特约服务，为了满足某些住户特别需要而提供的个别服务[2]。为了满足相应的服务，物业公司需要投入较多的人工成本和管理成本，经营规模较小的物业服务公司的经济效益低，为了减少成本，物业公司会低薪聘用一些素质水平较低的从业人员，这在一定程度上导致服务不到位，低水平的物业服务造成业主在对物业不满意。随着居住时间越长，业主也会在房屋质量上、社区建设上与物业的矛盾越积越多。
(三)人们参与社区建设热情不高，对社区缺乏归属感与认同感
互联网时代，新鲜便捷的信息使“人们每天居住和生活的社区已沦落为单纯的物理居住空间，而非心灵上的精神家园，这直接导致社区建设的核心价值观出现迷失状态。”[3]人们在线下的交流少，往往对社区建设热情不高，对社区缺乏归属感与认同感。虽然一些物业已经尝试利用互联网思维，做社区APP，微信公众平台等等互联网产品，但还是稍显稚嫩，而物业本身是个靠长时间熬口碑的行业，物业公司还需投入更大的精力和热情才能得到业主的满意。
二、对“互联网+物业”几点建议
通过对现阶段我国物业管理发展的现状以及对万科物业的学习，我们做出以下几点建议：
(一)依托互联网通信方式，建立新纽带
互联网已经渗透到我们生活的方方面面中，居民可以随时随地通过移动互联网在公众平台发表言论，值得一说的是，在职青壮年是移动互联网的主要使用者，更是新型社区的主体力量，他们往往有较强的维权意识，更加在意生活品质并享受服务，物业需要满足这类群体的需求，听取他们的意见，这不仅有利于传统社区的转型，更有利于提高居民的满意度与归属感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆物业公司应积极建立与此类业主的关系纽带，利用互联网通信方式，更快有效地对业主的疑难问题做出反应，并提供相配套的解决方案，进而降低人力成本与时间成本。
(二)提高员工素质，加强高素质人才队伍建设
物业行业属于劳动密集型行业，员工数量多且整体素质水平较低，更不具有互联网思维，若想在“互联网+”这股大潮中成功突围：第一，需要加强对基层服务型员工的培训，提高员工素质与服务水平，让业主享受到更加满意的服务，以此减少不必要的纠纷与矛盾；第二物业公司应加强高素质人才队伍建设，聘请具有互联网思维的人才加入到自身人才队伍中去。只有这样，物业公司才能更好地利用互联网这股力量，有效地针对目标群体，创新服务，实现更好更快的转型，使企业得到更长期稳固的发展。
(三)提升科技含量，提高业主满意度
除加强人才队伍建设外，物业公司也应引进更加便利的设备，提升科技含量在一定程度上减少成本，不仅提高了服务水平，给业主带来更加便利的生活，还能得到业主对于物业情感上的信任与工作上的支持。运用科技力量不仅可以提高服务质量减少物业服务成本，也可改善团队运营的效率，有效提高居民对于物业的满意度和好评，培养企业核心竞争力，为物业借“互联网+”这股大潮实施转型做好群众基础。
(四)创新开拓服务项目，提升物业服务档次
除在职青壮年业主以外，我们还有其他类型的业主，他们也是来自不同的文化背景具有不同的生活习惯，除满足业主的基本需求服务外，物业可有针对性的对某类业主提供专属特色服务甚至定制化服务，提升用户体验拉进邻里关系。物业公司要树立全员服务的理念，以业主为本，服务于业主，做到尽善尽美，不断创新服务。
(五)借助科技，打造互联网新型社区。
互联网带动物业行业发展的作用不可小视，物业公司本就掌握小区各方面的数据，并且在提供服务的同时也能获取业主的服务体验数据，这对发展社区O2O创造了很好的条件。企业应利用互联网构建一个平台，引进商家资源共享以此创造更多的企业价值，实现从服务提供商到服务运营商的转变。企业应积极转型升级传统社区，打造互联网新型社区，使居民对社区更有参与感和集体感。
三、结语
中国物业管理协会秘书长王鹏曾在一次会议中指出，“互联网为物业管理的模式创新开辟了一个全新的课题，为资源的有效整合和利用提供了良好的合作平台，利用好这个平台，对优化物业服务企业发展，打破行业发展瓶颈，促进经济结构调整，提升行业社会地位及业主满意度起着至关重要的作用”[4]。互联网对于传统物业行业来说，既是挑战更是机遇，利用互联网转型升级变革创新并整合资源，可使整个行业由原本的劳动密集型转为技术密集型，从而推动整个行业向着服务高效多样，科技含量高，盈利高的方向发展。无论如何，一个好的物业企业总是以业主的需求为优先，以为业主创造一个更加舒适满意的居住环境为目标，对“互联网+”这股浪潮需理性操作，只有让业主在日常生活中感受到归属感与幸福感，才能让企业走的更好，走的更长远。
参考文献：
[1]小云.万科物业悟了：物联网+物业，就是两个二维码[J].住宅与房地产,2016.11.06.
[2]杨正国.中国物业管理存在的主要问题及对策[J].华中师范大学. 2003.12.01.
[3]蒋俊杰．从传统到智慧：我国城市社区公共服务模式的困境与重构[J]．浙江学刊，2014（4）：118．
[4]严文珍.抓住机遇 创新发展--“互联网时代的物业管理革命论坛”在济南展开[J].中国物业管理，2015.01.15
作者简介：
胡舒婷（1994—），女，安徽财经大学2014级工程管理专业本科生，研究方向：工程管理。
基建项目：安徽财经大学国家级大学生创新创业训练计划资助项目（201710378239）——“基于“互联网+”物业管理行业成本与服务的创新与发展”的阶段性成果之一。
论文作者:胡舒婷
论文发表刊物:《基层建设》2018年第16期
论文发表时间:2018/7/11
标签：互联网论文; 物业论文; 业主论文; 物业管理论文; 物业公司论文; 成本论文; 社区论文; 《基层建设》2018年第16期论文;