客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究，本文主要内容关键词为：商业银行论文,客户关系论文,生命周期论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
问题的提出
传统的管理理论致力于通过改进工作方法标准化等业务流程，以提升管理的“效率” 与“生产力”。时至今日，环境的变迁使得竞争的关键已经由传统的效率、生产力转向 到——“客户满意度的提升”、“竞争优势的赢取”上。2000版ISO9000中，质量管理 八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，系列标准要求企业对顾客有关组织是否 已满足其要求的感受的信息进行测量和监视，并且明确提出质量持续改进的作业流程(
PDCA循环系统)，见下图。
营销专家Regis McKenna在《如何面对永不知足的顾客》一书中指出：“那些为21世纪 做了最充足准备的企业认为，在实时系统方面进行投资对留住顾客至关重要”。美国著 名家电公司惠尔浦执行总裁惠特克曾经说过：“如果我们拥有客户忠诚的品牌，那么这 就是其他竞争厂家无法复制的一个优势。”W.Chan Kim(金昌为)和Rene Mauborgne(莫 邦)在Harvard Business Review(哈佛商业评论)杂志提出的“价值创新逻辑”其思维方 式就是立足于顾客所寻求的整体解决方案。一些实际资料显示，客户满意度的提升和企 业价值的提升呈现更强的正相关性。美国《财富》杂志曾经对“全球500强企业”进行 过一次跟踪调查，结果表明，企业顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明 显的正比关系。鉴于此，国内大多数商业银行开始运用CRM来改进传统的营销模式以提 高客户的满意度和忠诚度，延长客户生命周期，实现客户价值创造。
商业银行客户关系生命周期及其特征
客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产 品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到 最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分 为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期(也有些学者认为应该包括开发期、 介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段)的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和 各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨 曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模 ，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资 本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规 模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋 势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决 定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量 相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以 及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期(Ives,Learmonth,1984 )的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的 基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内 容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期 模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户 关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为 考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段(Dwyer,Schurr and Oh,1987;Jap&Ganesan,2000)。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰 退期、终止期六个阶段”。
Wells(1993)和Reichheld(1996,2000)等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指 出(1)客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；(2)客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”(即客户生命周期阶段)。Dwyer,Schurr and Oh(1987)认为企业与客户 之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的 利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企 业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足 于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从 而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务 成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签 约和监督等成本降低，高度忠诚的客户甚至会积极地为供应商传递好的口碑和推荐新客 户而带来企业的间接效益。上述学者的重要贡献之一便是将生命周期理论作为一种十分 有用的工具来洞察客户关系发展的动态特征。陈明亮(2001)指出客户利润会随生命周期 阶段的发展而变化，典型的基于客户关系生命周期所形成了关于客户利润曲线往往呈现 出倒“U”型变化规律，即客户利润随生命周期阶段的发展而不断提高，在考察期总体 很小且上升缓慢，形成期以较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下 降。
笔者认为，对于银行业而言，客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成 熟期、衰退期、终止期六个阶段。
1.潜在期。客户借助于一定渠道了解银行的业务，银行通过一定的投入成本开发某一 区域的客户，银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。这一时期，客户并 没有对银行做出贡献。
2.开发期。银行选择目标客户群进行开发，银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目 标客户为银行所做的贡献很小甚至没有。
3.成长期。银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户 开始信任银行，与银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段银行的投入 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为银行 做贡献，银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
4.成熟期。此时银行与目标客户进入蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客 户给银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与银行发生的业 务占其总业务的份额。此时银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为银行做出较 大的贡献。
5.衰退期。出于竞争者的挑战如外资银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及 时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，银行与客户业务交易量开始逐渐甚至 下降，说明客户已进入衰退期。这一阶段，银行通常有两种选择，或者通过加大对客户 的投入恢复与客户的关系，确保忠诚度；或者权衡投入产出后决定放弃这些客户，后者 往往会是由于客户自身经营危机的原因使得银行为了避免使自己产生更大的损失而不得 不做出的决策。
6.终止期。客户基本上不再与银行发生业务关系，银行与客户之间的债权债务关系已 经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。此时银行有少许成本支出而无收益 。
客户关系生命周期的长短受到各种因素的影响，笔者认为，对于银行业而言，要尽可 能延长客户的生命周期，尤其是成熟期。成熟期的长度可以充分反映出盈利能力。面对 激烈的市场竞争，工商银行要掌握客户关系生命周期的不同特点，采取不同的营销模式 ，提高客户的忠诚度和贡献度。
掌握客户关系生命周期的不同特点有效实施工商银行CRM
以中国工商银行是我国金融业中拥有的客户资源最为丰富的一家国有银行，有关资料 显示，工商银行目前拥有1亿多个人客户和810万法人客户。然而，从现实的情况来看， 工商银行的市场营销与以客户为中心的营销管理有很大的差距。笔者认为，工商银行实 施CRM的最终目标是实现客户价值创造，获得竞争优势，提高核心竞争力。庞大的客户 群让工商银行在客户数量上具有一定的优势，可以大大降低工商银行对于客户的前期投 入和开发成本。结合客户关系牛命周期的不同特点，工商银行在实施CRM应用注意以下 几方面的内容。
1.保留老客户。保留老客户，并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户关系 生命周期成熟期客户过渡。应该看到，尽管工商银行的客户量较多，但整体贡献度不大 ，如何增加客户价值也是工商银行CRM应用的目的之一。工商银行通过数据仓库的建设 ，积累了大量的客户信息，通过它可以了解客户的需求，对客户的行为进行预测，开展 一对一营销，并通过交叉销售(例如向个人住房贷款的客户推荐住房装修贷款)、追加销 售(例如使牡丹卡的客户升级为贷记卡或理账金账户的客户)等方式，与客户建立“学习 型”关系，获取“客户份额”，提高客户的满意度，增加客户的终身价值。
2.让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大 客户，才能保证银行利润的稳定来源。“根据帕雷托的‘20/80法则’，20%的客户创造 了80%的利润，对于银行来说，还存在着一个‘20/300法则’，即20%的客户可能给银行 贡献了300%的利润。麦肯锡的相关报告认为，在中国，‘20/80法则’可能更加极端， 只有4%用户就为银行带来80%的收益”。对此，应该工商银行应该大力开展关系营销， 对现有客户进行成本/利润分析，可以找出“金牌”客户，并对市场进行细分，提供令 客户满意的服务，建立“合作伙伴”的关系，提高老客户的满意度和忠诚度，可以帮助 工商银行保留更多的优质客户。
3.获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。在CRM 系统的基础上，通过数据库营销、渠道营销等方式，对客户的需求进行分析，找出客户 需求的共同点，在此基础上，创新工商银行的产品和服务，及时把握市场机会，从而吸 引客户，获取客户。同时，通过分析，可以找出现有客户的关联客户，有针对性地进行 一对一营销，从而获取新的客户。
现代市场营销理论提出企业应该建立运营性、分析型和应用型CRM(客户关系管理系统) ，通过采用一对一营销方式，实现“以‘客户份额’为中心，通过与每个客户的互动对 话，与客户逐一建立持久、长远的‘学习型’关系，为客户提供定制化的产品，从而使 客户满意的过程”。“客户份额”(Customer Share)是指一个客户的“钱包份额”(
Share of Wallet,SOW)，即企业在一个客户的同类消费中所占份额的大小。它通过客户 终身价值(CLV,Customer Lifetime Value)来体现。但它并不意味着关注所有客户的“ 钱包份额”，它是在客户细分、客户生命周期计算的基础上，关注的是那些能为企业带 有最大价值的客户，即最有价值客户(MVC)。从这个意义上说，CRM(客户关系管理系统) 的支出其实质就是企业带来未来经济利益的能力。