门诊是医院、患者间信息交互的主要渠道，也代表着医院的整体形象。为便于医院内患者就医，医院大多需要在门诊科室设置导医，解答患者疑问，引导患者就诊。本次研究分别在门诊护理改善前后随机抽取某院就诊的500例门诊患者，分别调查的护理效果并进行对比，探究改善门诊导医服务对患者满意度的影响。具体研究情况如下：1 改善门诊导医服务对患者满意度产生的影响研究对象及方法1.1一般资料及方法本次实验分别在改善前、改善后随机选取在某院门诊就诊的500例患者为研究对象，分别进行护理满意度调查。研究对象中男女各250例，疾病类型：慢性心血管疾病（100例），慢性呼吸系统疾病（100例）、内分泌疾病（50例）。改善前患者进入医院就医后，仍然采用传统门诊导医服务。而改善后患者则采用改善后门诊导医的引导服务。1.2观察指标及统计比较改善后患者及改善前患者在就诊时间、就诊满意度方面的差异。其中患者满意度主要采用该医院自制的《门诊护理工作满意度调查表》[1]。从导医服务主动性、导医流程科学性、就诊服务态度满意度、导医仪态满意度、咨询讲解详细度、门诊环境卫生满意度、便民服务满意度等。上述项目共分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，10为非常满意，≥7.5为满意，3.5-7.5为一般，小于3.5为不满意。分别发放500份，回收500份，回收率均为100%[2]。满意度=非常满意+满意。在回收满意度调查表后，采用SPSS19.0统计学软件，对研究数据进行分析处理。最终计算资料以百分比的形式表示。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆2 改善门诊导医服务对患者满意度产生的影响研究结果分析2.1改善门诊导医服务前后满意度对比
表1 改善前及改善后服务满意度对比（%） 例数 非常满意 满意 一般 不满意 满意度 改善前 500 250（50.0） 180（36.0） 40（8.0） 30（6.0） 430（86.0） 改善后 500 390（78.2） 100（20.0） 7（1.4） 3（0.4） 490（98.2） Χ2 51.013 P 0.000
由表1可知，在门诊导医服务改善之前，由于医院门诊护理队伍结构主要为退休返聘、生病不能上临床、临床科室不好管理的护士，其缺乏正确的门诊导医工作观念，导致常规门诊导医服务患者满意度较低。同时由于常规门诊管理工作优化中没有融入内部人员对门诊工作的认识或对门诊工作的建议，导致整体患者满意度提高效果不佳。2.2改善门诊导医服务前后患者投诉率对比2.2.1根据科室现状，成立科室护理质控小组针对上述情况，门诊管理人员通过与门诊护士个别谈心谈话，了解情况。并根据科室现状，成立科室护理质控小组，明确质控人员职责。2.2.2制定科室相关规章制度制定科室相关规章制度，在质控会上讨论修订，完善后在科务会上宣读学习。每天不定时巡查每个岗位履职情况 ，发现有违规行为，一律按制度处理并在科内通报。经过一年的时间，满意度从86%上升到98.0%，投诉率也得到了有效的控制[3]。2.2.3加强礼仪服务、沟通技巧、服务理念、业务知识等方面培训，以提高职业素养，提高服务能力2.2.4优化流程：引导门诊导医善于发现流程中存在的问题，鼓励提出改进措施，从而提高主动服务意识2.3改善门诊导医服务前后患者就诊模式分析由上述情况可知，门诊导医是患者及其家属在进入医院时的首要接触对象，也是连接医院及患者间信息的沟通桥梁。由于就医患者病情类型复杂程度较高、服务流程较繁杂，以往医院导医缺乏正确的工作认识，无法为患者提供及时全面的医院导航信息服务。而在门诊导医工作模式优化之后，整体门诊导医工作团队主动服务意识有了明显的上升。通过其主动与患者及其家属进行沟通，可有效减少医患纠纷概率，为良好就诊秩序、卫生环境的维护提供有力的保障。在这个基础上，为进一步提高门诊导医工作效率及质量，门诊科室可从迎宾、分诊、咨询与宣传、辅助等模块，全面强化门诊导医工作职责。门诊导医不仅需要在患者进出迎送中保持文明的言行举止，而且需要在门诊大厅中时刻巡视，第一时间掌握患者信息，保证分诊的正确性。特别是对于年龄较大或者残疾的患者，导医需要对其主动提供帮助，必要时优先安排。同时在咨询宣传模块，医院导医需要在及时接听门诊咨询电话的同时，对就医患者提出的问题全面、详细的解答[4]。并做好相关记录，促使患者获得所需的信息。除此之外，医院门诊导医应以尊重的态度，实时观察患者病情、生命体征变化规律。并定期收集患者反馈信息。2.4改善门诊导医服务前后患者就诊时间对比通过对最终结果分析，得出改善后就诊时间为0.5±0.3h，改善前就诊时间为4.35±1.23h。改善后就诊时间远低于改善前，两者差异具有统计学意义。由上述结果可知，改善后患者就诊效率高于改善前，主要是由于多数患者对医院内部结构不了解，再加上文化程度的限制，无法独立就诊，对门诊导医引导服务具有较高的需求。而通过门诊导医热情的迎接、细心的解答，可以缩短患者在就诊室、药房、挂号、检查室及交费处的停留时间，避免患者因无法找到正确的就诊位置对就诊时间的影响[5]。而通过对门诊导医服务工作质量的优化，可以从门诊导医服务主动性、工作态度、仪表举止、工作流程、专业水平等方面，构建完善的导医服务机制，为患者满意度的提升提供依据。3 结论通过改进服务流程，增强主动服务意识，不断提倡门诊导医服务对门诊患者细微处的人文关怀，满足患者的就医需求，从而大大提高了患者满意度。参考文献[1]桂明星. 优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响观察[J]. 影像研究与医学应用, 2017, 1(1):122-123.[2]田坤艳. 医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会[J]. 中国卫生产业, 2018, 15(6):89-90.[3]周章萍. 优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J]. 健康之路, 2018(1):170-170.[4]宗瑾瑜. 探讨提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J]. 大家健康旬刊, 2017, 11(1):293-294.[5]孙秀娟. 规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响[J]. 中国卫生产业, 2017(35):48-49.
论文作者:夏利
论文发表刊物:《中国保健营养》
论文发表时间:2019/10/28