摘要：随着社会的不断发展，人们的文化素养和文化水平不断得到提升，志愿者服务理念也更加深入人心，志愿者服务队伍不断壮大。公共图书馆作为主要的公益性文化服务机构，更需要大量志愿者的帮扶与支持。近年来，有越来越多的志愿者参与到公共图书馆的志愿服务中，成为图书馆一道亮丽的风景线，但志愿者服务带有自愿性质，其维护与管理相对困难。公共图书馆应积极致力于志愿者服务长效机制的研究，从管理和激励两个方面建立公共图书馆志愿者服务长效运行机制。
关键词：公共图书馆；志愿服务；管理与激励
一、公共图书馆志愿者服务管理与激励的含义
图书馆志愿者是不以物质利益为目的，基于道义、信念、良知、同情心或者责任感，志愿参与图书馆服务活动并为社会做贡献的社会团体或个人。志愿者不以追求物质利益为目的，并不意味着志愿者完全忽视物质利益和排斥其他动机。实际上，一定或必要的物质利益保障是志愿者开展工作的基础。虽然志愿者服务在主观上具有利他动机，但实际上志愿者也希望通过为社会提供服务让自己有所受益，其受益主要是精神和心理方面。由于志愿者服务是一种志愿行为，这种行为决定了志愿者的管理与激励与有一定目标、利用强制性规章制度和政策规定进行管理的正式组织不同，它是一种基于共同情感和信念，利用组织管理理论进行指导的社会行为。其目的是通过利用相应手段和方式，激发志愿者的积极性、主动性和创造性，使其把更多的时间、精力投入图书馆事业，以更好地提升公共图书馆的服务效率，更好地满足社会对公共文化的需求。
二、公共图书馆志愿者的功能分析
2.1解决图书馆人力资源短缺的问题
我国公共图书馆无一例外都属于公益性服务机构，日常经费以财政拨款为主，有限的资金还要用于场地建设、设备和图书采购等，工作人员编制也十分有限。随着时代的发展，群众的文化诉求更为多元，特别是进入信息时代后，公共图书馆的工作人员除了要做好基本的馆藏服务工作，还要适应形势变化，开展丰富多彩的线上线下阅读推广活动，针对残疾人、老年人等特殊人群开展送书上门服务，更要定期更新公共图书馆的网站、微博、微信公众平台，定期推送阅读消息和馆际快讯等，这使工作人员承受了非常大的服务压力，人力资源短缺成为各大公共图书馆普遍面临的难题。因此，公共图书馆亟须志愿者参与到这些工作中，缓解图书馆人力资源短缺的压力，也带动图书馆员工结构的优化，提升图书馆的服务水平和效率，扩大公共图书馆的社会影响力。
2.2提高公共图书馆的社会影响力
志愿者来自群众，来自读者，可以很好地反馈读者的需求和建议，成为连接公共图书馆与读者的桥梁，在互动沟通中让公共图书馆倾听读者的心声，调整优化工作内容，使公共图书馆的服务更符合读者的需求，提升公共图书馆的服务能力和社会影响力。具体来说，志愿者可以帮助公共图书馆收集读者建议，作为读者代表为读者发声，引导公共图书馆在服务与管理中契合读者的内心需求，创新图书馆的服务内容和服务方式，无形中带动公共图书馆服务质量的稳步提升。志愿者也可以充当公共图书馆与读者沟通的桥梁，实现读者与图书馆的互动，在双向互动中带动服务的深化，也激发读者参与阅读的热情。
2.3积极推动社会主义精神文明建设
志愿者在志愿服务中更追求自我价值的实现和情感的满足，而志愿精神是利他精神和利己精神的融合。公共图书馆加强志愿者管理与激励，可以为个体志愿服务提供平台，积极推动我国社会主义精神文明建设。一方面，志愿者在志愿服务过程中可以学以致用，拓展知识面，提高人际沟通与表达能力，实现个人综合素养的丰富与完善；另一方面，志愿精神的本质是无私奉献和友爱互助，在志愿精神的熏陶与感染下可以形成志愿服务的社会风气和氛围，积极推动我国社会主义精神文明建设，提升群众的文化素养和德育水平。精神文明建设是持续深入的过程，因此，公共图书馆志愿服务的管理和激励研究必须深入下去。
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三、优化公共图书馆志愿服务管理与激励的措施
3.1更新志愿者工作理念，加强志愿者工作整体设计
志愿者参与公共图书馆工作实际上是志愿者与公共图书馆进行的一种志愿而非强制性合作。在工作中，公共图书馆应坚持以人为本、合作共赢的理念，基于与志愿者建立平等互助的伙伴关系这一基础统筹安排工作，在工作中尊重志愿者的个人动机需求，使图书馆在实现工作目标的同时，也成就志愿者的个人愿望。首先，公共图书馆应加强组织机构建设，成立高规格领导小组，加强对志愿者工作的整体规划和设计，完善志愿者工作的筹资方案和保障措施设计；其次，应借鉴国内外较成功的做法，制定志愿者注册登记管理制度，采取与志愿者签署合同的办法，明确志愿者的权利义务、行为准则、工作内容、考核办法和激励措施，对志愿者实行分门别类的清单式管理，避免志愿者出现“想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况，在激励志愿者努力工作的同时发挥合同的约束功能。
3.2规范志愿者招募流程，完善招募管理
招募是公共图书馆志愿者服务工作的起点。在引入志愿者参与服务工作的过程中，公共图书馆只有规范其招募流程，并完善相应的管理机制，才能有利于志愿者服务工作的顺利开展。首先，公共图书馆应发挥互联网平台的优势，通过网站、QQ、微信以及论坛发布招募信息，同时与单位、学校及志愿者团队加强联系，扩大志愿者招募范围，构建优秀的公共图书馆志愿者服务团队。其次，认真筛选与审核志愿者资料。公共图书馆应公布招募志愿者的工作岗位、需要服务的时间和频率，让志愿者根据自己的能力和情况选择岗位。再次，公共图书馆应对志愿者的基本条件和材料进行严格审核，根据志愿者的意愿并结合图书馆的岗位需要，通过面试、录用、试用等程序确定最后人选。最后，公共图书馆要对聘用的志愿者进行系统注册，建立档案，并将其纳入志愿服务数据库。
3.3完善志愿者培训机制，拓展服务范围
志愿者的岗前培训效果直接决定志愿者服务质量的高低。完善志愿者培训机制，既可以有效地拓展其服务范围，又能更好地提高公共图书馆的服务质量。公共图书馆可以对志愿者进行一般的基础性培训，如志愿者精神、文明礼仪、公共场所突发性事件的处理及救护等，同时还应结合岗位要求进行定向培训，如图书馆基本业务流程、现代图书馆自动化设备使用以及具体岗位的知识培训等。培训可采取资深馆员授课、岗位实习、志愿者做报告、发言交流和资料阅读等方式进行。
3.4做好志愿者的管理和评估反馈工作
做好志愿者的管理和评估反馈工作既是提升志愿者服务意识和质量的重要环节，又是提高志愿者服务能力的有效途径。在管理方面，除了做好志愿者的日常管理工作，公共图书馆还可以根据志愿者的特长和需求安排服务工作，如志愿者有外语特长的，可安排他们对外文文献和期刊进行整理；如志愿者有提升组织能力的需求，可考虑安排他们参与图书馆重要活动的组织策划工作。对志愿者的服务评估工作，公共图书馆可从服务密度、服务态度、服务时间与服务频率等方面进行全方位评估。评估工作可以采取管理者评估、同事评估、自我评估、读者评估相结合的方式进行，并将评估结果反馈给志愿者，从而更好地提升志愿者的认同感和成就感，提高公共图书馆的服务质量。
参考文献
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作者简介
张艳娥（1975.01.16）女，汉族，助理管理员，大专学历，研究方向：图书管理。
论文作者:张艳娥
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/11/20
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