浅谈装备使用质量问题处理方法
中国电子科技集团公司第二十研究所 杨莉娜
本文对装备使用质量问题处理过程中发现的管理问题和薄弱环节进行了分析，同时对处理问题的经验和方法进行了总结和归纳，探索出在处理装备使用质量问题和提升管理能力方面的工作内容和措施。
引言：近年来，为落实习主席“能打仗、打胜仗”强军目标，部队实战化训练日益加强，随着交付产品数量的增多，大量装备使用问题频发，给部队使用带来很大问题，给企业声誉也造成很大影响，使企业面临巨大压力，尤其是质量部门作为质量问题处理的归口管理部门，如何有效解决问题，保障部队使用，是亟待解决的问题。在巨大压力之下，企业不得不面对压力，深入反思：现有的问题处理方式是否适宜？影响问题处理的羁绊在哪？如何有效提升问题的处理能力使企业迅速走出困境？本文就企业在面对装备大量使用问题频发的情况下，如何开展问题分析、有效解决问题进行了研究，提出了解决问题的思路和措施。
1.质量问题的基本概念和常规处理方法
1.1 质量问题的基本概念
按照GJB5711《装备质量问题处理通用要求》，装备质量问题是指装备质量特性未满足要求而产生的或潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件。装备质量问题按照偏离规定要求的严重程度和发生损失的大小通常分为三类，即：一般质量问题、严重质量问题，重大质量问题。
一般质量问题：对装备使用性能有轻微影响，或造成一般损失的事件。
严重质量问题：超出一般质量问题，导致或可能导致装备严重降低使用性能或造成严重损失的事件。
为学生提供专业研究的文献，以弥补学生阅读和生活积淀的不足。借研究成果，让学生用自己语言写作。教学《雷雨》剧本选文，可让学生在读《雷雨》全本后查阅研究资料，用自己的话围绕“周朴园现在对侍萍是否有感情”话题写作。
在面临大量使用问题迟迟得不到及时有效解决时，围绕问题处理的思路通常从两个方面来考虑，一是现有的处理方式是否适宜？影响问题处理的羁绊在哪？如何有效提升处理问题的能力？二是问题处理过程中责任主体是否清楚？落实要求是否明确？过程运行是否有效？监督检查是否到位？
按照GJB841《故障报告、分析和纠正措施系统》建立的故障报告分析和纠正措施系统，初衷是为了从提高产品的可靠性和维修性的角度出发，对产品在研制阶段暴露的故障及时得到报告、及时分析、采取有效的纠正措施，防止或减少同类故障的再次发生，该系统也适用于生产和早期使用阶段。在研制阶段尤其是产品定型前，越是及早发现问题对完善设计的灵活性越大。通过结合故障模式、影响及危害度分析，对产品的可靠性、维修性、保障性设计及对设计方案优化的指导意义更大。在使用阶段通过故障报告和纠正措施系统的应用，则对分析质量问题发展的趋势和后续改进完善设计具有更大的指导作用。
1.2 一般质量的问题处理方法
按照GJB9001C《质量管理体系要求》10.2条要求，对产品的设计、生产使用过程中出现的问题统称为“不合格”。对不合格的处理方式是：按照GJB841《故障报告、分析和纠正措施系统》规定，建立并运行的故障报告分析和纠正措施系统，对出现的问题进行分析，找出故障原因，采取有效措施，完成故障报告闭环。对发生的严重、重大的问题时，实施问题的技术归零和管理归零。
2014年，全省水利工作将深入贯彻落实加快水利改革发展决策部署，按照省委、省政府提出的“以治水为突破口，坚定不移推进转型升级”的决策部署，切实抓好防洪抗旱薄弱环节治理建设、水生态环境综合治理建设、水资源管理制度和保障工程建设、农田水利基本建设、水利管理体制机制建设等“五大建设”，进一步提高水利对经济社会发展的支撑和保障能力。
目前，企业对技术服务过程中出现的质量问题正是按照上述要求进行处理。一般故障启动《故障报告、分析和纠正措施系统》，分析故障原因，采取纠正措施。对重复性的、批次性的严重质量问题，按照《质量问题“双规零”管理办法》进行技术归零和管理归零。对于常规问题的处理，该方法从程序上和效率上是行之有效的，但当使用问题集中爆时，受技术原因和人力因素影响，从处理时效上显然已经不能满足用户的正常使用需求了。
2.质量问题处理过程中遇到的困境
重大质量问题：超出严重质量问题、危机人身安全、导致或可能导致装备丧失主要功能或造成重大损失的时事件。
质量问题归零：对可能发生或已经发生的质量问题，从技术、管理上分析产生的原因、机理、并采取预防措施或纠正措施，以避免问题重复发生的活动。
在使用阶段大量问题集中爆发时，尤其是面对出现的问题不再是仅仅通过维修就能解决时，需要对问题的现象、产生原因、处理方式进行进一步探究。
通过对大量使用问题的统计分析，影响解决效率的问题主要集中在早期定型的产品，问题集中反映在以下几方面：
1）技术状态不统一；
2）器材更新，无法原位替换问题；
3）备品备件问题；
4）无法正常使用问题；
在审计理念上，仍然存在着一些企业的认识仅仅停留在对系统的检查上，往往只注重审计的结果，而忽略了审计的过程。同时，在数据的审计分析时，只对个别问题作出片面的分析，这显然已经无法满足现代“大数据”背景下对企业的内部审计的要求。因此，企业内应该创新内部审计的思维，学会运用互联网信息技术进行审计。
5）重复性问题，等等。
以上种种问题，尤其是定型后暴露出来的问题，已经超出了一般质量问题的处理范畴，也超出了质量部门和设计部门的解决能力，需要调动更大范围的资源和能力来解决。
3.解决思路
GJB9001C《质量管理体系要求》倡导的质量管理的七项原则，“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循环决策、关系管理”的思维模式，为解决上述问题提供了很好的思路。积极发挥“领导作用”，开展“过程方法”研究，通过从围绕问题落实责任、针对问题采取措施、积极调动全员参与、强化责任严格考核，同时“以顾客为关注焦点”做好与用户的积极沟通，做到风险可控。通过积极探索、达到不断完善体系。
引言:合理有效的护理对于患者的恢复以及生活质量的提升都十分重要。双肺移植患者对于呼吸机的依赖性不言而喻,而在呼吸机使用过程始末的护理手段与措施也直接影响到患者的体验。如何加强在撤机前的患者适应性训练,如何做好撤机过程中的保障措施,如何在撤机后为患者营造一个舒适的环境并提供充足的呼吸道管理以及营养保证。这些都是摆在护理工作从业者面前的现实问题。
（1）发挥“领导作用”，合理调动资源
在质量体系运行过程中遇到“执行力”不利时，应积极发挥领导作用，以行政手段从企业管理层调动资源，从人员、技术、经费和进度上进行保障。针对早期定型的产品，原设计队伍已不存在，从事生产和技术服务的人员能力有限，而使用阶段出现的问题处理程序复杂，对外涉及到技术状态变更、经费、进度及与用户、主管机关协调等问题；对内涉及技术保障、人员调配问题。尤其是复杂产品需要涉及较多的部门和人员。涉及到改进方案的制定、备件的生产等。仅凭质量部门推动，其能力有限。因此需要在管理上成立以单位主管领导为首的“行政指挥线”，成员包括：单位主管质量的领导、技术责任部门、计划、售后及质量部门的行政领导和质量师。在技术保障方面成立以主管技术领导为核心的“技术指挥线”，成员包括：单位主管技术的领导、主管技术负责人、技术服务实施负责人等。通过行政手段明确“两线系统”职责，将责任落实到人。通过两条指挥线共同推动问题的解决和落实。
（2）完善质量问题报告机制，促进提高处理效率
（4）建立例会制度，加强过程监督
信道建模方法主要包括统计信道建模、确定性信道建模和半确定性信道建模.统计性建模主要依赖于信道测量,文献[2]对高速铁路进行了无线信道测量,但基于实测的建模灵活性及移植性较差.确定性建模如射线跟踪法可对地铁隧道内的多径信道建模[3],但算法复杂、消耗资源较多.二者结合的半确定性信道建模[4]能更好地符合实际环境,其中使用较多的是几何建模方法.
（3）明确质量问题处理机制
对质量问题进行分类处理。一般的质量问题，运行《故障报告、分析和纠正措施系统》，查明原因、采取措施、完成验证、完善设计进行闭环；重大的、重复发生的质量问题，按照《质量问题“双规零”管理办法》，做到“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三 。涉及管理问题的同时进行管理归零。做到“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善制度”。
建立标准化质量问题处理流程。从接到问题-下达任务-明确要求-跟踪监督-落实考核等环节建立一套标准化流程，并将任务要求传递至“两线系统”所有人员，共同对问题的处理过程和进展情况进行监督，确保处理过程高效实施。
李老师的话音刚落，就听有人呀地尖叫了一声，老樟树上一棵粗粗的枝丫居然不堪承受大雪的重压，断裂了砸了下来，砸下来时枝丫与雪嘎嘎嘎刷刷刷地叫着，充满力度和气势。尽管没有砸到人，但那巨大的声音仍然砸得大家面面相觑，半天也没有反应过来。
在质量问题的处理过程中建立例会制度。每周对问题进展情况进行梳理，及时协调，对重点难点问题拉条挂账，建立从质量、计划、责任部门的层层督办机制，避免出现过程失控的现象。
英语与汉语的语句组成方式不同，且汉语中有一些独有的词汇与概念，时，可以在结尾处标记注解，方便对方理解。例如“龙头企业”这一名称，在中国的意思是领军企业，但国外的语言环境中不会接触到这一称呼，如果直接翻译成“dragon head enterprise”，那就会产生语用失误。因此在翻译时应解释出语句的具体含义，在汉语中表示的内容。正确表达方法如下：“leading enterprise”。
（5）强化质量责任考核
“知网杯”信息资源发现大赛首办于2015年，至今已连续举办四届，旨在用丰富多样的比赛形式激发大学生对信息检索、数据分析的兴趣，推广高效、科学的信息检索方法，提升在校大学生获取信息和处理信息的技能，为大学生提供丰富全面的信息素养教育。
在原质量体系考核框架下，建立专项质量问题处理基金。每季度对质量问题的处理进展情况进行公示，形成问题处理的高压态势。对于重点难点问题，按计划完成或提前完成的，给予问题处理责任人及积极配合的相关人员加大质量奖励力度；对于问题处理过程中不重视、不积极、不作为的部门和责任人进行通报批评和质量处罚。积极鼓励跨部门、跨项目的设计人员参与处理问题的积极性和主动性。
对比容量市场价格与补偿率的情况如图3所示，容量市场价格与补偿率有一定的相关性，但并不是决定性的因素。从2009～2017年容量市场的供求情况来看，出清容量一般与需求容量基本持平，略大于需求容量，理论上成本补偿率应该接近100%。但实际情况来看，2009年、2010年容量市场价格较高，但成本补偿率较低，主要还是由于燃料价格较高导致。在需求曲线制定阶段，对于燃料价格的预期基于历史数据，所以具有一定的不准确性。能量市场可以补偿部分固定成本，当燃料价格上涨时，能量市场价格对燃料价格变化的反应首先体现在能否突破可变成本，所以会挤占能量市场对固定成本补偿的部分，而不是直接的价格上涨[4]。
（6）完善技术服务质量信息库和沟通机制
加强质量信息库建设，及时收集技术服务信息。技术服务人员通过用户走访、巡检、技术服务、技术保障等手段及时掌握产品使用过程中存在问题，及时上报质量信息。质量部门在收到质量信息后及时更新质量信息库，对问题的处理进展情况和发展态势进行分析，定期向上级机关和用户进行沟通。对重点难点问题建立“重点难点问题拉条挂账机制”，每周梳理、及时跟踪。对内监督技术归零闭环，对外部跟踪产品归零闭环，确保所有问题处理结果得到有效落实。
（7）加强案例培训
其次，美国是该地区唯一一个WTO-X法定承诺率超过20%的国家。美国、日本、韩国等发达国家在WTO-X条款覆盖率和承诺率上的突出表现，充分体现了对于新一代贸易政策规则的重视及力争成为21世纪贸易规则制定者的强烈愿望。相比之下中国的RTA条款质量明显偏低，不仅低于该地区全部国家的平均质量水平，甚至在WTO+条款覆盖率、WTO-X条款覆盖率及法定承诺率上均低于发展中国家的平均水平。中国对于WTO+条款的覆盖率为68.6%，仅高于部分东盟国家；对于WTO-X条款的覆盖率仅为20.5%，远低于发达国家34.1%的平均水平，只及日本和美国的约一半。
质量问题的处理不仅仅是质量部门的事，应该引起全体员工的关注和重视。质量部门通过对问题处理过程发现的典型问题进行归类整理，建立典型问题案例，提供全员进行学习，避免类似问题的再次发生。同时对故障报告、纠正措施的实施方法以及和质量问题双规零的实施方法和要求编制模板向设计人员和技术服务人员进行宣贯，规范和提高质量问题的处理方法和处理能力。
（8）完善体系
持续改进是企业不断提高管理水平和提升竞争能力的一种长效手段。通过不断的发现体系运行的薄弱环节，完善体系、提高产品的设计质量和服务质量提升顾客满意度，当体系运行过程无法解决实际问题时应采取行政手段推进质量责任的落实，取得明显效果后，在体系上进一步的落地，融入体系，变成标准化的工作要求，更好的促进体系的良性循环。
4.结束语
在面对装备大量使用问题处理困境时，首先应检查问题处理的方法是否得当？责任是否清楚？要求是否明确？运行是否有效？监督是否到位？在体系未及之处应采用行政手段进行推进，最终融于体系，通过不断改进和完善管理方法有效促进企业提供优质的产品和服务。