摘要：供电企业在现代社会发展中发挥着极其重要的作用，它是各行各领域稳定有序发展的重要保障。在当前电力体制改革不断深入的背景下，提高供电营业窗口服务质量，具有重要意义，它不仅直接影响到供电企业在人们心中的形象，而且也与企业的经营效率密切相关，供电企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要将其作为重点对待，结合自身实际采取一系列行之有效的措施，以提高营业窗口的优质服务质量，实现自身长远发展。
关键词：供电企业；营业窗口；优质服务；重要性
引言
社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。
1概念阐述
1.1供电服务
供电服务从字面上看就是指供电企业为客户提供用电的服务，是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。再更深层次理解，分为三个部分：供电前，首先最主要供电企业要建设一个坚强电网，以满足客户需求；其次供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。供电时，供电可靠性和安全性很重要。供电后，办理的手续要便捷和通畅。
1.2优质服务
从广义上讲，优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见灿烂笑颜。从狭义上讲，优质服务是指服务工作能够满足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户满意而提供的最高服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1.3供电营业窗口
狭义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598客户服务中心、远程工作服务站、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。广义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。优质服务在电力企业发展中的重要性。
2.供电营业厅在供电企业中的重要性
供电营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，是供电企业的“门户”，是直接面对广大用电客户的第一责任部门，营业窗口工作人员的职业素质的高低、业务技能的强弱、是在办理业务时面对客户的一颦一笑、甚至一个不经意的失误动作或是不到位的话语就有可能触及到客户的敏感神经，而遭到反感，严重时甚至会受到投诉，影响供电企业在社会公众的社会形象，给整个企业在未来的发展造成不良影响。因此，提升供电营业窗口优质服务质量具有十分现实的意义。为广大电力用户提供最优质的服务，才能拉近与用户之间的距离，树立良好的供电企业公司品牌，才能真正做到“你用电、我用心”，行使奉献清洁能源，建设和谐社会的光荣使命。
3.怎样做好优质服务
3.1供电企业做好优质服务的重要性
3.1.1做好供电优质服务工作的重要意义
作为一个肩负重任的社会企业，只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在优质服务工作方面，我们所有人尤其是供电服务窗口人员要坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，广泛开展征求意见改进服务，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。
同时，做好供电优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。只有做好供电优质服务工作，履行好自己的社会责任，让客户满意才能从根本上增强企业整体实力，实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。
3.1.2电力企业生存发展需要优质服务
随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
3.2供电营业窗口应怎样做好优质服务
3.2.1树立供电营业厅人员供电优质服务理念和意识
供电优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是供电企业服务的目标，也是供电优质服务的理念。
供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、营业站、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念，只有这样才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。一次，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关怀服务体系。做到“人人是窗口、事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。
3.2.2增强营业窗口服务人员的业务技能和职业素质
通过深入基层供电营业厅进行调研，了解职工日常工作业务需求，梳理工作制度和行为规范，制定行之有效的培训计划，针对人员岗位的不同开展针对性业务技能培训，进一步巩固职工对自身岗位的理解；通过技能竞赛和技能签订等途径，以考促学，以练带培，全方位，多角度的提升营业厅人员的业务技能；进一步利用企业文化宣贯，将文化内涵深入人心，以文化引领职工提升个人综合素质，为做好供电优质服务打牢基础。
3.2.3完善企业激励监督机制促进人员整体素质提升
完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。
4.结语
优质服务是电力企业发展的生命线，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
提升供电营业窗口人员供电优质服务质量是一项长期而艰巨的任务，电力企业怎样做好优质服务工作，将成为未来很多年一项中心工作，我们全身心致力于为广大电力用户提供最规范最真诚的服务，我们将用365天的规范化服务，加上一点特色化服务，来换取用户百分之一百的满意。
参考文献
[1]叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.8
[2]李怀玲孙兵王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期
论文作者:吴春霞
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/13
标签：优质服务论文; 供电企业论文; 窗口论文; 客户论文; 电力论文; 营业厅论文; 服务质量论文; 《电力设备》2018年第20期论文;