基于平衡计分卡的公共资源旅游景区绩效评价_平衡计分卡论文

基于平衡计分卡的公共资源类旅游景区绩效评价，本文主要内容关键词为：旅游景区论文,绩效评价论文,公共资源论文,计分卡论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

      1 引言

      公共资源是指自然形成或人类创造的资源，它能为人类提供生存、发展和享受的自然物质与社会基础，这些资源的所有权归全体社会成员共同享有[1]。所谓公共资源类旅游景区是指具有公共资源属性的旅游景区，即以自然景观和人文景观等公共资源为依托的自然景观类旅游景区和人文景观类旅游景区[2]，包括具有某种公益性特征的世界遗产地、风景名胜区、自然保护区、文博院馆、森林公园、地质公园、温泉景区、海滨景区等众多类型。目前公共资源类旅游景区在我国旅游业发展中扮演着重要角色，其中许多景区已成为地方旅游业发展的重要支撑。然而，随着旅游业的深入发展，一些地区在发展公共资源类旅游景区的价值取向上暴露出“重经济轻公益、重产出轻投入、重开发轻保护”等诸多问题。

      绩效评价属于管理学、经济学范畴，对任何一种类型的组织和管理均具有重要意义。综合现有文献，近年国内外旅游绩效评价研究取得了较丰硕的成果，研究内容各有侧重。纵观国外，特别是发达国家和地区的旅游绩效评价研究主要涉及到旅游地整体绩效[3，4]、生态环境绩效[5，6]、社会绩效[7]、经济绩效[8，9]等方面，强调旅游可持续发展。相较于国外，尽管国内旅游绩效评价研究起步较晚，但研究进展较快，研究命题广泛，其中比较重视旅游企业[10-12]和旅游业[13，14]经济绩效的研究。总体上看，国内外学者们对旅游景区绩效评价研究给予了一定的关注，但缺乏对公共资源类旅游景区绩效评价方面的探究。由于公共资源类旅游景区不同于一般的旅游企业，其绩效评价需要兼顾经济、社会、环境三大效益的统一，考虑景区短期绩效与长远绩效、效率与公平、发展与稳定之间的平衡，因此如何全面系统地评价公共资源类旅游景区经营绩效就成为学术界需要关注的一个重要问题。

      2 平衡计分卡的基本内容

      平衡计分卡是一种绩效评价和管理工具。平衡计分卡从企业发展战略出发，将企业评价目标分解为财务指标、顾客指标、内部业务流程指标、学习和成长指标所组成的多元绩效评价体系。具体指标为[15]：①财务指标。以结果性财务指标构成的绩效评价体系虽有所局限与不足，但它能反映企业战略的制定、实施与执行情况，能为企业绩效的改善和提高做出贡献。财务指标必然是平衡计分卡的一个重要指标，常见的财务评价指标有成本降低指标、收益增长指标、资产利用指标等。②顾客指标。更好地满足顾客需求的观念已深入人心，成为现代企业最基本、最重要的经营管理理念之一。常见的顾客评价指标有顾客获取率、顾客保持率、顾客盈利率、顾客满意度等。③内部业务流程指标。企业财务绩效的提升和顾客需求的满足都要依靠企业内部良好的运营来支撑。常见的内部业务流程评价指标有创新能力指标、生产经营业绩指标、售后服务业绩指标等。④学习和成长指标。企业的学习和成长主要体现在科教、创新和员工三个方面，常见的学习与成长评价指标主要有员工培训支出、员工知识结构的合理化程度、员工满意度、员工忠诚度等。

      平衡计分卡将财务指标与非财务指标相结合，能克服传统的单纯以财务指标进行企业绩效评价的弊端。但原有的平衡计分卡指标体系是建立在传统产业基础上的，将它应用到属于服务行业的公共资源类旅游景区，在某些方面反映出不相符和不贴切性。因此，在借助平衡计分卡理论与方法的基础上，根据公共资源类旅游景区的绩效评价目标对原有的评价体系进行适当调整与改进，可为构建科学合理的公共资源类旅游景区绩效评价指标体系提供框架支撑。

      3 平衡计分卡在景区绩效评价中的应用

      3.1 公共资源类旅游景区绩效评价框架

      从系统论的角度看，一个具有战略性的组织绩效评价体系应是系统、全面和均衡的。结合实际需求，设计出来的公共资源类旅游景区绩效评价系统结构，既要能反映旅游景区过去的价值能力，又要能反映旅游景区现有的发展能力，还要能反映旅游景区未来的发展潜力，从而动态、全面地构成公共资源类旅游景区综合绩效评价体系。基于平衡计分卡的平衡理念，强调组织绩效的优劣和高低不唯一取决于组织的财务状况，同时还注重组织自身潜在的价值创造能力和可持续发展能力。对公共资源类旅游景区绩效评价而言，绩效评价指标体系的设计需要统筹兼顾，考虑旅游景区财务指标与非财务指标、效率与公平、短期绩效和长远绩效之间的平衡。

      通过借鉴已有的研究成果，明确公共资源类旅游景区经济、社会、环境三大战略目标，实现短期利益和长远利益协调一致，满足不同利益群体的需求，构建一个动态的、相对均衡的绩效评价指标体系。公共资源类旅游景区绩效评价指标体系不但是包含一系列财务衡量指标与非财务衡量指标的综合体，而且还要考虑到理论上的可靠性和实践上的可行性。因此，根据平衡计分卡这一绩效评价模式的思想与方法，以实现旅游景区价值最大化为目标，以旅游景区发展战略为指导，从财务、资源及环境保护、社会、顾客、内部业务流程、学习与成长六个维度选取公共资源类旅游景区绩效评价指标，建立起基于六维框架的公共资源类旅游景区绩效评价体系(图1)。

      

      图1 基于六维框架的公共资源类旅游景区绩效评价体系框架

      3.2 公共资源类旅游景区绩效评价体系

      公共资源类旅游景区是一个结构复杂的旅游地系统，涉及元素条目较多。为了便于分析评价，通过借鉴前人已有的研究成果，采取科学的逐层分解法，形成递阶层次结构。具体研究步骤为：①构建框架层次。包括四层：第一层为目标层，即衡量公共资源类旅游景区绩效水平；第二层为准则层，选择财务、资源及环境保护、社会、顾客、内部业务流程、学习与成长六个维度子系统；第三层为指标层，由反映各系统具体内容的指标构成；第四层为指标要素层，由反映各指标层内容的要素构成。②选取预选指标。根据公共资源类旅游景区的战略目标和特征属性，选取若干个有代表性的评价指标，这些指标能综合反映评价系统所涉及的各个方面的实际情况。通过查阅文献资料、梳理实践经验以及与相关专家访谈后，选定94个预选评价指标。③确定评价指标。利用94个预选指标制成公共资源类旅游景区绩效评价指标体系样本，然后发放给相关领域的专家进行关于绩效评价指标的问卷调查和实地访谈。发放调查问卷38份，回收有效问卷32份。

      具体流程为：①在问卷调查和接受访谈过程中，要求回答者对每一个评价指标进行筛选排序，保留选中率在60%以上的评价指标，获得65个可用指标。②根据专家建议，对与公共资源类旅游景区绩效评价影响不大，与自身特有属性不相符，与其他指标有重复、包含关系的指标进行剔除或合并。③剔除整理后的指标再次发放给同一批专家筛选、剔除和有效补充，最终形成包含45个指标要素的公共资源类旅游景区绩效评价体系(表1)。

      如前所述，旅游景区得以存在的前提是通过经营创收维持正常运转，所以经济绩效是评价旅游景区运营状况最直接的指标维度，它反映了过去价值能力的实现程度。经济绩效采用量化的财务指标来衡量，包括盈利能力和发展能力两大指标体系。盈利能力用旅游总收入、成本费用利润率来体现；发展能力包括销售增长率和总资产增长率。目前除了由国家拨付全部财政经费而向社会公众免费开放的纯公益性旅游景区外，其他公共资源类旅游景区仍面临自筹运作经费和推动地方经济发展的压力，因此旅游景区财务指标成为衡量绩效最明显的指标。

      

      公共资源类旅游景区在获取经济收益的同时，还要保护好所依托的旅游资源与环境条件，这样才能实现旅游景区的健康、稳定、持续发展。资源及环境保护绩效由此成为衡量公共资源类旅游景区绩效的又一指标维度，这在一定程度上也表现出旅游景区的现有发展能力。资源与环境保护绩效包括旅游资源保护、旅游环境保护和景观质量维护三个分类评价指标。旅游资源保护指标具体表现在旅游资源保护状况、保护规划及实施情况、保护经费投入强度方面，这些内容构成衡量旅游景区资源及环境保护绩效的指标要素。除了旅游资源是旅游景区赖以发展的基础，旅游环境和景观质量也是旅游景区得以持续发展的支持系统，因此良好的旅游环境和景观质量是保证旅游景区环境保护高绩效的重要指标。其中，旅游环境保护指标由环境保护规划及实施情况、环保经费投入强度、环境保护教育、污染物排放达标率组成；景观质量维护指标由景观营造状况、绿化率、景观环境协调程度组成。

      社会绩效主要是为了反映公共资源类旅游景区在社会上产生的绩效状况，与资源及环境保护绩效相同，它也表现出旅游景区的现有发展能力。笔者选取劳动就业、社会公益、社会影响、商业道德这四大分类评价指标来体现社会绩效的状况，劳动就业指标包括社区旅游就业比例、社区参与旅游经营投入比例。承担社会公益责任和传递社会正面影响是由公共资源类旅游景区的资源属性决定的，是衡量社会绩效的主要组成内容。社会公益指标包括推行社会公益性活动、公益性支出比重、旅游公益性优惠措施；社会影响指标包括景区企业社会形象、社区居民生活质量的提升程度、社会关系(与供应商、政府、同行、居民关系)。公共资源类旅游景区可看作是某一种类型的旅游企业，因此需要遵守商业道德才可在社会上获取正面评价，维系健康、持久的发展。商业道德指标具体包括景区企业诚信经营、旅游景区安全指数、旅游宣传广告的真实性。

      根据平衡计分卡的评价理念，顾客绩效、内部业务流程绩效、学习与成长绩效就构成了衡量公共资源类旅游景区绩效的指标维度，分别反映旅游景区的现有发展能力和未来发展潜力。顾客绩效主要用于评价旅游景区对顾客资源的保护、利用和开发的绩效状况，包括游客态度和市场状况两大分类评价指标；内部业务流程直接影响到旅游服务水平的高低，影响到顾客对旅游景区的感知与评价，对旅游景区绩效的影响作用显著，包括资源利用、组织管理、营销推广三大分类评价指标；学习与成长绩效是衡量旅游景区绩效的起始所在，能对其他绩效评价指标维度产生影响，包括员工方面、科技投入和新产品开发三大类评价指标(表1)。

      4 旅游景区绩效评价指标权重的确定

      在构建公共资源类旅游景区绩效评价体系过程中，计算绩效评价指标的权重是确保公共资源类旅游景区绩效评价往纵向发展的重要途径。然而，在确定公共资源类旅游景区绩效评价指标权重时，较难判定各指标之间的重要性。层次分析法作为一种定量与定性相结合，是将人的主观判断用数量形式表达和处理的方法，可较准确地确定各指标相较于目标层次的权重赋值，因此笔者采用层次分析法(AHP)来确定公共资源类旅游景区绩效评价指标的权重。

      4.1 层次分析法的内容与步骤

      

      第二步，由判断矩阵计算被比较元素对该目标的相对权重。根据判断矩阵计算本层次相对于上层次某一对象的各因素重要性次序的权重赋值，以此作为计算判断矩阵P的特征根和特征向量。通过判断矩阵P的特征组合(

)求解得到W，经归一化后即得出排序权重。此外，为确定权重赋值是否科学合理，还需要进行一致性检验。

      第三步，计算各层元素对系统总目标的合成权重，并进行总排序。计算同一层次所有元素对高层次(总目标)相对重要性的排序，需要从最高层次到最低层次逐层开展。

      4.2 确定景区绩效评价指标的权重

      公共资源类旅游景区绩效评价指标体系共分四个层次，每一层次各元素的相对重要性可用数值形式给出判断，写成矩阵形式。其中，判断矩阵的指标数值通过专家咨询法、调查访问法确定。在专家咨询问卷调查中，通过11名专家根据这些指标所隶属的层进行组内比较，将原始数据计算所得的平均值作为判断矩阵指标的比较数值，对没有直接支配关系的不同层元素不进行比较。以判断矩阵

为例，其数值见表2。

      

      运用和法(采用n个列向量的算术平均作为权重向量)计算判断矩阵的指标权重值，步骤为：①将A的每一列向量归一化；②将归一化后的各列按行求和；③将求和后的向量再次归一化，即得近似的权重向量。此外，根据公式

，可求得判断矩阵A的最大特征根的近似值

。同理，利用相同的方法得出其他23个判断矩阵的特征向量值(从略)。通过层次分析法，可确定公共资源类旅游景区绩效评价指标的权重，见表3。

      

      从表3可见公共资源类旅游景区绩效评价的价值取向：财务、资源及环境保护、社会、顾客、内部业务流程、学习与成长六个维度指标权重的赋值分别为0.229、0.45、0.137、0.086、0.049、0.049。其中，资源及环境保护绩效指标权重值最大，财务绩效指标权重值为第二位，内部业务流程和学习与成长绩效指标权重值并列最后。从经济、社会、环境三大效益来看，公共资源类旅游景区经济绩效、资源及环境保护绩效的权重分别为0.229、0.45，说明除经济绩效是公共资源类旅游景区绩效评价重点关注的内容外，资源及环境保护绩效也是公共资源类旅游景区绩效评价的重要内容，而且重要程度超过了经济绩效。此外，公共资源类旅游景区的社会绩效也得到应有的重视，权重赋值为0.137，这与公共资源类旅游景区需要承担一定的社会公益服务功能相关联。从未来发展潜力看，公共资源类旅游景区的内部业务流程和学习与成长绩效尚未得到足够重视，这可能是公共资源类旅游景区不同于一般企业的缘故，但从另一方面也说明公共资源类旅游景区未来发展方面存在较大的上升空间。

      5 结论与讨论

      本文将平衡计分卡引入到公共资源类旅游景区绩效评价中，构建了全面、动态、均衡的公共资源类旅游景区绩效评价指标体系和评价模型，运用层次分析法、专家咨询法对各项指标要素的权重进行了赋值量化处理。

      公共资源类旅游景区绩效评价指标体系的构建是一个在实践中不断调整和完善的过程，需进一步讨论的有：①公共资源类旅游景区绩效评价指标体系虽然涵盖了六个维度45个指标要素，但在实际操作中如何做到进一步简化，以便在应用过程中更简洁、适用还应做深入研究。②由于采取的层次分析法、专家咨询法，主观臆断性较强，所以有关评价指标的选取、权重确定与赋值的客观性与否还需进一步探讨。③基于平衡计分卡所提出的公共资源类旅游景区绩效评价体系的使用效果未能进行实证研究，绩效评价体系的普适性有待进一步验证。

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