摘要：电力服务作为公共服务，具有公共服务的一般特点，同时具有电力行业的生产特征。一是电力服务为区域内所有客户服务，具有普遍性。 供需双方难以进行双向选择，电力服务必须满足区域内所有客户对电力的公共需求，这是电力企业的义务。二是电力服务产品相对同质单一。电 力服务首先必须满足客户对电力服务的基本需求，在此基础上尽可能满足顾客多样化的需求，提高服务匹配度，提升顾客的满意水平。三是电力 服务属于生产性服务，供电量和电能质量受基础设施投入的影响较大，需要提前开展网、管、点的建设，才能有效应对需求。在这种特征下，需 要提前主动思考客户的需求，做好相应的规划，才能有效满足客户需求。四是电力服务具有不可储存性、发输用同时性，以及需求差异大和供需 互动强等特点，特别需要供需的平衡，电力供应要与随机的、动态的、分散的电力需求相匹配。在电力服务中，需要实现与客户的互动，根据客 户的用电需求变化实施、动态的调整。
关键词：电力服务；匹配；质量；目标
一、电力服务匹配管理模式创建的背景
随着电力行业的发展，电力供需形势发生了新的变化，供电服务质量的提高在市场竞争中已起着至关重要的作用，客户已成为供电企业的主动服务对象。市场供求关系的转变、客户地位的提升，使电力 企业由电力生产和使用的管理者，转变为电力经营者和客户的服务者， 经营运作模式也由分配电力的生产经营型转变到提升供电质量的服务经营型上。以计划体制为核心的电力供应价值链，正逐步转向以客户 为导向、服务质量改进为目标的供电服务价值链。
二、电力服务匹配管理模式的内涵和主要做法
公司在服务社会经济发展的每个阶段所遇到的矛盾，归根到底都是供应和需求不匹配的问题，解决矛盾的过程就是进行电力服务匹配的实践。公司将电工学、经济学、系统学的原理运用于供电服务，提 出解决不同特征供需矛盾的匹配管理模式。模式重点是将电力服务质量按照客户需求的不同特性，分为基础质量、线性质量、个性质量和 智慧质量等不同的层次。依据电力服务的需求特性，将质量管理的先 进理论和方法应用到公司供电服务实践，创新了一系列质量管理的技术方法，来实现不同层次的供给与需求之间的匹配，对提升公司的服 务质量起到了促进作用。
主要做法如下：
（一）电力服务匹配管理模式的建立 1、电力服务匹配管理模式的构成
公司总结提出了电力服务匹配管理模式。这个模式核心是：在准确把握客户需求特征的基础上，通过应用质量链、精益生产、网格化、 服务接触和服务痕迹等创新管理方法，在需求侧和供应侧之间，在适 当的时间、适当的地点，以最经济的成本，建立恰当的服务匹配，达 到整体效用最优，实现电力服务质量由基础质量、线性质量、个性质 量向智慧质量的提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2、电力服务匹配管理模式的特点
电力服务匹配管理模式反映了供电的服务特征。供电服务提供的是关系居民生活和经济发展的基本服务，具有发输用同时性、供需互动强等行业特点。这些特点决定了供电服务需要做好电力供应与随机的、动态的、分散的电力需求的平衡，要抓住客户需求的普遍特征， 提前谋划，做好供应侧与需求侧之间的匹配，以实现社会效用的最大化。 供电服务的匹配管理具有三方面内涵。首先，匹配强调的是动态平衡， 电力需求是实时变化的，电力匹配要实现供给与需求的实时动态平衡； 其次，匹配强调的是双向互动，电力匹配不是供应侧对需求侧的单向满足，需求侧的消费行为也要适应供应侧的资源最优配置；第三，匹配追求的是整体社会效用最大，既包括供应侧和需求侧的效用均衡， 也包括需求侧所有客户的效用均衡。
（二）创新电力服务匹配的方法 1、通过服务接触管理，实施特性匹配
服务接触是公司与客户之间形成的互动行为，是塑造客户体验 的“真实瞬间”。在供电服务中，客户和服务人员之间进行着密切 的接触、广泛的交流和频繁的互动。服务接触的过程就是服务质量 形成和实现的过程。实施电力服务接触管理就是通过确定关键接触 点，完善服务接触策略，通过特性匹配提高电力服务的线性质量， 改善客户体验。公司基于服务接触理论，研究供电服务接触过程中 的互动行为以及顾客的感知和体验，客观地测评服务接触过程的服 务水平。
公司重点围绕“用电申请、现场勘查、竣工验收、装表接电、抄 表缴费、故障报修”等关键接触点展开。通过营销信息系统对客户消 费习惯的分析，发现缴费是居民客户最为敏感的关键接触点之一。公 司线上打造“互联网 +”多样化缴费方式，开通了支付宝、付费通、网上银行、移动终端、APP 等缴费渠道；线下运用覆盖模型科学计算， 合理布点，利用营业网点、流动收费车和电力自助服务终端，联合邮 局、超市、社区服务中心代收点等，打造居民客户“十分钟缴费圈”， 平均缴费时间下降 50% 以上。
2、通过质量链管理，实施特性匹配
供电服务是一个需要各方共同配合开展和实施过程，供电服务的 质量管理需要在各相关方的分工合作过程中实施，共同保障供电服务 质量。公司将质量链的理论引入到供电服务中，构建供电质量链管理 的理论。
在供电质量链中，由各相关方协同实现的质量过程或活动，包括 电网规划、电网建设、电能采购、电网运行、客户服务等是链节点。 这些链接点对供电服务的质量特性有决定性的影响。通过供电质量链 管理，重点实现对关键链节点的选择和控制。关键链节点是由多个相 关方共同开展完成的，因此，对关键链节点的控制主要通过关键要素 耦合的管理方法。关键链节点上各要素的耦合对质量流的输出有很大 的影响，耦合过程是质量流不断得到稳定和优化的过程。耦合主要包 括企业和企业、企业和社会、人与自然、要素之间的耦合。
3、通过网格化管理，实现精准匹配
网格化管理方法是以匹配电力差异化需求为导向，对不同性质区 域用电实行分类、分级，运用分层分区网格划分法，选取差异化的规 划建设方案、技术标准、接线方式，建设配电网。公司将所属地区共 划分为 350 个用电网格，A+ 供电区域 108 个、A 供电区域 86 个、B 供电区域 156 个，通过精准匹配提高电力服务的个性质量。
4、通过服务痕迹管理，实现智慧匹配
基于数据挖掘的电力服务痕迹管理是通过整合营销信息系统、生 产管理系统、调度控制系统、电网地理信息系统等系统，构筑综合数 据平台，对营销、运检、调度等客户服务痕迹进行全方位管理，开展 全样本、实时、动态数据的分析与挖掘，指导电力服务的决策和实践， 通过智慧匹配提高电力服务的智慧质量。
论文作者:李涛
论文发表刊物:《建设者》2019年20期
论文发表时间:2020/1/3
标签：电力论文; 需求论文; 质量论文; 客户论文; 互动论文; 管理模式论文; 的是论文; 《建设者》2019年20期论文;