论超值服务，本文主要内容关键词为：，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
激烈的市场竞争促使服务特别是商品售前售中售后服务不断创新升华，从“顾客自己当心”的无服务到有简单的服务，从单一服务到多品种服务，从法律规定范围内的理所当然的服务到技师模式下承担风险的优质服务，等等。特别是随着服务经济的来临和发展。世界在迈向顾客满意的经营时代，有关服务的新思想、新观念、新理论、新战略、新做法更是不断涌现，如魅力服务、超值服务、增值销售、标准服务、全面顾客服务、全自动服务等等，服务的发展不断跃上新的层次和高度。在社会服务水平普遍提高，商品质量差异愈来愈小，优良品质已不再是吸引更多消费者的唯一内容，价格手段也只能奏效于一时的现代社会，谁能占领服务的制高点，抓住提高顾客满意度这个关键，运用好服务这一发展资源和决胜市场销售的法宝，谁就能创造出永不衰竭的竞争力，获得成功。本文试就涵盖了服务的多个方面、具有明确的实质性内容且能反映服务发展趋势的超值服务作一研讨。
所谓超值服务，是指超出产品本身价值、超出服务本身价值、超出顾客期望值的服务。超值服务超越了传统服务的时间和空间。超出了单纯讲效益的界限，旨在奉献爱心、诚心、耐心的基础上，与用户之间建立起全新的亲情关系。
服务也是商品，是可以重复销售、反复使用的非物质形态的特殊商品。西方企业家认为，现代商品特别是高技术含量耐用大件商品的概念，是由满足消费者需要的物质形态产品和非物质形态的服务产品的总和，两者结合形成了满足消费需求的基本功能，二者缺一不可。增加商品销售意味着同时增加服务的适销性，需要增加服务品种，深化服务内涵，提高服务质量。例如销售电脑，必须同时免费而且优质地把电脑培训、安装、维修搬到顾客家中。这种服务超出了物质形态商品本身的价值，是第一层次的基本超值服务。它已成为企业经营的内在的必然的也是最基本的要求。
形成一个发达的市场要进行两方面基本建设：一个是规则建设，一个是信誉建设。规则是法律性的，主要由国家掌握和建设；信誉是道德性的，要靠企业自觉建立和提高。现在市场发展的一个趋势是，信誉行为从被动转为主动。一个商场只是卖质量好、价格低廉的商品还不够，还要主动承担风险并创造条件，让那些一时有困难或最爱挑剔的顾客都感到满意，让所有购物的顾客对所购物品的所有方面都无忧无虑。如赛特购物中心的退换货由过去的以“质量好坏”为标准深化为以“顾客的满意度”为标准，实行不问缘由的自由退换货制度，只要不满意就可退货；三联集团对售出商品保修终生、差价赔偿；肯德基集团把提供快捷友善的服务与物超所值同时作为经营管理要素；等等。类似这样的服务活动，其价值超出服务本身原有意义上的为销售商品、配套销售的价值范围，创出了新型的营销文化，树立了社会主义企业的信誉和形象，推动了精神文明和商业道德建设，培育着一种新型的人际关系。这是第二层次的超值服务。
世界最大的炸鸡连锁店肯德基集团提出：要给顾客101%的满意。这是追求一种更高境界的服务艺术，这个101%把为顾客着想的要求开拓得更宽，把顾客未想到的和未意识到的想到办到，使每一位顾客在得到物质满足的同时，还能得到精神上享受，感受到企业的精神魅力和诚信、敬业的品格及成熟有远见的行为，使其得到的服务超过他的期望值，经常获得意外惊喜，使顾客真正成为“上帝”。这是第三层的也是高层次的超值服务。
人们更希望得到产品以外的尊重和承认，超值服务符合并适应了这一期待。通过超值服务，客户花钱得到的不只是产品，还得到了产品价值外的超值服务提供的超额利益，这对顾客有极大的吸引力和感染力。产品质量加超值服务，是企业取胜的法宝。这样的服务不是金钱可以衡量的。
随着服务的发展，消费者素质和消费层次的不断提高，超值服务已成为服务越来越重要的内容。超值服务不仅提高了服务的效率和效益，为企业拓展出更大的营销空间，更重要的是它提高了整个社会生活质量，逐步改变着人与人之间的关系。超值服务的实现实际上标志着整个社会进入了以质量为基础的增长方式。目前超值服务在国际上正在发展，在国内也在开始启动，这是值得我们注意的一个趋向。
怎样做好超值服务呢？
超值服务首先是知识化、信息化的服务，这是市场细分化、差别化和产品多样化对服务提出的新要求，知识化、信息化是超值服务的基本前提。人们在获得物质满足的同时，还希望获得精神上的满足。所以，在向顾客提供有形商品的同时，向顾客主动地尽可能多地提供无形的知识、信息和咨询服务，已成为超值服务的日益重要的内容，也是争取更多的消费者、开拓企业利润源泉的客观要求。如现代产品特别是家用电器技术含量高，要使顾客满意，必须在销售产品时提高服务的技术含量，做好技术服务，使顾客在购买产品的同时，学到、掌握和享受到现代科技知识和技巧。
增加服务功能和品种，服务快速便捷，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务，也是超值服务。在这方面，一些先进单位创出和增加了多种多样的附加顾客服务形式，如小鸭集团，对购买小鸭洗衣机的用户实行从购买、运输、安装、调试直至维修无需用户动手的全自动服务；再如一些大型商厦开设了咨询服务、乐趣服务等服务项目：设立心理服务柜台和咨询班组，组织文艺表演、现场示范，开办展览会，开展一日冬（夏）令营，设立公用电话、阅报栏、茶座、歇脚椅、阅读处，以及免费存包，以旧换新等项目的服务。
把维修变成预防，把事后服务转变为事前及全过程的预防性监控，在出问题之前就及时发现并解决隐患，既减少了用户的后顾之忧，又减少了不必要的费用，同样是超值服务。一是要站在顾客的立场上设计、销售产品和设计销售程序，要研究消费者的购物心理，沟通企业与消费者的关系，最大限度地满足消费者多样性、阶段性、无限性和充满时代性的需求；二是要尽可能把顾客的“不满意”从产品本身和销售过程中去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品或销售本身创造顾客的满意。如小鸭集团对售出的产品除保证安装调试质量外，每年定期走访用户上门保养，虽然增加了工作量，但这样既规范了使用操作，及时得到反馈信息，又可提前发现问题，变被动为主动，变滞后为超前，防患于未然，减少了企业与顾客两方面的麻烦或损失，增进了与客户的感情，融洽了关系，这是一种典型的超值服务。
预料服务、潜在服务、延伸服务、无边界服务、针对性特殊服务目前也属于超值服务范围。站在顾客的角度，研究和预测顾客的潜在服务需求，根据不同顾客的特点提供服务和延伸服务，不仅会给顾客带来温馨和愉悦，而且还会引导消费，把潜在顾客变成现实顾客，赢得更多的消费者。如针对结婚购物主动提供红颜色的商品，根据客人兴趣、喜好等提供服务，将服务在时间、空间、内容上向柜台外延伸，超前向服务的新层次、新阶段发展等。
超值服务并不局限于某些方面、某些形式，它应是全方位、全过程的，只要确立了“顾客是上帝”的观念和思想并努力去做，无论哪个方面，都能做到超值服务。如在服务效率和服务质量，你如果超前一步达到一流水平，相对说来，就可能超值的。
做好超值服务首先要抓好两项基本工作，一是调查，分为顾客调查和竞争对手调查，通过调查了解顾客期望和消费心理，了解竞争对手的服务项目和服务方法并在对比中找出差距，然后制定出自己的超值服务策略。二是职工培训。超值服务人为本，员工的素质是做好超值服务的决定性因素。超值服务对新时期的服务员提出了更高的要求：要求他们不仅应该懂得商品知识、科技知识、销售技巧，了解消费者的心理，掌握信息技术，还要有高度的责任感和真诚的爱心。这些都有赖于有效的培训。培训分为针对服务员的基础岗位培训和专门为高级管理人员安排的管理技能和运营能力的培训。这些培训抓好了，职工素质提高了，才能保证服务达到超值服务的境界和水平。
超值服务需要员工发挥主动精神。市场竞争是残酷的，而胜利的取得有时却愈来愈富有人情味。社会越是发达，科学越是进步，人们就越需要有人情味、个性化的服务，销售行为就越带有感情色彩。特别是超值服务弹性大、灵活性强、带有很大的主观性，任何条条款款即使再完善也涵益不了人的全部工作，包含不了人与人之间的情感交流。为了满足顾客的要求，需要察言观色的主动性，需要随机应变的创造性，有时需要超出员工的职责范围，需要打破常规，等等。这些都有赖于员工的积极性和主观能动性的发挥。三联集团商业总公司为了实施魅力服务和建设一流服务员队伍，实施了营业员五星等级服务考核与评定制度，就各个星级的政治思想、文化修养、业务技能、管理才能等方面做出了明确的规定，定期考评，及时晋级，并与个人报酬紧密挂钩，如五星级服务员月工资为1500～2000元，一星级500～600元，极大地调动了服务员的积极性，使三联的服务更加臻于完美。
超值服务是建立在对顾客信任基础上的。信任顾客虽然有时会遇到些麻烦，但企业为此付出的并不多，而得到的却是顾客的极大信任，信任就是无价之宝。如赛特购物中心自由退换货每月涉及金额50多万元，损失8万元左右，但销售收入却平均增长了1000多万元。
超值服务要改变过去那种对服务提供过程“经验型”、“粗放型”的管理方式，通过改革、创新、强化管理和细化管理来优化服务提供过程。要健全超值服务的现代化服务设施，健全服务网络，确立起超值服务型的营销文化，制定超值服务规范等。要完善顾客信息系统，研究顾客心理，了解顾客期望，掌握顾客的潜在需求，针对性地开展服务。
要抓好小事。超值服务多体现在平时蕴含着情感交流的一举一动、一言一行中。要急顾客之所急，想顾客之所想，从小事做起，从细节抓起，使顾客切实享受到“上帝”的滋味。
超值服务要正确处理服务与成本的关系。做好超值服务必然需要一些付出，增加一些成本。但总起来看，超值服务具有极高的投入产出比。一是超值服务目前主要是无形的技术、知识、信息的服务，信誉、感情的投入，心理的满足，是企业现有软件和条件的一种边际扩展和发挥，并不需要多少投入；二是这种服务会极大地促进企业自身的完善和提高，同时会产生一般服务所达不到的社会效果。所以企业进行超值服务，一要坚定不移，二要根据自己的实际，创造性地开展服务。