国家电网有限公司客户服务中心 300309
摘要：提高客户服务质量是电力企业经营成功的关键手段，有利于使电力企业获得更多的客户，实现经济效益最大化，从而在激烈的市场竞争当中脱颖而出。因此，电力企业一定要着力提高客户服务质量。本文笔者主要对电力客户服务质量的问题进行探究，重点提出一些可行的提高客户服务质量的策略，希望可以为相关从业人员提供一些参考和建议，促使电力企业获得更好的发展。
关键词：电力；客户；服务质量；策略
近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。鉴于此，本文主要对电力客户服务质量提高策略进行研究，详细情况如下文。
1电力企业客户服务方面存在的问题分析
电力企业采取有效的措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果，有利于促使电力行业获得更好的发展。另外，电力行业属于社会公共服务行业，其服务质量一定程度上可以代表着国家和政府的形象。因此，电力企业努力提高客户服务质量是十分必要的。但是，目前电力企业在客户服务方面还存在很多问题，主要包括以下几个方面：
1.1服务意识不高
电力企业的服务意识还有待进一步提高，并且对客户需求的分析不够准确。在过去，电力企业一般属于国有企业，垄断性比较强，因此服务意识比较差。近年来随着电力体制改革的不断深入，随着垄断的情况有所改变，但是仍然有很多电力企业存在错误的认识，服务客户的意识比较差，客户需求分析也没有做到位，不善于对市场进行维护。
1.2客户关系管理不到位
目前，很多电力企业还没有建立完善的客户关系管理体系，从而不能有效对客户进行管理和维护，也不能很好的实行差异化的服务策略，从而不利于维护大客户，提高企业的经济效益。
1.3对用电需求侧的管理不到位
目前，很多电力企业往往都比较重视供电的管理，而忽视了用电需求侧的管理，这直接导致用电效率下降，这不仅需要客户支付更多的费用，而且还造成电力资源的浪费。
2电力企业客户服务质量提高的策略分析
2.1提高服务意识，满足客户需求
由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系。
2.2加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系
客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。
2.3加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：①采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。②实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。③加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。
2.4构建服务补救机制，为提升客户服务质量创造条件
补救机制是客户在用电过程中对供电企业提出些需求时，供电企业应在允许的范围内尽量满足客户的需求当供电服务结果令用电客户满意时，用电客户会对企业的服务做出正面的评价，这种补救措施能够帮助供电企业做好电力售后保障工作，提高企业的诚信度电力企业在为客户提供服务时，会想方设法达到用户满意。但是，每个人处理问题的方法与方式不同，可能会使一些用电客户不甚满意或提出一些意见，所以供电企业提高自身的服务意识和服务能力，提升服务质量是做好服务工作的前提。
2.5加强电网的区域建设，全面推进电力技术的创新
电力技术的创新是有效保证供电企业为广大用电客户提供稳定的、安全的、可靠的供电服务的基础，它是提升电力企业客户服务质量的前提。因此，要求各电力企业必须积极主动地采用先进的电力技术、积极进行电力技术的创新，使本区域内的电网保持持续运行状态，保证电网运行的可靠性、稳定性、安全性、科学性，从而提升供电服务质量电力企业的电力技术创新应本着全心全意为用电客户服务的原则，建立以客户为中心的技术创新，不断加强电力企业的服务文化建设，使电力企业员工清楚地认识到在新形势下、在激烈竟争的环境中用电客户的地位与身份、供电企业的自身性质、供电企业与客户之间良好关系的重要性，从根本上使广大员工认识到提升客户服务质量对企业发展的重要性。
结语
综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。
参考文献
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论文作者:李东姗,孙竟华,张烁,崔涵翔,王明珠,张辉
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/25
标签：客户论文; 电力企业论文; 服务质量论文; 电力论文; 需求论文; 策略论文; 经济效益论文; 《基层建设》2019年第24期论文;