（重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074）
摘要：随着全国铁路网的逐步完善，铁路的6次大提速等原因，都给公路客运带来了巨大的影响和冲击，公路客运业在旅客运输体系中所占的份额也在逐步萎缩。改善我国公路客运企业服务质量发展环境，是我国公路客运企业增加综合实力的必要手段。本文以我国公路客运企业服务质量为中心，从以下方面进行研究分析：首先，分析我国公路客运企业服务质量发展现状，研究我国公路客运企业为提升企业服务质量所施行的措施。其次，影响公路客运企业服务质量的因素。
关键词：公路客运企业；服务质量；影响因素
引言
改革开放以来，我国经济的各行各业都得到了高速的发展，也取得了傲人的成绩。随着全面深化改革的持续推进，国家相关鼓励政策的出台，我国的产业结构调整、升级已经到了刻不容缓的地步。在现代经济全球化发展过程中，第三产业服务业为国民经济增长所做的贡献越发明显。在各个国家的国内生产总值中所占比例不断攀高， 2015年，第三产业服务业占国内生产总值的比重为50.5%，远远超出了“十二五”规划的47%的目标。公路客运业是典型的服务产业，在我国经济新常态的大环境下，公路客运企业服务质量改革不仅是积极响应国家的号召不断推进客运服务质量改革，提高旅客运输各个环节中的服务水平，提高服务价值，打造企业服务品牌文化，更是公路客运企业提高综合竞争实力的有效途径，以此在竞争日趋白热化的旅客运输市场中取得新的优势，获得更好的生存发展空间。
在竞争日益激烈的旅客运输市场环境中，取得新的竞争优势单靠硬件上的增加投资，增加客运车辆等措施是十分困难的，而且在这些方面公路客运与铁路、民航相比本就不具备任何的优势，所以更为行之有效的方法是完善服务质量，提高服务价值，打造公路客运企业服务品牌文化。
1 国外研究现状
Gronroos教授[1]提出了顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）概念, 服务质量实质上是顾客对企业服务的一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，最后是由顾客对其进行评价。
Cronin和 Tayolor [2]提出了“绩效感知服务质量评价模型”。两人分析了服务质量与顾客对企业服务质量的满意度与消费意图之间的关系得：出通过利用顾客期望服务质量与顾客感知服务质量也能进行差距分析，只需测量服务感知质量，就可以直接作为服务质量的评价标准。
2 国内研究现状
许钲坤、任满、刘梦琴[3]将道路客运服务质量特性分为安全、方便、经济、舒适、快捷、准确和服务性七个主要方面,并利用层次分析法和建立模糊综合评价模型进行理论上分析。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
李超[4]提到由美国市场营销学家帕拉休拉曼、莱特汉毛尔、白瑞提出的SERVQOAL服务质量评价模型对我国公路客运服务质量评价并不适用，其从顾客角度出发的基本思想值得借鉴，但评价模型并不完全适用于我国公路客运企业，李超将其改进并建立了符合我国公路客运实际情况的企业服务质量评价“差距模型”，有效地将顾客因素与企业因素结合来综合分析公路客运企业服务质量。
3 公路客运企业服务质量的影响因素
公路客运企业服务质量与政府管理。公路客运企业服务质量的发展与提高不能仅靠客运市场单方面的调节与企业的自顾自的发展，它更需要得到政府的管控与支持。政府相关部门对公路客运企业的管理深深的影响着公路客运企业服务质量的发展。
我国公路客运管理方式的问题。在我国目前的行政审批制度下，公路客运管理部门整体忙碌于繁琐的各项审批事务，没有顾忌到公路客运行业的发展规划和公路客运法规政策的出台等方面的工作，对公路客运行业市场缺乏有效的监管，投入的人力物力都不足，最终的效果也是差强人意。
公路客运企业服务质量与公路客运从业人员素质。因为顾客对服务质量的评价是一个感知认可的过程，服务人员的仪表，服务内容等都深深的影响着顾客对服务质量的评价，所以，与顾客直接接触的服务人员的表现对于顾客在心中形成一次良好的服务体验至关重要。
公路客运企业服务质量与客运需求。公路客运需求的定义是：在一定时期内、一定价格水平下，社会经济生活在旅客空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。公路客运需求必须同时具备两个条件，即具有实现位移的愿望和具备支付能力，二者缺一不可[5]。生产性旅行需求是指与人类的生产、交换、分配等活动有关的以社会生产为目的的旅行需求。消费性旅行需求是指非生产旅行的各类休闲旅行需求。
4 结论
本文通过研究国内外相关文献，对公路客运企业服务质量的影响因素进行了说明，分析了公路客运企业服务质量研究方面存在的不足。强调了我国特有的公路客运企业服务质量发展的限制，为寻找服务质量评价指标提供了方向，为建立符合我国实际条件的服务质量评价模型提供了基础。
参考文献
[1]Gronroos，Christian.Service Mangement and Marketing,1900.
[2]J.J.Cronin,S.A.Taylor.SERVPERF. SERVQUAL:Reconciling performance-based And perception-Minus-Exceptions Measurement of Service Quality [J]. Journal of Marketing,1994.
[3]许钲坤, 任满, 刘梦琴. 道路客运企业服务质量评价研究[J]. 科教导刊:电子版, 2015(30):153-154.
[4]李超. 我国公路客运企业服务质量评价研究[D](硕士学位论文).西安：长安大学, 2013.
[5]杨浩. 运输组织学[M]. 中国铁道出版社, 2004.
论文作者:杨丁山
论文发表刊物:《知识-力量》2中
论文发表时间:2018/9/18
标签：服务质量论文; 公路客运论文; 企业论文; 顾客论文; 我国论文; 评价论文; 客运论文; 《知识-力量》2中论文;