摘 要：本文从公共图书馆在为读者提供服务的过程中完善语言沟通技巧的必要性、公共图书馆在为读者提供服务的过程中应采用的语言沟通技巧两个方面展开论述。
关键词：公共图书馆 读者 语言沟通 技巧
做好公共图书馆读者服务工作，对于提高公共图书馆服务水平具有至关重要的作用。在做好公共读者服务工作时，一个不容忽视的环节就是和读者进行和谐的语言交流。为了促进交流的顺畅性，需要注意语言沟通技巧的运用。本文基于经验积累，就读者服务中语言沟通技巧进行如下的论述。
一、公共图书馆在为读者提供服务的过程中完善语言沟通技巧的必要性
在为公共图书馆提供读者服务时经常采用的沟通方式就是语言沟通，且这种沟通方式必不可少且效果最佳。语言沟通的运用可以在最短的时间实现信息的传递和反馈。在为读者提供服务的过程中，实现和谐、良好的语言沟通，可以使馆员和读者之间的距离有效缩短，使彼此之间的隔阂得到消除，使馆员和读者可以在亲密友好的氛围中进行信息的交流。基于经验积累可以发现，馆员和读者之间存在一些沟通障碍，且对馆员和读者之间的关系造成不利影响，对馆员为读者提供服务造成消极的影响。因此，在为读者提供服务的过程中完善语言沟通技巧，消除馆员和读者之间的沟通障碍十分有必要。
二、公共图书馆在为读者提供服务的过程中应采用的语言沟通技巧
1.善用有声语言。有声语言在语言沟通中运用得最为广泛。在使用有声语言时，要做到：
（1）沟通时所运用的语言要通俗易懂，少些专业性，以实现沟通的顺畅性。例如，当读者问：“请问，我应当上哪里去找医学方面的书籍呢？”馆员对此应当回答：“请去第……行书架去找。”而不是给出回答“医学方面的书籍在R类。”
（2）沟通时所运用的语言要简单明了，将信息快速、明确地传达给读者。例如，读者问：“请问，上哪里找有关……的书籍？”馆员应当简单明了地告诉读者：“请去……地方找。”而不是说：“这方面的书籍好像应当在……地方，你过去看一看有没有，在我印象里好像在那，不过好像在……地方也有，你这两个地方都找一下吧。”这样罗里吧嗦的话不仅没有给予读者准确的回答，还极容易使读者反感，影响他们对图书馆服务的满意度。
（3）沟通时多使用亲切、礼貌用语。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在为读者提供服务的时候，多说一些诸如“您好！”、“请问有什么可以帮助您？”等等亲切、礼貌用语，让读者感到被尊重。
（4）沟通时所使用的语言要让读者感到愉快。例如，外面下着大雨，读者到前台还书，不过书已经被淋湿，且对馆员说：“不好意思，把书弄湿了。”此时，馆员不应当说：“书都弄湿了，你应当把书弄干了，再还回来。”而是应当这样说：“没事，我再擦一下，晾一晾就可以了。看，这么的大雨，您还冒雨前来送书，也淋湿了，您也擦一擦吧，感冒就不好了。”
（5）沟通时所运用的语言虽说是“危言”，但是要确保“顺耳”。如发现读者还的书上有污损时，不要说过多带有批评色彩的话，以免对读者的自尊造成影响，与读者发生冲突。不过为了确保图书馆规章制度得到维护，还需要说一些批评的话，说一些“危言”，不过要确保所说的话委婉一些，既能够达到批评的效果，还可以“顺耳”一些。
（6）沟通时要注意语气、语调。和读者进行沟通、交流的时候，有声语言的语音不要过高，语调要呈平和状态，语气要委婉些、平和些，生硬的命令语气、高八度的语音、语调过高等都属于禁忌。
2.巧用无声语言。
（1）巧用恰当的微笑：在和读者进行语言沟通的过程中，给予读者恰当的微笑，既可以表示对读者的尊重，展现图书馆的良好服务，还可以拉近馆员和读者之间的心理距离，使读者对馆员产生一种信任感。不过，注意微笑要恰当，要体现真诚，以免适得其反。
（2）注意目光语言的运用：透过眼睛这个心灵的窗口可以对人的感情、态度、情绪加以了解。在图书馆读者服务中馆员的眼神在一定程度上会对读者的情绪造成影响，因此，要注意目光语言的运用，让读者感受对他们的尊重、理解和友好等。
(3)注意手势动作的运用：合理运用手势动作，可以使和读者之间的沟通更加顺畅，取得更好的沟通效果，获得读者的信任和满意。
3.语言沟通中的其他注意事项。
（1）换位思考：馆员善于从读者的角度对问题进行分析，要对读者的观点和价值标准有所了解，要对读者的想法、思维变化的趋势和结果等进行准确的把握，切实对读者的想法加以明确的了解，以便及时采用合适的沟通方式和读者进行沟通。
（2）善于聆听：达到理想的沟通交流效果，不可忽视倾听的作用。在和读者进行沟通，且读者在表达看法的时候，馆员要神态专注地进行倾听，不要随便打断读者的表达，且要适时给予回应，要用心倾听出读者表达、传递出来的信息，以便对读者的需求进行分析，达到馆员和读者有效沟通的最终目的。
参考文献
黄江娓 图书馆员如何加强读者沟通[J].景德镇高专学报，2013，13，(12)，48-49。
论文作者:徐莉
论文发表刊物:《教育学文摘》2017年1月总第215期
论文发表时间:2017/1/10
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