摘要：在某种程度上，电力企业的快速反应能力对其市场的占有率产生决定性作用，在技术水平相对一致的情况下，企业的快速反应能力越强，对客户的需求响应的速度越快，意味着竞争性越强。本文根据笔者工作实践，对电力营销快速反应管理的含义及措施进行了分析和探讨。
关键词：电力；营销；快速；反应；管理
1 快速反应的定义
快速反应是指面对客户所提出的业务需求，所提供服务或产品的供给方能在最短的时间内迅速提出相应的解决方法，在最大程度上满足客户需求，实现客户与供给方之间的有机互动。因客户需求的日益增长，行业竞争趋势愈演愈烈。在市场经济竞争之中，根据市场需求企业必须在短时间内提供高效便捷的信息和咨询，提出相应的可供参考的对策建议以满足客户的需求。电力营销快速反应具体是指电力企业应对市场和客户需求所作出的调整措施以有效满足市场和客户的需求。
2 电力营销快速反应管理的必要性
电力营销快速反应管理与电力应急管理系统的建立有着紧密的联系。例如在台风、暴雨等恶劣天气情况下，因自然灾害会导致电力设备严重损坏，道路严重阻断，受灾情况非常严重。若电力企业的应急反应速度不够，因而灾害造成用户迟迟无法恢复供电，给救灾抢险带来了一定的困难。电力营销管理过程中的电力应急管理的改良是目前急需解决的重要问题。在电力企业的营销业务开展过程中，优化营销管理机制，改良电力企业管理运作体系，建立完善的应急预案快速反应客户的需求，以期望能适应电力市场的日益转变的需求。对电力企业的营销管理中的反应速度进行提高，减缓营销业务过程中所出现的流转周期问题，在最短的时间里处理客户的需求，以为用户提供更优质高效便捷的服务为宗旨。
3 电力营销快速反应管理策略
3.1 建立电力营销快速反应管理体系
建立电力营销快速反应管理体系，需要依赖于电力企业各个部门的通力协作。因而，电力企业营销快速反应管理体系的构建前提是将快速反应管理体系建立并完善，将快速反应管理系统中的各个模块最大可能性地优化，有效提高快速反应的速度，为客户提供高效便捷的服务体系。鉴于此，基于电力企业营销快速反应管理策略，本文提出电力企业快速反应的营销管理体系包括优化业务流程、引进专业人才、打造信息系统应用的智能化管理和建立电力营销快速反应管理的应用手册。
3.1.1 优化业务流程
优化业务流程是电力营销快速反应的直接反馈。对于电力营销快速反应管理的各流程环节的优化与简化，加快为客户提供服务的速度，从而缩短各业务所需要的流程时间，提高电力营销快速反应的速度。
优化电力营销的业务流程具体包括优化流程环节和对流程考核规范的精细化操作。优化流程环节是指根据国家电网以及电力监管部门的相关要求，基于不同区域电力企业的用户使用电力的相关特征。对电力营销业务采取顺序流程的方式进行管理，与先进的技术措施相结合，重整传统营销服务流程和功能。在构建电力营销信息化动态共享平台的同时，简化电力企业业务办理的具体流程，对电力企业营销服务平台的操作细则进行规范，规范电力营销服务管理系统。对电力企业的传统营销业务流程进行技术创新，对电力营销信息化动态共享平台设置自查纠错分析功能，对电力企业的营销业务体系中涉及的相关职能部门进行权责划分，对存在的问题需及时予以反馈和处理。对一些电力企业中所出现的核心个案业务进行阐释和分析，归纳利弊得失。对流程考核规范的精细化操作。确立电力营销快速反应管理中的每一个流程环节，对相应流程环节采取规范细化指标，采取定量地方式将电力营销管理人员的工作效率进行精确且系统的绩效考量。通过绩效考核的手段将电力营销服务人员的营销目标、技能需求、岗位目标和绩效内容等方面进行综合的考量和评价，从而不断提高管理人员操作技能水平。
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3.1.2 构建电力营销快速反应队伍
对于电力营销管理体系的完善与引进专业的技术人才有着密切的联系。引进专业的技术人才队伍，提高电力营销人员快速反应的能力，这不仅与电力营销人员的执行决策力有很大的关系，而且与电力营销人员的服务意识和操作技能的熟练程度有关。建立电力营销快速反应队伍，关键在与电力企业员工的合理分工与协作，对于员工岗位规范和素质考核。对于快速反应员工专业技能的演练和模拟过程中予以实现。
3.1.3 打造信息系统应用的智能化管理平台
电力营销中信息系统的应用是为了有效提升电力营销管理的工作效率。电力企业通过成立快速反应管理平台，以此来有效实现资源调配、监督考核、流程管控等内容，为电力企业各部门系统的联系与互通节省时间，实现智能化信息平台的建立。智能化信息平台可实现电力企业中的业务流程均有相应的存储记录，根据平台的信息反馈，可对客户的问题作出应急判断，再进行指挥调度，确保客户问题的顺利解决，实现最短时间内的应急处理。
3.1.4 建立电力营销快速反应管理的应用手册
应用手册是将电力营销快速反应理念与实际的工作情况相结合，更为高效地满足客户的需求。通过深入的电力行业调研，制定出应对突击情况的业务流程方案。通过调查问卷或入户访谈的形式，获取用户对于电力营销的相关建议。组织有关专家对电力营销快速反应管理体系进行评估，提出相应的改良措施，以便为后续工作的优化提供方案。通过电力营销智能化信息平台的试点应用，发现问题后第一时间记录应用手册之中，对前期的工作进行完善和总结。
3.2 电力营销快速反应管理举措
电力企业中的快速反应管理体系建立以后，为电力系统的应急工作的有序开展提供了知道。同时，电力营销快速反应体系丞待建立相应的管理举措。
3.2.1 建立查询、咨询与投诉的服务体系
电力企业中的咨询和查询业务是其最常见的业务之一，其快速反应的特点是应答人员对于专业知识和系统操作的熟练程度。因此，为有效实施电力营销快速反应管理机制，必须提升电力企业工作人员的业务技能熟悉程度和应答的话术技巧。投诉处理也是电力营销管理中的常见业务之一，对电力企业的供电服务质量最直接反馈。投诉处理必须针对客户的需求来找出问题的成因，高效且迅速地提供解决措施。
3.2.2 提高故障报修效率及速度
故障报修是电力企业“售后”服务中的重要组成部分。因用户数量多，地里位置复杂，电力故障在所难免。供电企业在接收到客户的报修故障后，应在最短时间内赶到事发县长，进行故障排除措施。故障报修的快速反应举措是，事先准备好抢修工具，加强应急抢修事故演练，增强抢修人员的专业技能素质。
3.3 建立电力营销应急管理机制
电力营销的应急管理机制是在特殊状态下提供的用电服务。例如自然灾害的到来或突发情况的产生，导致电力中断的情况时，需要电力企业各部门快速反应，共同协作，完成电力维修或抢修工作。电力企业的营销管理工作的核心是用电检查和用电管理工作。为实现电力企业的快速反应管理机制，可采取的举措有：在交通不便利的地方，设立可储备电能装置；对电力设备的耗损进行排除，防患于未然；在易受灾区域，建立标准化配电房，以期将电力设施有效保护。
4 结语
简言之，电力企业快速反应管理机制的建立，必须符合电力市场的可持续发展规律，满足电力市场的发展需求，以用户的用电需求为第一要务，才能真正实现电力营销管理效益的提高。
参考文献：
[1]张科.“三集五大”下的营销快速反应管理研究[D].北京：华北电力大学，2015
论文作者:刘晶晶
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
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