刘新秀
（连云港市第一人民医院 江苏连云港 222000）
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）14-0252-02
本文所指患者批评意见是指患者针对自己的就医感受和体验，对医疗机构所提供的医疗服务、就医环境、就医流程、收费服务、后勤保障等加以比较分析，评判优劣，提出缺点和不足，来引起医院的注意，从而促进正在发生的、尚需要解决问题的解决，最终维护患者和医院双方利益，提高患者满意度的一种行为，区别于已经发生的医疗投诉或者纠纷。批评性意见是患者行使监督权，参与医院管理的重要方式，是促进工作改进的动力，对于鞭策医院管理者不断提高医院管理水平，抓住医院管理的薄弱环节，更加扎实、积极、主动开展工作具有重要意义。本调研通过对某市三级甲等医院2014年1000名住院病人所提出的批评性意见和建议进行分析，针对患者提出的意见，提出改进措施，为提高患者满意度和医院管理水平提供借鉴。
1.资料与方法
1.1 资料来源
于2014年7月至8月对某市三级甲等医院1000名出院患者进行了调查，共收集881条批评性意见和建议。
1.2 调查方法
采取分层抽样的方式随机抽取1000患者，通过座谈会、电话调查、问卷调查等非标准化和标准化的访谈方法进行调查，收集患者批评性意见和建议。
1.3 调查指标
收集调查对象对服务态度、后勤保障、收费服务、就医及时性、医保报销、硬件设施、诊疗效果、就医流程等方面的批评性意见和建议。
1.4 研究方法
收集出院患者姓名、性别、年龄、职业、文化水平、医保类型、意见内容、意见性质等信息。采用EpiDate和Excel2007软件建立数据库并录入数据，统计分析用SPSS17.0软件实现。利用检查表、柏拉图、扇形统计图等统计图具体分析批评性意见和建议内容、性质、数量、构成比等。
2.结果
2.1 批评性意见数量
笔者通过标准化和非标准化访谈方法共收集批评性意见和建议881条。
表1 批评性意见和建议构成
2.2 意见人分布
从提出批评性意见和建议的患者性别来看，女性占57.6%，男性占42.4%。从年龄来看，意见人平均年龄为50.6岁，51～65岁组提出的批评性意见和建议最多（316条，35.9%）。从医保类型上来看，提出批评性意见最多是新农合医疗保险病人，其次分布是城镇职工(含离退休人员)医疗保险和镇居民医疗保险。
2.3 批评性意见内容
一是调查对象对医疗服务态度提出的批评性意见最多（276条，31.33%），主要内容是希望医生更和蔼、解释更清楚、更有耐心等。二是后勤保障（246条，27.92%）的批评性意见数量居于第三位，主要内容是患者食堂服务（包括饭菜质量、价格）需改进，改善车辆收费工作。三是收费服务（191条，21.68%）居于第三位，主要内容是希望收费更低一些、收费明细更加明晰一些。四是就医及时性（42条，4.77%），主要内容是门诊就诊和检查等候时间进一步缩短。五是治疗效果（42,4.07%），主要内容是希望进一步提高医疗技术水平。六是医保报销（21条，2.38%），主要内容是希望医务人员能准确告知药品、检查等的报销比例。七是就医流程（20,2.27%），主要内容希望进一步简化门诊看诊、入院和出院流程。八是硬件设施（17,2.27%），主要内容是希望进一步改善个别病区住院环境和卫生设施。九是其他（16,1.82%），主要包括护工服务、便民措施、预约诊疗等内容。
3.分析讨论
3.1 服务态度是患者最期望改变的指标
随着生物-心理-社会医学模式的确立和社会的发展，人们对的健康观念和就医需求都发生了变化，对医院与医生也提出了更高的要求。医学不仅仅是科学和艺术的结合，更是人文的、向善的、虔诚的，患者心理和社会需求越来越强烈。“医乃仁术“，时常是“部分治愈，常常是帮助，总是去安慰”，从这个角度上讲医学更是人性的传递、情感的延伸。医生精湛的医疗技术使病人就诊后的直接受益，但优质的服务态度同样可以使病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理[1]。而通过本次调查分析，我们可以也看出患者对我院改善医疗服务服务态度的需求仍需要进一步满足，提出的批评性意见最多。造成该现象的原因根据与参与调查的患者进行交流发现，从医务人员角度上来说主要是缺乏必要的沟通技巧、时间有限、诊疗压力过大、人文精神有待提高等，导致给患者造成沉默、没耐心、忽视、敷衍，不认真、交流上等印象。为此门诊部、医务处、护理部等相关部门应定期针对医疗服务态度类的投诉进行分析通报，缓解分流门诊就医压力，及时做好限号、停号、分流门诊号等工作，保证门诊医生的工作质量。同时，进一步加强对医务人员人文精神的培养，努力营造“想方设法治好病防好病”的氛围。
3.2 后勤保障的小改善将产生“大效应”
患者针对后勤保障提出的批评意见数量仅次于医疗服务态度，这说明患者对医院后勤保障需求与医院实际提供的服务有一定的差距。通过改善后勤保障从而提高服务水平，提升患者满意度，将有助于医院吸引更多的病人，促进医院更快更好地发展[2]。通过调研我们发现患者对后勤保障的批评性意见基本都集中在食堂服务上，我们认为与医疗技术水平甚至是服务态度而言改善食堂服务要简单的多，可以说小投入大收益。为此笔者建议食堂工作人员定期到病区与患者沟通，真诚交流，收集患者意见和建议，改进服务。同时，针对医院周围提供餐饮服务的单位开展一次调查，查看所供食品的价格，与院内患者食堂进行比价后，向患者公开，取得患者的理解。
3.3 收费服务
作为医疗服务的消费者，收费是否透明、清楚、合理，费用查询服务是否便捷是患者关心的重要问题，文明规范收费也是诚信医院的需要。通过本次调查与患者的交流我们发现，患者对收费工作的意见和建议主表现在患者本人“感觉”服务费用高，超出心里预期和收费明细看“不懂”两个方面。但是通过与患者的进一步交流，解释收费高的原因、收费标准、收费依据等，80%针对收费提出意见和建议的患者均能表示理解和满意，也就说不充分的医患沟通可能是造成患者对该医院收费存在批评性意见的主要原因。比如部分患者反映他们希望医务人员能够提前告知他们所使用药物、治疗手段选择、治疗方式等价格，给他们充分的选择权，这是间接导致部分患者对于我院收费不是很满意的一个重要原因。 为此，笔者建议以知情告知为切入点，督促医生就医疗花费情况充分履行告知义务，让患者缴费前认可、交费后无顾虑。同时，进一步提高门诊收费透明度，对门诊检查项目进行公示或者要求医生检查前告知患者所需大体费用，尊重患者的知情同意权。
患者需求是我们努力的方向，更是我们改进工作的动力，本次调研活动我们收集到了患者的意见和建议，了解到医院管理中的薄弱环节和改进之处，在以后的工作中我们将采取针对性措施弥补工作中的不足，争取进一步提高患者满意度，满足患者需求。
【参考文献】
[1]彭锦绣.从医疗服务态度探讨和谐医患关系的建立[J].中国卫生事业管理.2011:4（10）：261.
[2]朱蔚.试论顾客满意战略在医院管理巾的意义[J].中国卫生事业管理.2003.19（10）：596-597.
论文作者:刘新秀
论文发表刊物:《心理医生》2015年14期供稿
论文发表时间:2016/5/11
标签：患者论文; 意见论文; 批评论文; 建议论文; 医院论文; 服务态度论文; 主要内容论文; 《心理医生》2015年14期供稿论文;