基于Web2.0的政府知识管理实施途径*，本文主要内容关键词为：知识管理论文,途径论文,政府论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，我国电子政务正在向基于知识管理的第三代电子政务过渡[1]。政府知识管理的实施可促进政府部门之间知识的全面共享，加强政府部门之间的协同工作，并为公众提供优质的政务服务。传统的知识管理方法可以管理政府结构化的显性知识，而对于非结构化的隐性知识却缺乏相应的管理工具。如何有效管理大量分散的政府隐性知识，弥补传统知识管理方法和工具的不足，促进政府知识的存储、共享和应用，已成为当前急需解决的关键问题。将Web2.0技术运用到政府知识管理过程中，可有效实现政府隐形知识的存储、共享和应用。
1 基于Web2.0的知识管理
1.1 Web2.0简介
Web2.0是相对Web1.0的新一代互联网应用的统称。它注重用户的交互作用，让用户参与信息的生产与传播，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者，从而打破了传统网站固有的单向传递模式。Web2.0具有参与性、开放性、聚合性、创新性、自组织性和去中心化等特点。Web2.0的主要技术包括Blog、RSS、Tag、SNS和Wiki等[2]。
1.2 知识管理
知识管理是信息管理的发展方向和目标，是组织为实现管理目标，使用相应的技术通过对组织内外部知识进行发现、挖掘、整理、整合、存储和维护来提高组织的智力资本，并在正确的时间，把正确的知识传递给需要的人[3]。
1.3 Web2.0在知识管理中的应用
Web2.0以其交互性、自组织性和易操作性的特点已广泛应用于知识管理，如：（1）将Web2.0运用到个人知识管理（PKM）中，并构建PKM管理模型，在组织内部通过网络实现组织员工之间的互动、协作和知识交流[4]。（2）将Web2.0技术分类并应用到知识管理的各个阶段，如资产管理、过程管理、发展管理和创新管理等过程中，从而更好地达到组织内部知识管理效果[5]。（3）分析影响Web 2.0用于组织知识管理的成功因素，包括组织环境的开放度、自由度和对组织员工的授权程度[6]。（4）构建基于Web2.0理论的组织知识管理方法，包括知识链管理、知识库管理和知识生态系统管理[7]。目前Web2.0主要应用在企业知识管理中，对政府知识管理的研究相对较少。
2 Web2.0应用于政府知识管理的必要性
政府知识就是指政府部门人员在行政管理、服务工作或决策中所需的各类知识。根据知识的性质，可以将政府知识分为流程知识、行政理论知识、行政技能知识和公众知识[8]四类。根据知识的表现形式，政府知识可分为显性知识和隐性知识。政府知识管理就是政府运用知识管理的理念和方法将存在于各类专家和公务员头脑中的各种专业技能和经验转化为知识，并通过网络与信息技术实现知识的使用、共享和发现[9]。政府知识管理流程涉及对政府知识的识别、获取、存储、传递、共享、应用和创新[10]。通过对政府知识的管理可有效实现知识共享和创新、塑造良好的组织结构和行政文化、优化政务流程、促进科学决策并提高政府工作效率和公众满意度。
（1）政府知识中隐性知识占有很大比例且十分重要。政府知识中正式的、结构化的显性知识如政务数据、信息和文件等所占的比例较少，大多数的知识是通过政府内部人员的交流、沟通，对领域专家的咨询以及经过信息处理方法，从已经掌握的政务信息资源中挖掘出的非正式的、非结构化的隐性知识，如工作经验和教训、工作流程与结构、专业能力、工作细节和沟通技巧。这些隐性知识对政府未来的发展建设具有十分重要的意义，因此对于隐性知识的管理是政府知识管理的重点和难点。
（2）Web2.0技术更适合政府隐性知识的管理。传统的知识管理工具不利于对隐性知识的管理，Web2.0的特性，如参与性、开放性和自组织性可以有效地促进隐性知识的外化、存储与共享。将Web2.0技术应用于政府知识管理中可实现对隐性知识的传递、共享和协同过滤。
（3）公众通过Web2.0参与政府工作促进政府获取更多隐性知识。Web2.0使公众参与政务工作建设成为可能，公众既是政府知识的获取者，也是政府知识的提供者。让公众参与政务工作建设，可发挥公众的参与热情，有效地构建政府和公众之间的互动环境，在互动中获取更多的隐性知识。
（4）Web2.0的易用性是政府知识管理的首选工具。Web2.0融合了Blog、SNS、Wiki等多种互动应用服务模式，满足了不同用户社会化、人性化的需求，且具有零成本、零技术的特点，在互联网上得到迅速广泛的应用。因此，政府知识管理采用Web2.0的服务模式并没有过多的技术难度和较高的成本需求。
3 基于Web2.0的政府知识管理实施途径
依据政府知识管理流程，将政府知识管理分为政府知识的获取与存储、传递与共享、应用与创新三部分（如图1）。
3.1 政府知识的获取与存储模块
政府知识的获取是指政府将外部环境中的知识转换到政府内部，并能够为政府所用的知识管理过程。通过政府机关公务员之间的交流、政府与各类咨询公司的合作，政府与公众的互动和信息处理技术（数据挖掘、人工智能）等方式对知识进行采集。政府知识的存储是指政府将有价值的知识经过选择、过滤、加工和提炼后，存储在适当的媒介内以利于需求者更为便利、快捷地采集，并随时更新和重组其内容和结构。政府知识可根据其表现形式存储在政务本体知识库和政府知识地图中。
3.1.1 政务本体知识库
政务知识中的流程知识、行政理论知识、客户知识以及部分行政技能知识由于是比较成形的知识，容易实现编码化并能脱离最初的开发者而存在，因此可以采用构建政务本体知识库的方式分类存储。将通过内部交流、外部咨询和技术处理（知识挖掘）所获得的政府知识根据领域本体映射规则转换成本体，经本体描述语言的描述，利用领域本体对这些知识进行分类、存储到政务本体知识库中并不断丰富（如图2）。
3.1.2 政府知识地图
由于政府知识并不都是显性化的，如部分行政技能知识，难以进行编码，只能通过与知识开发者的交流来体会、传递和共享。对于这部分知识无法存入到政务本体知识库中，因此只能采用构建政府知识地图的方式来指向这些知识的来源。所谓知识地图是一种知识管理工具，用来指导用户在什么地方能找到自己所需的知识。知识地图只指向知识来源而不包含知识本身[11]，政府知识地图将各类政府知识资源整合在一起，以统一的方式介绍给用户。通过政府知识地图建立各个政府知识点之间的关系，描述政务工作者和相关领域专家的知识网络，从而定位知识对象以及知识对象与知识开发者的链接。用户通过搜索某一知识点就可找到与该知识点相关的其他知识，当用户不知道其所需知识的确切表述时，通过政府知识地图的搜索功能，将相毗邻的知识单元联系起来并进行详细描述，便于用户在其中查找所需的信息和知识。
为保证政府知识的有效性，需不断对政务本体知识库和政府知识地图中的内容进行整理和更新，及时清理失效信息，避免由于垃圾资源的充斥而影响使用效率。
3.2 政府知识的传递与共享模块
政府知识的传递与共享是指政府知识在公务员个人、部门内部和政府系统三个层面上彼此通过各种渠道的交流和讨论，从而达到扩大其利用价值的目的。通过构建政府知识检索工具、政府知识发布平台和政府知识交流平台（如图3），实现对政府知识的检索、发布、推送和交流。
3.2.1 政府知识检索工具
通过智能检索工具，公务员可在需要时迅速地从纷繁复杂的政务本体知识库或政府知识地图中查找到自己所需的知识。根据政务领域本体，构建基于本体的知识检索工具。当用户在检索界面中输入检索词时，通过知识检索工具，在政务本体知识库和政府知识地图中查找相关信息，根据政务本体知识库所建立的领域本体映射规则和搜索引擎完成语义检索[12]。如结果存在，检索结果会按照相关性排序返回到用户界面；如结果不存在，则进入政府知识地图查找相关领域专家信息并返回，用户通过与专家进行交流获取所需知识。
3.2.2 政府知识发布平台
政府部门可通过Blog的方式搭建政府知识发布平台（以下简称“发布平台”），设定公众和公务员两个入口。在网上第一时间发布最新的政策、法规、指南和通知，便于公务员及时了解最新动态知识，公众也可及时了解相关政策和可以公开的决策思路和决策依据。公务员和公众可根据个人需求订阅相关的政府知识，发布平台对每一次用户订阅的RSS内容进行存储，并按照一定的分类机制将用户订阅的RSS聚合到不同的类目中，以便用户分类浏览、检索。在每一次新的政府知识进入发布平台后，通过RSS能够及时推送到相关用户的个人主页或邮箱中。
发布平台中涉及诸多方面的政务内容，其目录体系非常庞大复杂，如各级政府、党委、司法机构的信息资源目录，以及不同行业和地域、不同主题和类型的信息资源目录等，不利于用户（公务员和公众）查找，因此，发布平台引用Tag技术对政务内容进行分类和标注。Tag是一种新型的分类方法，是由网络信息用户自发为某类信息定义一组标签，通过使用这些标签对该信息进行描述，并最终根据标签被使用的频次选用高频标签作为该类信息类名的一种网络信息分类方法。在使用Tag技术对政务内容进行分类和标注之前，政府首先制定一份信息资源主题词表，规范一些主题词和标识，然后开放注册用户的Tag标注权限，为防止恶意破坏，注册用户必须实名认证。用户可以自己标注Tag，且随着时间的推移会有一些点击频率较高的Tag标签出现，实现了对政务内容的分类和标注，这些选出来的标签既贴近于用户，又不会出现因为让用户自己添加标签而无检索结果情况的发生。在发布平台上建立专题讲座和电子培训栏目，定期对公务员进行前沿知识讲座和岗位技能培训，通过网络组织政府内部的集体学习和讨论。通过知识的交流传递提高公务员的知识水平和素质，使一些专业技能和经验为公务员所学习并运用到政务建设的各个方面。
3.2.3 政府知识交流平台
构建基于Wiki的政府知识交流平台（以下简称“交流平台”）。Wiki是Web2.0中重要应用软件之一，支持面向社群协作式写作的超文本系统，具开放性和自组织性[13]。公务员将平时通过业务交流和工作实践中所积累的知识、经验借助交流平台编撰呈现出来，再经过其他公务员的讨论、交流、修改和再修改，通过Wiki的自组织功能生成新的政府知识，对这些知识可根据其特征和表现形式分别存入政务领域本体知识库和政府知识地图中。不同用户通过对特定知识的学习、转化来指导自己的业务工作。通过循环应用促进政府知识在公务员之间的共享。
根据公务员和公众的知识需求以及公众参与政务建设的愿望，交流平台开设不同的政务专题空间和便民服务栏目，并加入SNS元素，以拓宽政府内外的交流圈。SNS（Social Networking Services，即社会性网络服务）是利用社会网络构建能提供日常生活服务的人际沟通的支持系统。在各个空间和栏目中，在职公务员、离职公务员和对政务建设充满热情的公众针对不同的政务话题形成合作交流团队，在授权的前提下进行页面的浏览、添加、修改、评论和删除。SNS提供的虚拟交流空间打破地理空间的限制，将公众参与建设与政府自身建设相结合，广泛吸收来自各方的意见和建议，完善政府便民服务。在互动中将保存在公务员和公众头脑中的隐性知识抽取出来并贮存，完成政府与公众、政府内部“横向”与“纵向”的知识传递。
3.3 政府知识的应用与创新模块
知识的应用是通过知识的利用实现政府的管理职能，如对各种决策的制定。将知识管理与政务流程相结合，使政府知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，利用各种政务信息和知识提高政务处理能力和效率。知识的创新是公务员将获取的知识与自己的实际工作结合并产生新知识的过程。知识的应用与创新可通过科学决策平台的建立，对知识应用情况的反馈、评价以及通过数据挖掘技术促进新知识的产生来实现。
构建科学决策平台，鼓励各级领导在进行决策时借鉴已分类的政府知识，并听取多方意见，使决策更科学化、合理化，从而更好地实现政府的管理和服务职能。制定评估方案，对政府各职能部门进行知识管理的情况进行评估，并作为衡量部门绩效的指标之一。建立反馈机制，对知识在政府内外部的应用情况进行反馈，通过分析来自政府内外部的反馈意见和建议，判断出政府在哪些方面的工作还有待提高和改进，帮助和激励政府将各项工作做得更好。最后通过与部门外部的知识交换以及定性或定量的信息处理方法和技术，从已掌握的丰富的政务信息资源中挖掘出有用的政府知识并存储，丰富政府知识资产。
4 基于Web2.0的政务知识管理的支持要素
4.1 充分发挥领导的作用
领导是政府知识管理的主导者和缔造者，领导在政府知识管理中表现的好坏，直接影响着下层对政府知识管理的理解与接受程度。为此，各个实施知识管理的部门领导都要对知识管理从思想上重视起来并落实到最终的实际行动上。领导必须转变传统观念，勇于接受新事物、新技术，接受Web2.0理念用于政府知识管理的必然趋势。但Web2.0的使用也存在许多不容忽视的风险，例如破坏性行为和侵犯隐私行为的发生，因此领导应及时制定相应的管理政策和指导方针，对Web2.0的应用提供柔性监管。
4.2 营造良好的组织文化
政府应构建具有尊重知识、重视学习和鼓励知识共享的组织文化。使每个人加入到组织知识管理的实施过程中，鼓励他们改变处理信息和知识的手段，接受基于Web2.0的知识管理的理念和方法，促进个人进行知识创新、传递和共享，并加强部门之间的知识交流和沟通。
4.3 构建扁平化和无界化的组织结构
转变政府现存的自上而下等级森严的组织结构，使之向扁平化的组织结构发展。将决策权向底层移动，赋予最低层执行人员充分的自由度和自主权，主动参与到政府知识管理实施过程中，积极地贡献自己的知识，从而促进知识的积累和传递，为知识共享奠定坚实的基础。消除政府组织之间的地域性和组织内部的等级制，构建无界化的政府组织。同级政府的不同部门以及各级不同政府通过基于Web2.0的知识管理网络结构将各组织、各部门的知识资源畅通无阻地流入、流出，从而提高知识的传递速度。
4.4 制定相应的激励制度
通过制定有关的法律法规和激励政策，指导和鼓励公务员参与政府知识的传播、共享和创新。对于积极参与和推动政府知识传递的公务员给予物质和精神两个方面的奖励。政府应充分尊重和承认公务员个人对知识的所有权，并根据公务员对组织知识的贡献情况建立与公务员绩效考评、物质奖励和职位晋升挂钩的激励制度。鼓励公务员将自己的实践经验、工作细节、理论成果等相关政府知识最大限度地从头脑中置换出来，转换成部门知识，不断丰富和完善政府知识资产。
5 结语
政府知识是各政府组织的重要资源之一，也是进行行政管理的依据。政府知识的成功管理是实施电子政务服务和完善政务工作的前提条件。Web2.0技术应用于政府知识管理流程中，弥补了传统知识管理方法不利于隐性知识管理的缺陷。本文将Web2.0技术引入政府知识管理流程中，提出了基于Web2.0的政府知识管理的实施途径，为完善政府知识管理提供了借鉴经验。