（重庆市渝中区上清寺街道社区卫生服务中心 重庆 渝中 400000）
【摘要】 目的：研究家庭医生工作室服务质量评价指标体系的构建。方法：抽取2017年3月—2018年3月重庆市渝中区上清寺街道社区卫生服务中心签约庭医生服务的家庭中，抽取500户进行研究，并通过翻阅文献、专家咨询等方法构建家庭医生工作室服务质量的评价指标。结果：30名专家对年签约量、门诊服务量、服务效果、服务知晓利用、满意度这几项服务质量评估指标的认可度较高。结论：建议将年签约量、门诊服务量、服务效果、服务知晓利用、满意度这五个指标作为评估家庭医生工作室服务质量的主要指标。
【关键词】 家庭医生；服务质量；评价指标；构建
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）10-0386-01
为了提高家庭医生工作室的服务规范性及其服务质量，积极通过统一工作室建设标准，增加人员配置以及改进服务方式、内容、服务流程等方式，全面提高家庭医生工作室的服务质量，并通过先进的新技术指导患者规范就医[1]。但是，在家庭医生服务体系中，如何选择评价质量的指标一直都是急需解决的问题，鉴于此，本次研究抽取了2017年3月—2018年3月重庆市渝中区上清寺街道社区卫生服务中心签约庭医生服务的500户家庭展开研究，以期通过构建规范化的质量评估指标，提升家庭医生工作室的服务质量。
1.研究方法
1.1 文献研究
通过在我国知名的文献网站中查询与家庭医生服务工作室的相关文献资料，通过回顾、对比、归纳等方式筛选出服务质量评估一级指标，包括年签约量、门诊服务量、服务效果、服务知晓利用、满意度。
1.2 专家咨询
（1）遴选专家：重庆市渝中区社区卫生工作人员共30人，涉及公共卫生、护理学、全科医学以及卫生事业管理等领域，且工作人员的工作时间均超过10年，文化水平均为本科以上。
（2）专家座谈：以个人访谈、集中座谈、专家轮流咨询等形式，让每名专家对拟定的几个家庭医生工作室服务质量评价指标的可操作性进行评分，总分是10分，分值越高提示该项指标的可操作性越高。然后针对评分较低的指标，由专家互相交流讨论修改指标。经过讨论后专家分别拟定了5各二级评价指标，包括定时就诊率、签约饱和度、患者均诊疗费用、出诊次数、签约的健康人数，并对这几项指标的可操作行再次进行评价。最后，患者展开家庭医生咨询的过程中，还需对专家的工作积极性进行评价，同时对自身的满意度进行评价[2]。
1.2 数据统计处理
数据用SPSS19.0处理，计量资料为x-±s，t检验，P＜0.05表示对比有意义。
2.结果
2.1 分析30名专家对家庭医生工作室拟定的服务质量评估指标的评分
30名专家对家庭医生工作室服务质量评估指标的评分依次是：年签约量可操作评分为（8.8±1.0）分、门诊服务量（8.0±0.8）分、服务效果为（9.0±0.5）分、服务知晓利用（9.2±0.4）分、满意度为（9.3±0.2）分，可见30名专家对年签约量、门诊服务量、服务效果、服务知晓利用、满意度这几项服务质量评估指标的认可度较高。
2.2 30名专家对其他指标评分的一致度比较
30名专家中包括管理专家与家庭医生实践专家各15名，两者在定时就诊率、签约饱和度、患者诊疗费用、出诊次数、签约的健康人数这几项指标的可操作性评分均较低，且对比无差异，P＞0.05，见表。
3.讨论
构建家庭医生工作室，能够提高患者就诊效果，其优势主要有几点，即：（1）通过家庭医生工作室可强化医生团队的责任心与明确分工，有利于与签约者保持长期合作关系，同时建立和谐的医患关系。（2）将家庭医生工作室作为载体，通过与患者签约并逐步过渡至与患者家庭签约、甚至与患者亲朋好友签约，能够提示工作室的签约量。（3）通过家庭医生工作室能够提示患者就诊的效率，通过科学化手段实现“预约就诊、预约优先”等模式，提高患者的满意度。（4）积极构建家庭医生工作室，有助于提示健康管理的精细化程度，能够根据患者的具体健康情况展开精细化的分层管理，使得每一名签约的患者均能享受全方位的诊疗服务。与此同时，还有助于卫生服务中心构建全科、专科医生协同服务模式，鼓励全科医生直接转诊专科诊疗，或者定期到上级医院培训，最后直接参与家庭医生工作室的工作。由此可见，积极构建家庭医生工作室及明确其服务质量的评估指标显得十分关键。
在本次研究中，本社区服务中心通过甄选了30名优秀的专家，通过查阅资料、座谈、讨论等模式，明确了年签约量、门诊服务量、服务效果、服务知晓利用、满意度这五项服务质量评估指标，且30名专家对这几项指标可操作性的评分均高于8分以上，提示这几项指标临床应用的可操作性很高，专家对其认可度也很高。另外，在30名专家中包括管理专家与家庭医生实践专家各15名，两者在定时就诊率、签约饱和度、患者诊疗费用、出诊次数、签约的健康人数这几项指标的可操作性评分均较低。由此可见，这几项指标的可操作性评分均比较低，不建议用于家庭医生工作室质量评估指标。
综上，通过权威专家对家庭医生工作室服务质量评估指标进行共同讨论、评价，有助于明确指标可操作性评分，本次研究样本量较少，建议今后增加样本量持续研究，寻求最佳的家庭医生工作室质量评估指标，提高该服务模式的科学性。
【参考文献】
[1]李薇，彭迎春.家庭医生工作室服务质量评价指标体系的构建研究[J].中国全科医学，2015，18(22):2632-2636.
[2]江萍，王洁，赵琦，等.基于家庭医生工作室标化工作量的绩效管理应用研究[J].中国卫生政策研究，2017，10(10):16-22.
论文作者:江玥婷
论文发表刊物:《医药前沿》2018年4月第10期
论文发表时间:2018/3/30
标签：家庭医生论文; 指标论文; 工作室论文; 服务质量论文; 专家论文; 患者论文; 可操作性论文; 《医药前沿》2018年4月第10期论文;