摘要：随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平得到显著提高，为电力行业的发展提供了全新的发展空间，与此同时，在电力客户服务遇到了许多新的挑战。在这样的大环境下，单纯的“用上电”难以满足用电客户的需求，他们更加注重“用好电”，假如无法满足客户的需求，一些服务质量不高的电力企业会在激烈的市场竞争中被淘汰。本文首先分析我国电力企业在客户服务方面存在的问题，并提出时效性解决措施，提高电力企业的市场竞争力。
关键词：电力客户；服务质量；改进措施
一、新形势下电力客户服务存在的问题
（一）工作人员缺乏专业素养
供电窗口服务人员的工作态度，是用电客户对电力客户服务质量进行评价的关键因素，但因部分窗口服务人员的专业素养不高，难以满足客户的各方面需求，无法为客户提供满意的服务。部分窗口服务人员的工作态度较差，用电客户认为其缺乏主动服务意识。当客户需要咨询或者办理相关业务时，工作人员在接待的过程中缺乏足够的信心，无法正面解答客户所提出的问题，在客户心目中留下了不好的印象。另外，还有些工作人员的办事效率不高，在帮助客户解决问题时采取敷衍的态度，难以从根本帮助客户解决问题，客户会对电力企业产生抵触心理。
（二）缺乏完善电力服务系统
伴随着社会经济发展速度的不断加快，只有对电力体制进行改革，才能切实满足广大用电客户的需求。但是受自身或者外界各种因素的影响，并非所有企业都积极对电力体制进行改革，参与电力体制改革的企业只是一部分。另外，即便一些企业在电力体制改革的过程中获取了一定成效，但是并没有满足国家以及公众的需求。在当前的大环境下，我国现有的电力客户服务由传统的生产型向着现在的经营型过度，为客户服务水平提出了更高的要求，但是缺乏相关行之有效的电力服务体系，无法对电力客户服务起到约束作用。客户问题与客户满意度这两者之间有着必然关联，客户所遇到的问题越多，其满意度就会越来越低。
（三）电力客户服务理念有待改善
在以往电力企业生产管理的过程中，生产型企业就是电力企业对自己的定位，开展相关工作时将所有侧重点都放在了电力的生产，进而忽略了客户的需求。受这种生产管理模式的影响，电力企业将自己的工作重心都放在如何扩大生产规模，提高电力资源的产量。但是这种工作理念难以满足当前市场发展的要求，随着社会经济的飞速发展，对市场提出了多样化需求，电力企业只是一味延续传统的管理理念与服务方法，难以在激烈的市场竞争当中占据一席之地，甚至还会被市场所淘汰。电力企业应明确自身存在的不足，给予电力客户服务应用的重视，在发展的过程中不断调整与改进，进而满足市场需求。
（四）工作流程相对繁琐复杂
在电力行业当中，工作流程繁琐复杂属于一项普遍问题。在电力企业内部，一些工作人员尚未根据时代的发展对工作流程进行创新，因缺乏精简的工作流程导致工作效率不高，难以为客户留下好的印象。例如，客户只是需要去大厅查询一些数据，属于一项相对较为简单的工作，但仍要花费好多时间，用户新装办理需要提供大量的资料，供电企业内部流程繁琐复杂，也是造成客户不满意的原因。
二、提升电力客户服务质量的相关措施
（一）注重创新服务理念
在当前经济发展的大浪潮下，电力企业应做到与时俱进，树立全心的电力客户服务理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力行业内部的竞争因社会经济的发展变得越发激烈，企业为提高自身市场竞争优势，保证今后的可持续发展，应紧跟市场发展的需求，完善自身经营管理模式与理念。为客户提供全面周到的服务，提高客户的满意程度。企业应转变传统的经营服务理念，将满足客户的需求当作全新的服务理念，站在电力用户的角度考虑其实际需求，将其作为向导对自身工作进行改进，为电力用户提供完善的服务体验。在具体的服务与管理过程中，了解用户的真实感受与实际需求，有针对性的进行完善。
（二）提高工作人员素养
为电力客户直接提供服务的就是电力企业工作人员，同时也会影响到电力用户对电力企业服务情况评价。电力工作人员服务态度不佳、综合素养不高等问题，电力企业应有针对性的采取解决措施进行改进。第一，在对工作人员进行选拔的过程中，电力企业应加大考核力度，提高人才选拔要求与标准，保证所选拔出来的人才具有较高的服务意识以及专业能力，构建一支专业素养过硬的团队，客户经理能力对工作人员的服务进行管理与约束。第二，电力企业定期对工作人员进行培训，通过参与相关培训提高其自身责任意识与服务意识，促进员工之间的交流互动，提高其工作能力与水平。
（三）大力推广远程服务
为了给客户提供更好的视觉体验，电力企业应给予营业厅陈设工作应有的重视，紧跟时代的发展做到与时俱进，改变以往的布局理念，提高其独有特色，积极引进先进的设备，客户既能够选择自主，也能够通过工作人员的帮助，在设备上办理相关业务，减少企业不必要的等待时间，切实提高工作效率。另外，运用网站特点、社会广告等各种资源，在线上线下开展宣传推广活动，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运用管理，挖掘其中的潜在信息，探究其中的切入点，提供精细化服务。
（四）完善客户服务机制
纵观当前的实际情况，一些电力企业已经建立了电力客户服务机制，但是在构建的过程中依旧存在许多不足，有待进一步完善与提高，为电力企业的服务工作带来了一定负面影响。电力企业只有完善客户服务机制，切实提高自身的客户服务水平，加强客户服务中心的更新与完善是今后发展的必然趋势。另外，根据自身实际情况借鉴先进的模式与经验，构建自己独立的服务中心，在电力企业内部当中，将客户服务中心的作用充分凸显出来，与其他部门之间的交流互动，秉承着以人为本的工作理念进行统一管理。
三、结语
伴随着电力体制改革的深入发展，我国电力行业处于关键的转型时期，为保证电力行业的可持续发展，相关工作人员应给予电力客户服务相关工作高度重视，对于工作人员的不良工作态度及服务态度加大力度进行整顿，为电力企业融入新的生机与活力，切实提高电力客户服务质量与水平。
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作者简介
刘瑾（1972-03-23），女，汉族，籍贯：吉林省公主岭市，当前职务：副主管，当前职称：中级，学历：大学，研究方向：电力营销95598运营管理。
论文作者:刘瑾
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
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