福建宁德市闽东医院 福建 宁德 355000
[中图分类号] [R287.4][文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）04-369-01
医院的现状：大病市场与大医院竞争有弱势，小病市场与小医院和诊所竞争因服务环节也无胜算，中病又因交通发达、信息发达和城乡生活消费水平逐渐提高而不断加重流失。
1重视提高普通病、多发病、常见病的服务质量，争取更多的中病、小病医疗市场普通病、多发病、常见病患者多，诊疗技术成熟，风险小，专业成本相对较低，应该成为边远山区医院的重点服务目标。
设立“专病门诊”：高血压门诊、糖尿病门诊、冠心病门诊、老慢支门诊、甲状腺门诊、胃肠病门诊……如，“感冒门诊”，可有中医、西医、雾化吸入、静脉输液、理疗、穴位按摩等办法，综合选用。电视科普宣传、病友会、宣传日、宣传周活动等等。
2改进流程和秩序，提高服务效率，方便快捷，吸引患者经常调研，并常态化促进工作环节之间的沟通，落实解决环节不畅等问题。凡有反映秩序不好的工作环节都应该及时改进。比如，部门间工作交接不力；患者和家属或工作人员抱怨的环节……经常梳理：临床、医技、后勤、托管企业多方之间的工作交接状态。
导医工作从院门口开始（真正的导医，不是迎宾）；固定岗位+轮换岗（利于灵活安排和临时工作调整）；坐+站+巡视导诊，做到少而精的定点导诊，与巡视导诊并用（目前巡视导诊不足）。必要的地点，巡视导诊人员引导排队等侯，不挤不围观，比如，门诊工作量大的诊室门口、食堂、住院处、电梯口等等。
3专业上，从高标准、严要求做起
尽量比对国际标准、国家标准或诊疗共识进行规范化、标准化的诊疗，才能保证医疗质量“长治久安”影响深远，避免急功近利造成患者不断流失。
4重视有效的服务评价
真正以服务质量、能力、工作量和满意度来衡量员工，有些部门的服务评价要落实到个人，而不只是评价部门。
5充分发挥人才的作用
医疗质量是医院永恒的主旋律，专业人员的素质与技能是专业质量的保障。没有人才，就不会有事业。人才也要“开源节流”。
一方面要确保临床、医技部门的专业成本（相对成本和绝对成本）足够，才能吸引人才、留住人才。专业人员的数量、质量都要能满足社会对医院的需求，医务人员够多、够好。另一方面，要人尽其材。用好人才 → 留住人才 → 吸引人才。
优化组合，减少内耗、闲置和浪费人才资源。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆培养优秀的专业带头人，营造科室学习氛围，给青年人更多的学习机会，不同梯队人员之间能互相学习、互相帮扶，取长补短。专业之间加强沟通，互相促进和带动，是一种便利而实用的学习。设“青年专业论坛”（月讲或季讲），提高年轻人学习与钻研的热情。
确保专业人员待遇：服务时间适当，不过劳；报酬丰厚，奖勤罚懒；充分提供个人专业发展的可能性；尊重专业和技术，尊重专业人员，以专业技术质量和发展的需要为管理的出发点。公平、公正、竞争，盘活人才引进机制，吸引更多实用型的人才。提高行政、后勤服务氛围、素质和工作效率，进行适当的机构重组和精简，避免人浮于事。
6创新引领宣传工作助推医院品牌建设
近年来，以微博、微信为代表的新媒体兴起，不仅仅对公众的观念、价值、认知及情感表达带来巨大的冲击，逐渐融入社会结构和互动关系中，重塑了群众的沟通交流方式。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿人，互联网普及率达46.9%。其中，手机网民规模达5.27亿人，网民中使用手机上网的人群占比已达83.4%，微博用户规模为2.75亿。这充分说明了“人人都是麦克风”的新媒体与传统媒体的不同特点，如果医院没有充分了解新媒体传播速度快、影响力大的特点，仅仅依靠传统媒体开展宣传工作，将会处于十分被动的局面，新媒体时期医院要拉着媒体的手，不离不弃，一起往前走。
医疗机构应该顺应媒体的业态发展，寻找一个符合医院的信息传播新规律，创新宣传思路，改进宣传方式，把握宣传重点，形成宣传优势，才能为医院跨越发展提供良好的舆论氛围。具体做法如下：第一，提高认识，注重善用新媒体的人，关心、支持和宽容宣传工作者，充分认识到医院形象是可塑造的，声誉是可管理的，神秘不是福；第二，加强宣传专职人员及科室宣传员新闻素养培养，举办培训班，邀请专业记者、律师、摄影家莅院授课，讲授传播学、法学、摄影知识，提升宣传人员法律意识、写作能力及协调媒体采访能力，创建宣传员统一联络平台，供互相学习交流，提供新闻线索；第三，设立公共关系科，加强人员配备，拓展宣传渠道；第四，构建良好的媒体关系，举办新闻媒体座谈会或联谊会，让媒体走进医院，实现医院与媒体的良性互动，制作年度综合宣传册对外推介医院；第五，加强媒体危机应对管理，当危机发生时应立即展开调查，第一时间通过医院官方的微博、微信平台发布真实信息，必要时邀请新闻媒体莅院作专访，谨慎召开新闻发布会，使谣言止于传；第六，优化新闻发言人制度，院长带领，主管部门协调，各部门各单位为主力（临床医学类问题由科主任及三、四位专业医师主讲，医院管理事务类问题由担任新闻发言人的分管副院长主讲），邀请专家媒体、社会联盟介入，并举办新闻发布会模拟演练比赛，解决本领恐慌问题；第七，鼓励医务人员积极撰写科普文章，接受新闻媒体正面采访，并给各科室订阅专业报纸（如医师报、健康报等），在提升医务人员社会知名度同时增加知识量，了解新闻宣传方向。
外树形象，赢得信誉，增强医院吸引力是医院宣传工作的重要内容，这些无形资产的创新运用，将在医院实现新的经济增长点、赢得社会声誉及提升患者满意度中起到积极的促进作用。
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论文作者:阮秀凤
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第4期
论文发表时间:2016/8/8
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