（上海市浦东医院，复旦大学附属浦东医院 上海 201399）
【摘要】目的：探讨品管圈活动在降低出院病人一周随访失访率中的应用效果。方法：科室成立品管圈，以“降低出院病人一周随访失访率”为活动主题，运用质量管理常用工具对出院病人一周随访失访的原因进行现况调查、原因分析、目标设定、制定对策并实施。实施6个月后评价效果。结果：开展品管圈活动后，出院病人一周随访失访率由活动前27%降至10%，目标达成率为100%，圈员6个方面的能力明显提高。结论：应用品管圈质量改进工具可有效降低出院病人一周随访失访率，提高圈员运用品管圈管理工具解决临床实际问题的能力。
【关键词】出院病人；品管圈；失访率
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）28-0352-03
出院病人随访是通过电话设施与曾经服务过的对象了解所提供服务的反馈意见及进一步宣传服务项目相关知识的一种方法。在随访过程中根据患者情况进行针对性健康指导，有利于准确掌握患者的健康状况及巩固医疗效果，提升医院及科室的服务质量和服务意识，进而提升患者满意度[1，2]。但患者出院后，只能依靠电话与患者联系，由于种种原因，随访效果不尽人意。品管圈(Quality Control Circle，QCC)是由工作性质相近或相关的人自发组成圈（小组），通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计学工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[3]。我科室团队于2016年1月成立品管圈小组，以“降低出院病人一周随访失访率”为活动主题，取得较好的效果，报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
对2016年1—6月我院泌尿外科出院患者开展品管圈活动
1.2 方法
1.2.1品管圈实施
1.2.1.1成立品管圈，选定主题 2016年1月我科护理人员自愿报名成立品管圈小组，包括6名圈员、1名圈长。圈长由科室护士长担任，辅导员由一名资深品管圈人员担任。通过全体圈员集思广益和投票表决，确定以“亲泌圈”为圈名，泌字取密字的谐音，可解释为医护患之间的心连心，心交心分不开的亲密关系。红色的肾脏代表我们泌尿外科源源不断涌出的新鲜血液，也代表珍贵的生命。绿色的双手是医护人员之手，也是患者之手，共同孕育生命的花朵。寓意我们泌尿外科整个团队亲密无间，也寓意医护和患者之间相互信任的亲密关系。全体圈员通过头脑风暴法，将工作中发现的问题一一列出，并就总结出的问题根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个维度进行量化评价，采用“5、3、1”的评分法汇总出分数，最终将“降低出院病人一周随访失访率”定为活动主题。选定主题的理由是有利于医护人员准确掌握患者的健康状况及巩固医疗效果；提高对患者复诊情况的掌握程度；加强对患者后期治疗方案的跟进。增强患者对特定知识的了解及改变不良生活方式，满足出院后的健康要求；及时跟进需复诊时间及安排；提高对整个医疗流程的满意度。
1.2.1.2活动计划拟定 根据品管圈11个步骤的内容，确定各步骤的时间长度、每一个步骤的负责人、使用的品管圈工具，拟定活动计划，绘制出时间甘特图。活动周期定为2015年12月—2016年6月，主要运用头脑风暴、柱形图、鱼骨图、柏拉图、雷达图等品管工具。
1.2.1.3现状调查，分析问题 在现况调查阶段，收集了2015年12月科室的出院病人的数据，进行整理汇总，得出12月总出院病人数共计146人（去除纠纷病人及死亡病人，其中失访人数为40例，失访率为27%。对40例失访患者的原因进行分析发现，无人接听20人，无故挂断12人，空号关机4人，号码登记错误2人，其他2人。依照80/20定律的原理，改善以上累积百分比80的问题，分别是无人接听，无故挂断两个问题为失访的主要原因。
1.2.1.4目标设定 根据柏拉图得出改善重点比例为80%；全体圈员对选定主题采用5、3、1打分标准，得出圈能力为71.3%。带入目标值计算公式：目标值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力。由于没有相关政策规定具体标准数值，故通过查找文献，参考几家同级医院的标准，并通过圈员能力，设定10%为我们的目标值。
1.2.1.5问题解析 全体圈员运用特性要因图（鱼骨图）通过头脑风暴法从人员、管理、设备、材料等方面分析为何发生无人接听和无故挂断，查找可能原因，具体见图1和图2。
图2 电话无故挂断的原因分析鱼骨图
1.2.1.6对策拟定与实施 解析可见发生失访的主要原因，通过头脑风暴法，依据5W1H原则，7名圈员针对要因，找出解决问题的对策，在就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力，采用5、3、1打分标准，进行对策选定，每一项对策的满分为105分；以20/80定律选取总分大于84分以上的对策进入对策实施，将选定措施进行合并，最终确定4个对策群：制作统一的随访印章，加强患者告知；修订回访制度及考核标准；确定并进行第二次电话回访；铃声必须等待五次以上方可挂断；将电话回访流程规范化；加强护士对出院回访告知的重视度。遵循PDCA工作程序，进行对策实施与效果核查，若效果不佳及时反馈。
（1）制作统一的随访印章，加强患者告知。在入院登记时确认患者信息准确无误。出院后再次确认，并做好告知，让患者认识到联系方式的重要性和必要性。制作统一的随访印章，与出院小结上醒目敲章。
（2）修订回访制度及考核标准；确定并进行第二次电话回访。在科主任例会和护士长例会上进行培训。加强医护人员教育考核和自我培训，与绩效挂钩，以引起足够重视。利用琐碎时间和集中科室业务学习，提升自己的专科理论知识，不断积累临床经验，培养沟通技巧和表达能力。
（3）铃声必须等待五次以上方可挂断；将电话回访流程规范化。制作统一的电话回访流程规范，包括打电话规范、用语规范、状况应对措施等。规范回访护士的标准化语言，根据病人的病情、性别、年龄等选择欠当的称呼及问确定并进行第二次电话回访，做好记录。
（4）加强护士对出院回访告知的重视度。将宣教工作贯穿与整个治疗护理过程。采取多形式，多元化的健康教育方式。使患者或家属更容易接受和理解。并愿意参与和配合。与绩效挂钩，提高医护人员的积极性，能动性。增加与患者交流宣教的时间，提高患者的满意度。
1.2.2评价方法 统计开展品管圈活动前、后出院病人失访的发生情况。根据公式计算目标达成率=(改善后－改善前)÷(目标值－改善前)×100%。开展品管圈后圈员在6个方面能力的自评情况。
2.结果
2.1 有形成果
通过对策实施后，统计2015年12月—2016年6 月出院患者共计1099 例，其中，失访率从活动前的27%降低至10%，，本次活动的目标达成率=(10-27)/(10-27)100%=100%。实施前后有形成果柏拉图比较，见图3。
图4 无形成果雷达图
3.讨论
3.1 品管圈活动可降低出院患者一周随访失访率
品管圈的引入可以使医务人员实现从被动到主动参与管理过程这一转变。品管圈不同于传统自上而下的管理手段，也不同于简单的在绩效考核基础上的质量改进，它是基于平常工作的小改进，是从点到面、自下而上、从部分到整体的质量管理活动，其突出特点是自动自发[4]。通过团队的力量，运用各种改善手法、统计方法，不断地进行落实与改善，将品质、方针贯彻于每一个现场人员。开展品管圈活动具有重要作用，对于个人来讲能调动员工寻找问题和解决问题的积极性，养成团队意识；对于医院来说能提高工作效率，提升医疗服务质量，降低医院成本，提高患者满意度，养成持续不断质量改善的组织文化和气氛[5]。
品管圈是一种运用群体智慧、集体力量、团队精神的改进程序，是从尊重人性、以人为本出发，通过轻松愉悦的现场管理方式，使员工自发地参与管理活动而降低出院患者失访率。我科室成立“亲泌圈”针对应用PDCA循环对出院患者进行电话回访管理，对护士回访进行全程质量跟踪抽查。结果，出院患者失访率由27%降至10%，目标达成率为100%。表明通过品管圈活动，有效降低了出院患者随访率，由此可见，品管圈活动的开展能鼓励员工发挥聪明才智、提升创造力，提出合理化建议和提高工作效能等。
3.2 存在的不足
由于初涉品管圈，都是一步步摸索学习走来的，存在经验不足。在对策实施后，登记本采用电子版本后，“回访内容“如无特殊情况，采取打勾方式；没有具体内容后，是否确实回访缺乏证据。
4.结语
品管圈活动使护士的工作由被动转向主动，大家都流露出了极大的兴趣，踊跃提议，激发了护理人员参与管理的意识，充分调动了圈员的积极性。我们在开展品管圈活动过程中，圈员们能相互启发及意见沟通，提出创意及构想，逐渐掌握品管圈的流程和方法，如甘特图、柏拉图、特性要因图等的使用，增加团队凝聚力，提高了圈员运用品管圈管理工具解决临床实际问题的能力，以及个体自律性和自信心，整个团队营造出愉快的工作氛围。圈员们通过集中、有序、有效的解决问题，达到医院，员工和患者三者共赢！有利于护理水平的提升和护理质量的持续改进。
【参考文献】
[1]王雨菲，李志英，阳艳红，李思雨.浅谈开展出院患者电话回访[J].中国冶金工业医学杂志，2014，31，(3)：366-367.
[2]顾海燕.浅谈医院电话回访的应用[J].管理.教育.教学，2012，10，(30)：696.
[3]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012，2012：12.
[4］许晨耘，符林秋，陈克妮，等.以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］.护理学杂志（综合版），2013，28（7）：4-6.
[5］王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用［J］.中国药房，2010（37）：3491-3493.
论文作者:顾盛燕,瞿海红,周海燕
论文发表刊物:《医药前沿》2017年10月第28期
论文发表时间:2017/10/26
标签：品管论文; 患者论文; 病人论文; 对策论文; 电话论文; 医院论文; 科室论文; 《医药前沿》2017年10月第28期论文;