【摘要】适应新型医学模式的转变和认知、分析投诉心理应激常态，医护人员能动态地及早地建立评估风险意识和多维度的干预，加强医护人员心理应激调控训练，增加有效的应对策略，对不同的情况作出快速反应和处置，将会改变当事医护人员的不良情绪，改善自我认知,促进职业兴趣和技术业务的开展，寻求及获得社会支持，确保心身健康，建立和谐的医患关系。
【关键词】心理应激；早期识别；处置；心理调控训练
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）14-0222-02
随着医学模式的转变,新医患关系逐步由传统的医方主导、病人盲从的模式向医患平等、相互尊重的生理-心理-社会模式的新型模式转变。在这样的医疗转型期中，医患矛盾凸显，给医疗行业带来了前所未有的冲击。综合医院重大医疗纠纷的发生率不断攀升，不仅严重影响医院的正常运营，还直接威胁到医护人员的人身安全，频发的暴力伤医事件给广大医护人员造成很大压力，在一定程度上阻碍我国医疗卫生事业的健康发展[1]。
早期识别并动态性评估患者及其家属处于怎样的应激阶段，建立风险意识，认知、分析投诉心理常态、行为方式与因主客观条件引起的变化规律，及时的评估与多维度的干预，注重心理沟通技巧，具有十分重要的实际意义。
1.心理应激的概念
应激（stress）一词，原意是一个系统在外力的作用下竭尽全力对抗时的超负荷状态。1936年加拿大生物学家塞里（H.Selye）将这个词引入生物学领域，并提出了应激学说。他认为，应激是人们的身体在接受外来紧张刺激后，为自卫会产生生理上的强烈反应，这种反应是由脑垂体和肾上腺分泌的激素所控制的。表示来源于外界的阻力。
2.处置突发事件中的应激心理反应
心理学研究表明，当人遇到突发事件时，身体与精神上的负担骤然加重，会产生全身心的兴奋反应，并不同程度地进入紧急状态。当这种紧急状态的强度在人所能承受的范围时，会使人精力旺盛，思维敏捷，行为果断，是一种积极的情绪反应；当紧张过度，不能自控时，则会使意识活动受到抑制，认知上出现错误，注意力范围缩小甚至无法对外界刺激作出有效反应。可见人的应激反应既有积极作用，也有消极作用。
2.1 积极的应激反应
积极的心理反应表现为：注意力高度集中，沉着冷静，反应敏捷，果断采取行动进行处置，及时摆脱困境，积极主动完成任务。
2.2 消极的应激反应
消极的应激反应表现为：过分紧张，惊惶失措，注意分散，意识狭窄，反应迟钝，并产生自我防御心理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆比如患者及其家属对医生的服务方式、诊疗方案、诊疗结果等不满，最后导致医患矛盾爆发时，患方的纠缠、恐吓、漫骂、威胁、殴打等过激行为使医生在认知因素作用下，认识到患者及其家属的激惹行为会对自己的执业信誉、生命安全、岗位工作、经济效益等造成严重威胁,因而产生迫切需要保护、解脱、支持、公正评价等心理需求[2]。当医护人员的自我击败的感受日益强化和增加时，行为完全受本能支配，而忘记自己的职责，影响医疗质量，导致医疗资源的过度使用，满意度下降，引发医疗冲突，给患者、医院和医疗卫生事业带来恶性循环。
3.医护人员风险意识的建立与风险评估
不管一名医护人员受了多少针对心理创伤的训练,当他面对严重的医患矛盾冲突时，焦虑、失衡、迷惑以及应付机制的破坏都是不可避免的。因此，早期识别并动态性评估患者及其家属处于怎样的应激阶段有助于医护人员有的放矢。
首先，需要了解应激反应及过程。其次需及时准确判定哀伤及哀伤阶段，建立人际互动的医患关系。比如患者要求改善医疗环境的言论可能常常会激怒某些医生，由于医疗中缺少情感交换，会导致医患双方成为对立面。总是有患者和家属被医（护）认为是“困难的、挑战的和难以应付的”，他们中有一些是有心理疾病，但大多数只是想尽最大的努力去理解和管理其自身或家属的疾病[2]。这时候医护人员如果能很好地站在对方的立场上思考和交流，在某些情况下可以缓和双方的关系，提高医疗满意度。再次，当医疗行为过程中医（护）患关系呈现困难情景时，医护人员需要重视这一预警风险的重要信号，并再次评估患者/家属所处的应激反应的阶段，进行多维度的干预。
4.医护人员处置突发事件心理应激调控训练
如前所述，心理应激对个体行为的影响具有两面性，如果医护人员能动态地及早评估和干预将会发生的不同程度的突发事件，并且充分调动积极的心理应激，克服消极心理应激反应，对不同的情况作出快速反应和处置，它将会改变当事医护人员的不良情绪,改善自我认知,促进职业兴趣和技术业务的开展，增加有效的应对策略，寻求及获得社会支持，确保心身健康[3]。因此，必须加强医护人员心理调控训练，提高其心理承受能力。
4.1 为特殊患者实施心理测量和心理辅导
面对危重患者、重慢性病患者、急诊患者、传染病患者及其家属，在其入院时可对患者及家属实施心理测量，根据心理测量的结果，有针对性地进行心理辅导，可有效缓解患者的焦虑、恐惧心理，增加患者及家属的满意度。
4.2 关系建立与临床沟通技巧
4.2.1基本的临床沟通技术：观察与倾听技术；反应与提问技术；肯定与澄清技术治疗、沟通预后的技巧；非言语交流技术；接纳技术疗意见的技巧；代述技术；总结技术。
4.2.2综合技巧：精神检查技巧；与患者及家属协商诊断和治疗、沟通预后的技巧；应对患者关于其他医生诊疗意见的技巧。
4.3 危机应对策略
4.3.1危机时的即刻评估与策略：（1）风险大，有被伤害性:先自我保护，求助信号、等待保安；（2）有风险，但无明显被伤害性：发求助信息，上前搭话引导到另一无人围观安静的房间均需要保留现场信息，保安到后处理；
4.3.2愤怒患者或家属的应对：把当事人带到一个安静的地方，用和缓、平稳的语调跟其谈话；让当事人说出自己的想法，不要打断；避免“合理化”解释；医生在回答的过程中，尊敬地使用其名字；表示出自己的理解。可以借用“感到、发现”等词语。
4.3.3应对中注意的细节：（1）请到无人围观安静的另一空间，倒上一杯温开水等。（2）观察与倾听技术的应用。听其慢慢诉说缘由与想法，避免“合理化”解释；话语之间尊称其名，请其喝口温开水再慢慢说。（3）肯定及代述技术的应用。肯定其“个人的真实性”，代述其憋着的情感体验及情绪反应表示理解，必要的道歉。（4）反应提问及澄清技术的应用：询问想法要求。（5）其它：对于愤怒者一定要了解什么原因引起愤怒，做好调查、处理及反馈工作。
4.3.4资源利用：（1）外在资源：①现实中资源与社会支持：父母、朋友、老师、机构、社会团体等，有关系比没有关系更有用。②专业资源。建立专业危机干预流程包括针对患者与家属及医护工作者，特别是突发群体性事件时。比如巴林特小组，精神卫生医学药物干预等。（2）内在资源：①能随时获得的内在资源，比如童话故事、源于现实的故事、“好人英雄”给予出力量与希望；②文学作品；③做梦、日记；④想象的技术、与意象的对话，比如大自然、曾有的旅游的经历、曾有的亲密关系体验、现实中的想象等等。
【参考文献】
[1]何韵,江东华.试析医疗投诉管理与经营[J].中国医院管理，2007,27(1):28-29.
[2]张莹,梅松丽,徐军,陈峻江, 杜红阳.以心理学共情理论应对困境中的医患关系［A］.医学与哲学,2014,35(10A):51-53.
[3]慈莉,陈晓星,蒲景环,田敏,高文静,张桂荣,孟晓静,杨松,刘胜春.对医疗纠纷医师心理应激的干预策略[B].中国医院管理,2005,25(2):43-44.
论文作者:周超君
论文发表刊物:《心理医生》2016年14期
论文发表时间:2016/9/28
标签：患者论文; 医护人员论文; 心理论文; 家属论文; 技术论文; 医疗论文; 医患论文; 《心理医生》2016年14期论文;