（武威职业学院附属直属医院；甘肃武威 733000）
摘要：目的：探讨分析内科护理沟通过程中出现的常见问题，并且总结有效的解决对策。方法：以问卷调查的方式调查分析我院2013年1月至2015年12月期间29例内科发生护理沟通问题事件的原因，并且提出了相应的护理对策。结果：通过本次调查表明，内科护理沟通中出现问题的主要原因最为常见的是护士服务态度较差，共8例，占到27.5%；其次是频发护理错误，7例，占24.1%；医疗费用较高5例，占17.3%；护理人员的护理技术较差6例，占20.7%；法律观念较为薄弱3例，占10.4%。结论：内科护理人员在护理工作中应该始终坚持“以患者为中心”的护理理念，平时应该不断提高和增强自身的专业素养和法律意识，掌握正确的沟通技巧，和患者建立和谐、友好的护患关系，进而为患者提供更优质的护理服务。
关键词：内科；护理；问题
中图分类号：R473
文献标识码：A
内科的治疗更是讲究需要三分治疗，七分护理。针对这一情况，内科的护理人员在临床工作中更是起到了重要的作用，内科患者的治疗讲究护理的重要性。消化内科作为医院的一个重要的科室扮演了一个不可替代的作用。内科护理工作中医护人员未多加重视与患者以及患者家属之间的沟通，由此一来便导致了患者面对医护人员的某些工作存在不理解，加上不能够通过有效的沟通去进行问题的解决，使得患者在治疗的过程中难以配合临床医师的治疗，大大降低了患者的治疗效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
主要回顾性分析我院内科2013年1月至2015年12月期间发生的29例护理沟通问题事件的相关资料，主要由患者、患者家属投诉，投诉渠道主要包括以下几种：满意度调查19起，占到65.5%；口头投诉10例，占到34.5%。
1.2 调查方法
对我院内科系统统一发放调查问卷，主要是调查患者及其家属投诉原因。调查的内容主要包括护理人员工作态度是否端正、护理人员是否具备专业的业务能力等。
2 结果
通过本次调查表明，内科护理沟通中出现问题的主要原因是护士服务态度较差，共8例，占到27.5%；其次是频发护理错误7例，占24.1%；护理人员的护理技术较差6例，占20.7%；医疗费用较高5例，占17.3%；法律观念较为薄弱3例，占10.4%。具体情况见表1。
表1 内科护理沟通过程中常见问题的原因分析[n(%)]
3 讨论
3.1 内科护理沟通中存在的问题
1）医护人员综合能力不足
现如今，很多医院的护理人员综合能力并不高，其中护理人员沟通能力不足是内科护理沟通中存在主要问题之一。内科治疗与救治的过程中，需要医护人员采取正确恰当的方式，将治疗与救治护理的方法、可能出现的并发症、治疗护理疗效等情况告诉患者及其家属，让其能选择更适合其本人的护理方法。此时，就需要医护人员有很好的沟通技能，然后有些医护人员沟通能力不足，不能向患者很好的表达自己的意思，有时候就会直接说出患者不愿意听到话语，或者是让患者误解的话语。
2）医患因费用而存在纠纷
现如今，医患纠纷日益严重的今天，医护人员有时会为了更好的检查患者，避免出现遗漏，而给患者多做一些检查，虽然有时这些检查是无用。并且在护理的过程中，内科护理的费用有时会比较高，并且收费不够透明和明确，医护人员没有将各项费用的来源去路和患者及其家属讲清楚，患者及其家属并不了解护理费用到底花费在哪里，患者和医护人员对于费用没有很好的沟通，让患者及其家属对医院产生怀疑心理，导致很多的医患纠纷，医院因此而得到很多的投诉，从而影响医院的形象和发展。
3.2 内科护理沟通问题的解决对策
1）提高护士的专业素养
护士的专业素养会直接关系到护患之间的沟通，假如护理人员缺乏责任感，护理服务态度比较差，这样就容易导致患者或其家属和护理人员之间出现护理沟通问题。其次，护理人员专业技能较差，不能详细、具体的解决患者提出的所有治疗及护理疑问，也容易出现护理投诉。因此，一定要注重提高护理人员的综合素质，护士平时可以自主学习，或者也可以通过其他的再教育、再培训等方式培养自身良好的职业道德观，提高自身的专业技能。护理人员还应该时刻站在患者的角度思考问题，时刻为患者着想。医院也应该多为护理人员制造一些相互交流、学习的机会，使护理人员之间可以相互学习，相互吸取更多的护理经验。护理人员不仅需要学习专业技能，同时也应该掌握一定的应急处理能力，一旦患者出现突发状况可以及时采用正确、有效的处理措施。
2）增强内科护理人员的法律意识
对于一名内科的护理工作人员来说，平时在面对自己的患者的时候，更多的会是以感性的情感来对待医护人员与患者之间的关系，在工作的过程中法律的意识较为淡泊，有不少内科的护理工作人员，特别是刚工作不久的人员，在面对紧张的医患关系矛盾纠纷时，不会在第一时间想起用法律来保护自己以及患者的利益。增强内科护理人员的法律意识不仅仅是工作人员的自身的一种保护， 同时也是维持患者利益的重要手段。作为院方，在对医护人员提出更高工作要求以服务质量要求的同时， 更是需要注重加强医护人员法律意识的培养，在患者与医护人员的法律意识逐渐加强的过程中，会保证患者以及患者家属在与内科护理人员的沟通交流中始终处于一种相对冷静的状态。
3）医护人员与患者换位思考
随着患者法律意识增强和维权意识的提高，当治疗和护理的过程中出现任何疑惑或不合理操作时，患者及其家属会刨根问底，追究真相。但是由于患者及其家属对于护理知识的认知不足，有时对护理效果期待过高，当实际情况与期待差距较大时，家属就会对护理人员失去信任和产生疑虑。并且，如今治疗效果较好的新药品、新技术、新仪器收费较高，给患者及其家属带来了较大的经济压力，此时家属心中难以保持平静容易与医护人员发生沟通问题。面对家属这种艰难的情况时，医护人员应该学会换位思考，多多体谅患者及其家属的难处，多与患者进行沟通交流，缓解其不良情绪，耐心说明各种护理问题。
参考文献：
[1] 刘启枝. 内科护理沟通中存在的问题和对策[J]. 航空航天医学杂志,2011,04:505-506.
[2] 王秋平. 探析内科护理沟通存在的问题及措施[J]. 健康之路,2016,04:271.
[3] 王芳平. 内科护理沟通中存在的问题及应对方法探讨[J]. 基层医学论坛,2015,32:4598-4599.
论文作者:叶万英
论文发表刊物:《医师在线》2016年12月上第23期
论文发表时间:2017/3/22
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