（江西南昌大学第一附属医院门诊部 江西 南昌 330006）
【摘要】 目的：通过分析门诊护理工作中存在的一些潜在法律问题，提出防范，从而提高门诊护理质量，更好地为病人服务。方法：设立简易门诊，增设导诊护士；人性化环境管理，推出便民措施；弹性排班，人员搭配合理；加强护理人员各项知识技能培训；组织护理人员学习法律知识及搞好各种协调工作。结果：提高了护理质量，赢得病人好评。结论：门诊护理工作繁杂、面广、线长，稍有不慎，就会存在诸多潜在法律问题，但我们注意防范，提出各种护理对策，能够很好地化解。
【关键词】 门诊部；护理工作；法律问题 ；护理对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）04-0288-02
社会文明进步使人们医学知识和法律意识增强，患者对医院的医疗护理技术水平及服务质量都提出了更高的要求，医患纠纷的发生率逐年上升，甚至出现医疗暴力事件，严重影响了医院正常的医疗秩序。尤其是新的《医疗事故处理条例》及其配套文件的颁布实施[1]，最大限度地保护患者的利益。作为医院窗口的门诊部，是病人进入医院的第一站，也是病人接触医院的第一印象。在很短的时间内病人围绕着挂号、候诊、就诊、检查、交费、取药及治疗处理等诸多环节，不停地接受信息及反馈信息，从而增强了门诊护理工作的不确定性及不稳定性，给门诊护理工作带来一些潜在法律问题。为此，针对我院门诊护理工作的现状及存在的潜在法律问题进行分析，并提出相应护理对策。
1.潜在法律问题
1.1 病人多，就诊环节多，程序复杂
我院日门诊病人七千左右，病人从挂号到候诊再就诊及检查、交费、取药和治疗处理的环节较多，步骤复杂。病人迫切希望得到及时高效的诊治。许多患者及家属把自己看作医疗服务的消费者，十分注意保护自己的权益，对门诊护理服务的要求越来越高。如服务不到位，易产生矛盾[2]。有时由于护理人员缺乏耐心， 解释不够详细，或病人候诊时间长，往往会引发有关护理人员服务态度的纠纷而存在潜在法律问题。
1.2 就诊环境嘈杂，人员拥挤，老年患者易发生意外
随着我国人口老年化和空巢家庭增多，前来就诊的无陪同老人增多。这些老年患者身体机能存在一些慢性基础病，如加上并发症，环境嘈杂，人员拥挤则容易诱发加重本身的病情。老年人步履蹒跚，如就诊涉及多个专科，来回穿梭在不同诊室，易引起跌倒昏厥。这种情况的出现也容易引起纠纷存在潜在法律问题。
1.3 病人的病种多样，病情复杂多变，易发生突发意外事件
我院为综合性医院，门诊部科室齐全，专科众多。许多前来就诊的病人病种多样，病情复杂难以预测，可能有重危、疑难、罕见的病人前来就诊而出现突发意外事件。同时不同层次病人，其中年老体弱，残疾患者、孕产妇、婴幼儿病人在等候就诊或检查、治疗处理中也易发生意外。这些突发意外事件也易引起纠纷，存在潜在法律问题。
1.4 部分护士服务理念缺乏，态度冷漠，语言生硬
由于每天接待大量病人，护理人员压力较大，而且多年来门诊护士以“照顾对象”为主，无论职称学历的高低和工作能力的强弱，都从事一样的工作，极难体现职称专业技术的层次性、学历的高低性及工作能力的强弱性，这就导致部分护士安于现状，不求上进，对护理工作抱着得过且过，只求平稳退休的想法。而病人和家属的反复询问及焦躁的心理，这就会发生言语上的冲突，导致纠纷的发生而存在潜在法律问题。
1.5 护理人员法律意识较淡薄，缺乏自我保护意识
现在全社会法制空气浓厚，大大增强患者及家属的维权意识。一些患者和家属对正常医疗护理工作横加挑剔和指责，无理要求经济赔偿。而有些新闻媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道，某些媒体甚至对医疗纠纷进行恶意炒作，对医疗纠纷的增多起到了推波助澜的作用。医务人员特别是护理人员的法律意识和自我保护意识较淡薄。多年来，我们忽视护理工作的服务性，只注重护理工作的知识和技术性。而我们在护理实践中，确有忽视病人权益的现象存在。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如门诊部妇产科极易发生病人隐私部位的保护泄露问题；手工取报告处则会发生同名同姓同年龄同病的不同报告结果，甚至相反病情的报告结果；也存在无意泄露病人病情导致隐私权保护方面的潜在法律问题。
1.6 综合性大医院门诊部科室众多、专业分工细，而护理人员综合性整体知识不全面
目前护理人员数量严重不足，门诊部护士技术水平也参差不齐。而门诊工作量大，岗位分散，这要求护士既要掌握基础护理操作技能，又要具备医疗护理理论知识，还要具有社会人文知识。熟悉医院各特色专科，学习掌握良好的人际沟通能力和敏锐的观察能力，才能给病人提供满意的护理服务指导，协调医护、医患、护患之间的关系。否则就会出现各种不协调的误会甚至纠纷而导致潜在法律问题。
2.护理对策
2.1 设立简易门诊，增设导诊护士，简化程序，分流病人
对于一些只是来开化验单和单纯作检查的病人，医院在门诊部大厅设立简易门诊，这极大地分散了人群。门诊部各层均设立导诊护士，指导病人就诊，方便病人，减少就诊排队时间。
2.2 人性化环境管理，推出便民措施，为病人创造温馨舒适的就诊环境
门诊部除配置电视、靠椅、空调和卫生间这些基础设施外，还在各个候诊大厅设有人工服务咨询中心、预约挂号处、导医台、各种醒目的就诊程序指南、电子滚动大屏幕、自动触摸查询系统、自动挂号缴费机、自助取报告机等。门诊部推出了一系列便民举措，配备饮水机、一次性水杯、轮椅推车、老花镜、针线包、邮寄各种检查报告、各种挂号预约等。多种人性化、立体化的服务设施和便民措施给病人带来方便，满足不同层次病人的需求。随时保持就诊区干净、舒适与方便，给病人创造温馨舒适的就诊环境。其中自助取报告机的设置杜绝了化验报告的错拿，保护了病人的隐私。
2.3 弹性排班，人员搭配合理，加强巡视，防范突发事件发生
根据不同情况，门诊部各护理岗位均提前半小时上班。人员配置上老中青结合，每一诊区配备高年资护士、中青年护理骨干和一名年轻分诊人员。加强各诊室和候诊区护理巡视，发现年老体弱、急重病人优先就诊。关注无陪同老年患者就诊。防范各种突发事件发生。
2.4 加强护理人员各项知识技能培训，提高整体素质
根据门诊护理工作的特点，对门诊护理人员除本专业知识及技能培训以外，还要加强学习人文社会心理知识。着重培训护士礼仪、基本人际沟通协调能力和社会心理知识。掌握各种急救技能，特别要掌握门诊常见急诊、急救的操作技术和常见疾病的分科分类、诊断的知识。医院计算机网络工作站技能培训，健康教育及计划免疫知识培训等等[3]。
2.5 组织护理人员学习法律知识，提高法律意识，保护患者权利，维护自身利益
门诊部定期组织护理人员学习法律知识，如《民法通则》、《执业医师法》、《中华人民共和国护士管理法》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》、《消费者权益法》、《医疗事故技术鉴定暂行规定》及《医疗护理操作规定》等，并以法律知识竞赛的形式提高护理人员对法律知识的兴趣，提高护士法律意识，并自觉在护理工作中严格遵循法律、依法为病人提供优质护理服务。严格按照诊疗护理规范和常规从事护理工作，文明礼貌，细致观察，防止不良事件发生。以诊疗护理常规、规范，指导、规范医疗护理行为，医务人员在执业活动中必须严格遵守，认真执行[4]。
2.6 搞好各种协调工作，促进门诊各科室之间的医医、医护、医患、护患之间关系的和谐
门诊病人就诊有时要涉及多个科室，护理人员应及时发现潜在的隐患问题，做到防患于未然。对于某一病人就诊的各个科室，要注重协调各科室上诊医生之间的关系。协调好患者与医生的关系、上诊医生与护理人员的关系、护理人员与患者的关系及护理人员之间的关系。一旦发现问题，要先协调处理好各种矛盾，在不影响患者顺利就医的前提下，按照相关规章制度，报告上级严格处理涉事的相关人员。杜绝隐患，促进和谐。
门诊部是患者到医院就诊的第一场所，是医院面向社会和患者的一扇重要窗户。门诊护理工作量繁杂、面广、线长，稍有不慎，就会存在诸多潜在法律问题，因此护理人员时刻要牢记“护理工作，人命关天，非同小可”的道理，不断增强法律意识[5]，提高护理技能和服务理念，更好地为病人服务。
【参考文献】
[1]占建华从举证责任倒置谈护士的自律行为[J]中华护理2003；5（5）：351.
[2]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京:科学技术文献社，2001:1352136.
[3]杨顺秋，呈殿源.现代实用护理管理[M].北京:军事医学科学出版社，2003:25227.
[4]左月燃1对《医疗事故处理条例》实施后护理工作依法管理的认识与思考[J].中华护理杂志，2003，38(5)∶347-349.
[5]杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，2000:5.
论文作者:姜春英,李燕华,刘颖,张翀旎
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第4期
论文发表时间:2016/5/22
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