摘要：良好的电力营销服务是建设成功的电力企业的前提，也是提高电力企业经济效益的关键措施。随着现代社会的迅速发展，科学技术日新月异，人们对电力服务和电力企业的需求日益增加，电力企业成为关系人民生活的企业，对电力营销管理服务有更高的要求。营销服务管理缺乏创新，严重制约了企业的发展。大客户是电力企业的核心客户群体。本文笔者将从大众服务与重点大客户服务的营销体系入手，分析了电力营销当中重点大客户的营销服务管理策略。营销服务意识应与时代发展同步。加强电力市场营销和管理服务水平建设。
关键词：电力企业；大众服务；电力大客户；重点服务；营销服务
1、电力营销服务管理的问题所在
1.1电力营销重点大客户服务
通常大客户就是一个使用大量电力的客户。大客户是电力公司的主要收入来源之一。目前，电力公司的大客户数量不多，主要集中在大型生产制造企业，但大客户的用电数量非常惊人，占了电力公司电力供应的很大一部分。由于大型电力客户的耗电量较大，电力线路十分复杂，电力设备精度高。因此，对电压的要求是相对严格的。这也导致电力公司为大客户提供电力服务时，设备容易发生故障。减少供电设备的故障是提高大型客户服务质量的重要途径。
1.2电力大客户重点营销服务管理存在的问题
1.2.1营销服务人员的综合素质较低。就我国电力企业的发展而言，许多负责大客户的营销人员正面临着青黄不接的局面，老一波的营销人员他们的教育水平较低，对各种新技术和新设备的掌握程度较低。利用新技术和新媒体进行大规模的客户营销是很困难的。由于电力行业是一项特殊的工作，而且具有很强的专业技术性，新员工需要学习很长一段时间才能独立开展业务。合理安排营销人员，良好的新旧知识结合和传承，理顺营销服务，才能好地体现出营销服务管理水平。营销人员的综合能力不强，跟不上时代的发展，对电力客户的营销有一定的影响。
1.2.2营销不够精准。在市场营销过程中有一个基本的过程，就是要对用户的需求进行了解，并且要积极加强对用户的分析，从而给用户提供更加高效的服务，提供更符合用户心理预期的产品与服务。在信息化时代背景下，各种新技术，如大数据技术、互联网技术的发展，为电力企业的营销带来了全新机遇，但有的企业依旧采用传统的营销服务方式，耗费大量的人力财力和物力，而且得到的效果不理想。
1.2.3营销管理服务机制不合理。供电企业的营销体系和服务模式还停留在传统的稳定客户阶段，没有高素质专业化营销队伍对营销工作进行创新拓展。有些企业甚至还存在政企不分的现象，难以顺应市场经济发展趋势，对企业的营销服务机制创新也带来了很大的困扰。
2、电力大客户营销服务管理对策
2.1加强大数据技术应用，对大客户需求进行了解
了解客户的需求是提高营销水平的基础，现代营销理念中，市场营销是基于客户需求之上的，只有了解了客户的需求才能实现精准营销，才能提高营销水平。对于电力企业来讲，电力产品是一种十分特殊的产品，其供应是单向的，而且电力产品的质量关系到用户的体验，尤其是对于客户来讲，每月的用电量较大，对电能质量要求较高，所以做好客户服务，电力企业应该要加强与客户之间的联系，通过丰富的宣传方式、生动的图画以及简单易懂的讲解，加强用电客户对电力产品有更多了解，拉近电力企业与客户的关系，而且在日常的沟通与交流过程中也能更好地了解客户的需求，给客户提供精准服务。在开展营销之前可以首先利用大数据技术进行客户信息、客户意见信息的收集、整理，从而得到更加明确的客户需求图表，根据客户的需求开展营销，给客户提供多种不同的用电方案，供其选择，最终选出最合适、最科学的用电方案，让客户与供电企业实现双赢，可以提高营销精准性，提高营销水平。
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2.2优化大客户服务质量
大客户每月的用电量很大，在开展大客户服务时，应该要设置专门的大客户服务体系，对大客户服务质量进行优化，不断提高大客户服务水平。
2.2.1对电力大客户的用电负荷进行调控。随着电力企业的不断发展，发电设施、供电设施的建设投入力度越来越大，用电紧张的情况已经基本消失。大客户的用电需求很大，线路的用电负荷较大，而且随着大客户生产经营水平的不断提升，用电负荷还可能进一步增加。所以为了防止限电现象再次发生，电力企业必须要加强对用电负荷的调控，首先考虑到大客户的实际情况和特殊情况，比如对于一些高危企业，应该采用比较灵活的方式进行供电，提高供电水平。
2.2.2创新能源，节约成本。随着绿色节能理念的不断应用，电力企业人员的节能意识也越来越强，大客户的用电量巨大，能源消耗较大，对此，应该要开展绿色、环保、节能研究，创新能源供应机制，给大客户提供多种能源，节约成本。例如在符合社会发展要求的基础上开展新型电力产品的研究，比如可以利用新型的蓄电式电锅炉、热泵等电器作为突破口，帮助大客户实施改电工程，降低大客户的用电成本。
2.3组建专业服务队伍，提高大客户服务人员的综合水平
对于电力企业的广大客户，我们必须建立一支特殊的服务队伍。当大客户在用电过程中遇到任何问题时，可以安排专人在第一时间对问题进行检查和解决，以便尽快恢复大客户企业的稳定用电。
2.3.1在电力企业的内部，我们应该建立一个专门的客户服务团队。团队成员应具备一定的市场挖掘能力和电力业务能力。例如，熟悉市场开发、业务拓展、电费支付与验证等相关项目的专业人士应组成客户管理团队。这个团队将设立一个客户经理。客户经理将直接与客户进行沟通，并执行具体业务。然后，团队的其他成员将部署业务并监督各项工作的执行与逐渐落实。
2.3.2要提高团队服务能力，完善售后服务体系，提高售后服务质量。售后服务直接影响了客户对企业的印象，也是影响客户关系的重要因素。在大客户营销过程中应该要逐渐优化售后服务体系，以客户为中心，想客户之所想，学会换位思考，从客户的角度出发对当前的电力服务进行思考，并且不断探索改进，从生产系统、电力营销等方面出发，建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，向客户提供用电建议书，实现客户前期咨询、项目选址、接线方案、进网电工、调度接令等方面的技术指导，提高客户的用电体验。
2.3.3要建立健全的监督服务机制，及时反映客户的意见和建议，并且要改善服务方式，按照客户的要求改善服务质量，争取获得更多客户。
3、结束语
总之，电力企业的营销离不开客户。只有结合客户的实际需求，为客户提供优质的产品以及优质的服务，企业才能实现快速发展。电力客户是电力企业发展过程当中的主要重点客户。在一定程度上决定了电力企业的收入和供电安全问题。在这方面，电力企业必须完善大型客户服务体系，建立专业的大型客户服务团队，完善服务模式，提高服务质量，解决客户在供电过程当中发现的故障和问题。
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论文作者:韦婕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第29期
论文发表时间:2019/3/27
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