关键词：供电服务;网格化管理;应用
引言
随着互联网信息技术的迅速发展，越来越多的网络化电子设备进入人们的生活、工作与学习，成为现代城市发展中的主力之一。不仅为人们的生活带来了极大的便利，同时还提高了人们的生活质量。在社会经济快速发展的环境下，经济市场的竞争也越来越越激烈。企业要提高自身的竞争价值，在经济市场中优先获得主导权，需要顺应时代发展的需求，将通讯技术、信息技术、网络技术运用在企业生产中，使企业生产的效率进一步得到提高，从而达到企业可持续性发展的目的。
1供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。
2网格化管理的思路和方法
为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑，考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。
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3优质服务发展措施
3.1实行动态化监督考核，保证便民为民服务深入推进
在快时代的发展背景下，供电企业要实现可持续的发展，不仅要合理地应用现代化的信息技术，还要对供电服务管理的考核制度与监督机制定期进行更新，为人民群众提供更好的供电服务。对网格区域进行全方位的监督管理，设置专门的供电服务管理监督电话，对每一个客户的服务诉求以及意见都要认真地对待与处理，尽可能地将影响供电服务管理的问题在网格内解决。同时，增加网格区域的相关工作例会制度，每隔4周就召开一次调度会，调度会内容以难点问题与区域信息为主，同时对近期的工作安排制定详细的计划，对网格内的重点工作进行部署。另外，完善网格化供电服务管理的考核制度，结合客户服务诉求、服务问题解决情况以及群众满意度恢复情况，对这些经验进行总结，加强相关的宣传报道，针对网格内的所有动态展开综合考评工作。如图2，图中明确表明了网格化监督系统的运行。
3.2建立精益化管理档案
供电所从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，组织抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区（村委）、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、摸底。对资料限期进行补充完善，形成“一个台区一个档案、一个网格一套档案”，提升现场的作业效率，提高管理精准度。
3.3强化同业对标管理
针对省公司供电所同业对标新的要求，形成调研工作机制，公司领导和管理专职挂钩联系供电所，深挖落后指标源，指导帮助整改提高。每月召开供电所对标专题分析会，提炼好的做法，形成典型经验全面推广。建立健全交流工作机制，及时将先进供电所的做法和经验，通过微信平台、内部网站或短信发至供电所关键岗位人员，认真学习，取长补短。
3.4强化履职到位
建立“四图一表”服务督察机制，以供电所（服务站）为单位，根据三级服务网格划分情况，绘制网格点分布图、服务站点分布图、重要关注用户分布图和服务足迹图、履职表，对服务履职情况进行公示。建立服务“三个一”（一本电话本、一个微信群、一本服务手册）机制，畅通与客户24小时服务渠道，做到“有问必答、有求必应、快应快答”，提升台区经理服务质量。从严安全管控，推广应用安全智能管控平台，将现场管控与远程监管有效结合，重点抓好现场作业安全，确保人身、设备和电网安全。拓宽服务平台，融入地方政府、村支两委、工业园区、街道办事处等综合服务平台，设立“固定式”服务网点，结合社区作息、市集开市的规律开设“移动式”服务网点，提供更贴近群众、更惠普高效的“零距离”服务。
结语
电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
参考文献
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[3]段智，吴文保，罗强，等.新型配电网抢修指挥平台及其业务[J].安徽电力，2017，34(7):54-57.
论文作者:李珂
论文发表刊物:《中国电业》2019年14期
论文发表时间:2019/11/18
标签：网格论文; 供电所论文; 优质服务论文; 客户论文; 服务管理论文; 工作论文; 需求论文; 《中国电业》2019年14期论文;