摘要：投诉管理是客户关系管理（CRM）模块中的核心管理环节，也是企业服务管理的重要环节之一，尤其是对于客户维系管理（Retentionmanagement）起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘，构建供电企业投诉价值模型，有效提高投诉风险预测，优化客户维系管理提供支撑。
关键词：投诉价值模型；服务管理；客户维系管理；员工画像技术
1电力体制改革对客户服务的影响分析
1.1有利方面
一是客户服务将更受重视。放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。二是呼叫外包市场更加广阔。参考其他国家经验，售电侧放开后，报装、计量、抄表、维修等各类供电服务主要由供电企业负责，电力客户服务企业存在有偿向其他售电主体提供电话及网站等坐席外包服务的商机。
1.2挑战方面
一是9号文提出了诸如积极发展融合先进储能技术、信息技术的微电网和智能电网技术（第20条）等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。二是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。
2电力客户满意度基本情况
采取网络和电话的渠道，在2000名客户中展开关于客户满意度的调查。调查结果显示：客户对电力服务满意度分布情况中52%为满意，占比最高；其次41%为一般，但两者人数接近；不满意占比最少，有7%的人数对于目前的电力服务仍有意见。将电力服务需求点细化后调查发现，电费缴纳、供电稳定是客户关注最多，体验最深刻的。但是在故障抢修方面以及客户沟通这2点中，还不尽如人意，原因主要为：一是抢修服务不够及时；二是服务人员与客户沟通时信息传递效率不高，互动性不强。
3基于大数据下的CEM模型
3.1电力大数据的价值以及特征电力大数据的特点可总结为数量大、数据类型丰富、处理速度快、数据精准。
3.2 CEM模型介绍
①客户体验管理（CEM）的定义及特点CEM就是以客户体验为中心，管理客户对产品或公司体验的过程。它注重于客户每一次体验，并协同调整各个接触点，无缝隙的为客户传递信息，进而提升客户体验，增加客户粘性，提高客户忠诚度与满意度。②CEM系统特点：及早发现问题；降低营销活动的困难；提高客户对企业的感知度；增加客户粘性。
3.3基于电力大数据下CEM系统的优势
电力大数据能够快速的分析出电力客户的种类及其需求，并且在企业做出相应的整改以后，电力大数据能够实时反映整改后数据的变化，从而让企业更直观的看到整改的成效。
4电力企业基于CEM精细管理系统的结构和内容概要
4.1客户体验数据采集
在数据的采集方面，主要从电力客户的体验效果、体验主题以及体验属性3方入手。
4.2 CEM电力系统框架结构设计
基于以上原则，结合电力行业特性，设计了CEM电力系统实施框架，如图2所示。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆CEM系统提取集成各类数据后，建立电力客户全方位体验信息数据库，从而分享不同接触点中客户个人信息，制定体验策略。
4.3 CEM电力系统功能模块设计
①电力客户基础数据管理②电力客户体验效果分析，该模块是整个CEM系统的核心部分，主要包括体验测评、体验主体感知以及体验定位等功能。通过已有的客户数据，对其进行细分，计算分析客户体验频率，感知延续时间以及客户满意度、忠诚度等指标。③电力客户体验标签识别该模块主要功能是在客户分析模块基础上，对特定的产品以及服务进行分析，为客户不断地需求进行产品质量改进，服务流程改进以及关键的交叉销售机遇。④电力客户体验分析报告电力企业通过CEM系统为同客户定制体验分析报告，例如不同性别客户分析报告，不同层次价值客户分析报告等，这样有助于企业对客户体验策略的制定、分析和测评其决策作用。
5电力客户体验策略
通过特定市场状况和消费情景下电力客户的差异性需求数据。通过CEM系统分析数据总结提炼出六个维度的客户体验策略。
5.1信任体验，公平交易
电力行业对于信用体验主要考虑三个方面：第一，在产品服务方面应提供同价值的产品；第二，尊重客户的隐私，保护资料，确保交易安全；第三，能够快速高效响应客户需求，为客户提供服务。总的来说，电力行业需要给客户带来可靠安全的客户体验。
5.2便利体验，简化流程
便利体验主要体现在信息获取和电费电量缴纳，可以从四个方面着手考虑：第一，时间上电力行业要有能够快速响应的能力；第二，在空间角度上看，不管是信息获取还是交易地点，企业需要为客户提供尽可能多的差异化渠道，从而满足客户需求。第三，在交易过程中，企业应致力于流程的简化，快捷高效完成服务；第四，企业在满足客户需求的同时还应具有互动性和防范性，这需要企业的实时跟踪、调研，确保客户需求。
5.3尊重体验，公平对待
客户的尊重体验是如今交易市场最关注的重点，它紧紧联系着每一个交易或服务环节。在尊重体验中，企业应当注意：一是无论客户是否消费，企业都应当给予最充分的尊重体验；二是企业应当对不同客户提供无差别服务，重视每一个客户的潜在价值；三是能够充分把握各类客户需求与差异性，给予客户针对性体验。
5.4自主体验，互动参与
一般而言，企业给予客户参与度越高，客户的满意度也会越高。需要的注意的是，首先企业允许客户参加，只有客户对企业所提供的服务产品有自主掌控权，才会增强客户对企业的信任，与此同时，还能发现客户的不满意处并及时加以改进，形成良性循环。其次是在交易环节中，不要在客户未允许情况下强行赋予客户某些服务，这样不但破坏了尊重体验，更会引起客户不适。
5.5认知体验，关注个性
客户无法在服务中感知个体，差异性需求不被重视。在客户体验关注点中，为客户创造感知的体验将会为企业竞争带来独特的优势。主要指客户对企业能够识别记录个人爱好习惯而为客户定制独家服务的体验，会让客户自身感受到被重视的认知。在建立认知体验时，企业需要在任何渠道都能给予客户，尤其是大客户快速有效的个性体验。其次是企业通过大数据信息处理为客户打上独有标签，帮助快速了解客户爱好以及财务状况，从而加快企业发展，增加客户粘性。上述的各个体验分类并非独立，结合企业自身特点融会贯通，有主次分层的选择体验模式，争取竞争优势，树立企业品牌形象。
结语
本文所建立的CEM架构也可针对不同企业的客户体验分析管理，可以结合不同行业特殊性质来进行运用。该系统需要依靠庞大的数据支撑才能发挥其作用，因此在数据的收集上，还需要更加健全的技术支撑。
参考文献
[1]胡利辉，韦亚敏，陈同希.“互联网+”及电力体制改革背景下电网企业客户服务发展趋势研究[J].电力需求侧管理，2016，（S1）：71-73.
[2]张晓龙.深改背景下对售电竞争市场的思考[J].企业改革与管理，2017，（14）：209.
论文作者:张辉,李东姗,孙竟华,张烁,崔涵翔,王明珠
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
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