论虚拟参考咨询服务的系统化管理，本文主要内容关键词为：咨询服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔分类号〕G252.6
1虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题
作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。
1.1 国内外虚拟参考咨询服务发展的现状
目前国内外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(Internet Chat)、网络白板(White Board)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-based Call Center)等技术[1]，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(Online Computer library Center)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(Collaboartive Digital Reference Service)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务[2]。
我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一般性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(OPAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能[３]。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，如：上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补[３]；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。
1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题
目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。
2虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析
2.1 阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术？还是管理？
有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”[4]；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚[5]；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素[6]。
那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的？还是管理的？
笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。
从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。
从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。
2.2 虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系
虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。
非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。
因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。
3虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架
虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。
3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标
虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。
虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。
所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：
首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。
其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。
第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。
3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成
虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。
图1虚拟参考咨询服务系统化管理体系
从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。
从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。
从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。
笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。
3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容
虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：
表1 虚拟参考咨询服务的系统化管理体系建设任务
子系统建设 目标主要内容
系统流程和运从技术上保虚拟参考咨询技术建设计划的编制和落实；电子邮
行机制子系统证虚拟参考件、Web表单、FAQ问答、实时参考咨询和合作虚
咨询服务的拟参考咨询等多种方式的建立和组合；系统结构的
顺利展开 设计、系统流程的设计、系统运行的维护以及系统
的更新等保证系统有效运行的工艺过程管理；制定
技术手段和设备更新，服务空间和场所的计划，并
落实执行；推广合作参考咨询模式，确定合作的责
权利等
信息资源库建最大限度地信息资源的采集、编辑、归类、打包、需求的信息
设管理子系统获得服务对反馈及其处理程序等各种信息资源建设；将信息资
象所需要的源转变为数字化参考服务资源；把数字参考融入其
信息资源 他的参考模型(混合服务)；基础问题和解答数据库
的建立与不断更新，以减少重复劳动；编制参考资
源的外购办法等
咨询服务馆员对服务主体咨询馆员素质要求及培训制度、咨询馆员的装备配
管理子系统 强化服务意置和管理等咨询专家咨询能力的管理；建立咨询馆
识、提高服务 员的定期培训制度和探索有效的培训模式；服务任
的能力务的来源、咨询馆员服务职责要求、服务对象的选
择、服务项目及服务深度等运行要求和程序等
用户教育管理寻找并帮助提高用户自我服务的能力、用户对虚拟参考咨询服
子系统 一切对信息务系统的培训安排等；对潜在用户的市场营销服务
资源有需求等
的用户
服务运行机制使信息资源制定虚拟参考咨询服务的管理办法；确定咨询响应
子系统 能够顺利达的速度、咨询服务的连续性、咨询质量标准等多个
到所服务的方面的事项；以参考咨询目标重组参考咨询服务的
对象 各种形式和流程等
服务质量管理提高服务的确定虚拟参考咨询的服务标准；制定参考咨询服务
子系统 效率和效果评估方法和质量标准；实施奖惩制度
用户自我服务提供用户的开放式虚拟咨询服务系统的建设；参考咨询服务价
子系统 自助服务手格的确定；建立参考咨询服务的基金，以便为更多
段的用户服务等
请求帮助子系建立及时的实时在线的信息需求反馈系统建设；信息服务的回
统信息反馈 访机制等
3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点
3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数据、法律和政府信息、地理信息、电话簿、邮政信息、各种标准、专利、新闻报纸、网络资源导引等，形成丰富的网页链接，并通过打包处理以统一的界面提供给用户；其次是将有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。
3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。
3.4.3信息资源用户的培训 对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。
3.4.4咨询服务技术手段的提高 咨询服务技术手段是提高
服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。
由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。
*本文系南京航空航天大学哲学社会科学基金项目 “虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善”(项目编号：051815)研究成果之一。