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企业e化，就是指企业以信息网络为主要技术支撑平台，合理运用企业资源，重新构建企业流程，以提高企业竞争力，保持持续成长与盈利。其发展过程，是从企业内部信息化到企业内外部信息化集成，直至实现电子商务的应用。
网络泡沫经济的出现，导致企业e化一度陷入低谷，但是随着电子商务对全球范围内的市场、商业关系和商业交易模式的深刻影响，以及对人们生活、工作的方方面面不断渗透，企业已清醒地认识到企业e化是大势所趋，它不仅仅是技术、设备、营销环节的e化，而更应该是管理理念和经营方式上的全面e化。然而占我国企业总数99%以上的中小型企业应如何把握契机、努力探索一条适合自身发展的 e化之路，正是我们所要关注的话题。
一、e化对中小企业的作用
网络经济时代，产品生命周期的缩短，大量个性化、定制化服务的需求，替代品的大量涌现，使信息的及时获取与正确处理成为企业获胜的关键。而e化的实施可以使企业借助以互联网为主体的电子化手段，更迅捷地获知市场信息，更有效地把握企业经营的各个环节，整合企业内外环境中的所有战略资源，实现优化配置，以快速反应于市场的需求变化，并且在与供应商、客户的联系沟通中取得竞争优势。对中小企业来说，其作用还突出表现在：
1.e化可以为中小企业带来更多的竞争优势。
传统工业时代，企业竞争力的高低取决于成本、价格和服务三个因素，是一种规模竞争，信息只起到推进价值实现的作用。这种竞争模式下，大企业依据其雄厚的实力控制市场，中小企业无法与之抗衡。而网络经济下，信息已成为衡量企业竞争力的第一要素，谁能更快速的掌握信息谁就能独占鳌头。因此，一方面在信息的取得上，e化使中小企业与大企业拥有了对等的机会；另一方面，中小企业所具有的规模小、资产少、机制活的“船小调头快”的特点，也使中小企业能够更好地发挥“柔性化生产”(Flexibility)的优势，及时根据顾客需求做出反应，进行小批量定制化生产，提高顾客的满意度。
2.e化可以突破时空限制，为中小企业开拓新的市场空间。
信息网络的发展使企业不仅可以从网络上获取大量的经济信息，而且可以打破地区和时间限制，实现24小时全球在线服务。通过网络，中小企业可以有效地寻找合作伙伴，加强彼此之间的合作，发挥各自优势，实现企业间信息和资源的共享，为挖掘潜在客户、开拓新产品市场提供便利。
3.e化可以促进中小企业加强经营管理。
信息网络的应用，使中小企业内部原来孤立存在的信息形成信息流畅通无阻，实现了正确的信息及时送达准确的地点，为企业做出正确决策提供了科学的依据。另一方面，企业上至领导层、下至普通员工都可以通过网络直接交流，迅速获得更多信息，原有的部门分割和层叠设置可能被打破，冗余的管理层次将被舍弃，促使企业组织机构由传统的“金字塔”型向分布式网络化扁平结构转变，从而提高企业运作效率。
二、中小企业实施e化的有利因素
1.网络基础设施的逐步完善使中小企业实施e化的技术障碍基本不存在。
目前，国家对通讯行业的重点投入以及国内网络技术的不断提高，将使中国互联网络的国际出从口带宽大幅提高，达到现有带宽的5倍左右，同时，接入方式趋于多样化，网络接入商日益增多，上网费用逐步降低，计算机硬件性能不断提高，价格持续下降，这些都使中小企业e化的技术、设备成本得以降低。从软件方面来说，具有相当实力的不少软件提供商已经兴起，专门针对中小企业开发的信息系统可以满足企业的不同需求。
2.国家政策法规的不断健全使中小企业实施e化得到有力扶持。
国家对中小企业实施e化的支持力度不断加大。我国于2001年8月7日正式开通的中国中小企业信息网就为中小企业提供了良好的信息渠道，截止2002年底，该网站点击率累计突破了12万人次，一手信息比例达10%左右；国家经贸委建立的CCEC网站(http://www.ccec.com)也为中小企业搭建了高效而方便的电子交易平台。同时，一些法规的颁布也为中小企业e化创造了有利条件，如 2002年出台的《中小企业促进法》的有关规定，就为中小企业解决融资渠道少、融资难度大的问题提供了法律依据。[1](p54-55)
3.中小企业管理层的重视使中小企业实施e化的前提条件得以满足。
中小企业反应迅速，经营方式多变，规模扩张快，这种快速扩张的特点要求企业有一套行之有效的动态的管理机制。对此，大多数中小企业管理层已经认识并越来越重视，e化的实施有助于企业管理水平的提高。对企业CIO的调查访问资料说明，尽管部分企业对e化仍有顾虑，但总体形势乐观，80%的被采访者明确表示，本年度对企业e化实施有投资项目。
三、中小企业e化的基本状况及其存在的问题
目前我国中小型企业e化进程不一，表现出很大的差异性。以高科技企业为代表的一部分中小型企业，其e化的实施已使企业内外资源的整合达到了相当高的水平，接近国外先进水准，这部分企业所占比例不足1%；近一成的企业实施了 ERP、CRM、SCM等方案，并成功利用In ternet开展商务活动；而进展最慢的，其e化水平尚停留在起步阶段，只能作文字处理等简单应用，甚而有少数企业连计算机都尚未配备，这部分企业约占三成左右；大多数企业正着手建立独立或网络互联的业务应用系统，但多是用于财务或人事管理自动化，而很少用于生产控制，更谈不上企业内部资源的整合，即使企业上网，也很少有效利用。统计数据显示，目前我国虽然有40%的中小企业将业务接入互联网，但只有11.1%的企业开展了电子交易。究其原因，主要存在以下问题：
1.认识上的偏差。
有些企业管理者认为，企业e化就是企业上网，赶时髦似地匆忙建立一个网站，以示没有落伍，实则只是在网上开设主页和E-mail地址，始终停留在发布资料宣传企业这一层面，达不到充分利用网络资源的目的，借助网络开展电子商务更是空谈，甚而有些网站长时间不更新信息，已成为有名无实的空站，这种认识将企业e化看得过于简单。另一种相反的看法是企业e化必须一步到位，尽善尽美。这种认识忽视了企业e化的阶段性，忽视了企业e化的基础环节是企业内部信息化。前几年，有些企业“大干快上”，在企业内部信息化程度不达标的情况下盲目投资，致使亏损连连。这些事例使得其它中小型企业错误地认为，企业e化纯粹是花钱，要一步到位投资巨额资金才能见成效，以致这些企业面对e化裹足不前。
2.经营理念的守旧。
网络时代，市场已经成为买方市场，顾客在消费时有了更多选择，越来越看重企业提供的服务，而不再单纯以产品品质作为主要标准。但相当一部分中小型企业并未意识到这一点，企业经营仍然局限于“趋同”而不是“求异”，一味强调“产品形象至上”，而对顾客的需求不管不顾，这其实是一种本末倒置的做法。
3.资金投入问题。
在资金投入上，中小企业存在的主要问题是资金少，且缺乏长远规划。企业 e化是一场“持久战”，需要大量的资金投入，而中小企业e化所需资金，主要来源于企业自身积累和有限的融资，难以支付e化进程中的高额费用。有些中小企业虽然重视e化的实施，有前期投入，但由于投资预算缺乏长远规划，使e化系统管理和维护的后续资金难以及时到位，以致达不到预期效果，甚至前功尽弃。因此，中小企业在e化实施过程中，必须长远规划，分步实施，并随时评估e化给企业带来的效益，以规避风险。
四、中小企业实施e化的策略
规模竞争环境下，企业主要通过低成本战略的实施来获得竞争优势。而网络时代的企业，其竞争优势主要体现在差异性领域，也就是说，企业应利用网络优势，尽可能提供独一无二的产品或服务。例如，Fedex的战略重点强调的是运输时间、全球覆盖率和便利性，而并非提供最廉价的包裹快递服务。如何获知并满足顾客的需求，依赖于企业e化后所具有的知识优势，即企业通过有效处理市场信息并充分利用市场知识而形成的一种竞争优势。[2](p131-132)这种战略重点的转移十分有利于中小企业。因此，中小企业实施e化，必须从观念上进行更新，在实践中实施差异性战略和知识优势战略，选择适当的e化策略。
（一）“顾客至上”策略。
“顾客至上”就是指企业的一切经营活动都要以顾客为中心。它不仅是企业e化的必要策略，也是所有商务活动的成功因素，只是互联网使该策略的实现变得更为可能，成本也变得更为低廉。这并不是说网络可以帮助企业找到顾客，而是让企业更能了解顾客，更能直接接触顾客，从而尽可能满足顾客的个性化需求，以获得顾客的高忠诚度。中小企业在占有市场很有限的情况下，更应注重对忠实顾客的服务，以“一对一”的优质服务留住老顾客，吸引新顾客。
1.要锁定正确的目标顾客群、主动搜集所有顾客资料，建立一个新而合理的顾客数据库，专人管理，随时更新。有几点应特别注意：其一，“顾客至上”并不意味着“顾客都是上帝”，应以对企业获利程度贡献最多的顾客群为焦点，即那些使企业获取利润远远高于企业为之花费的服务成本的顾客，反之，尽可放弃；其二，顾客数据要力求全面完整，不仅要有静态资料，如顾客联系方法、家庭住址、教育情况、收入情况等，而且更为重要的是必须有动态资料，如顾客历次消费信息、投诉信息、顾客信用度分析等；其三，搜集资料时一定要保证顾客的知情权，尽可能让顾客自愿提供，避免顾客有被打扰的感觉；其四，对搜集到的顾客信息要妥善使用，保护顾客隐私。总之，千万不能未经顾客同意擅自寄发信件或 E-mail，接二连三对顾客施予疲劳轰炸，这样做的结果只会导致失去客户。
2.以顾客资料为基础，提供个性化服务。要视每一位顾客为贵宾，与每一位顾客保持个性化的互动关系，根据顾客各自需求提供量身定做的产品或服务。比如“莎啦啦”鲜花网站(http://www.salala.com)在母亲节即将来临时，对愿意接受提醒的顾客发送E-mail。
（二）“流程简便”策略。
“流程简便”策略是指业务流程的设计要以顾客为中心，使顾客能够运用电子化手段（互联网、电话系统、FAX、E-mail等）更容易与企业往来。
当企业网站宣传吸引了顾客，准备达成交易的时候，却没有提供指示明确而便利的交易程序，这会使企业丧失潜在顾客。因此，企业业务流程设计应尽量以方便顾客为宗旨进行简化。中小企业尤其应运用好这一策略，利用网络优势，结合供应链上的供应商、物流中心、客户等合作伙伴，建立起合作无间的虚拟团队，以拓展市场需求空间。
设计流程时，首先要找出顾客与企业往来时遇到的障碍，了解顾客心目中的理想交易程序，做到让顾客消费时感受到愉悦和尊重，没有谁在消费时愿意忍受漫长的等待或繁琐的手续；其次，即使顾客喜好各有不同，也要让顾客自主消费，并带给顾客一致的具有品牌保证的消费感受。假如当一位顾客想了解企业产品报价时，却从电话和网站这两种途径分别得到不同报价，可以想象，他对企业信誉会产生什么样的看法。
（三）“文化创新”策略。
为了支持从顾客角度出发的简化流程工作，必须注重整个企业的流程改造，重新构建以顾客为中心的企业文化，而不是将一个漂亮的网络“外壳”放到现有的系统与流程之中，这就是“文化创新”策略。中小企业往往忽视了这一点，良好的企业文化有助于企业凝聚力的形成，有助于员工参与感的提高，从而使企业充满活力。
值得注意的是，企业管理层对流程 3C（coordination协调，cooperation合作， communication交流）的吸收与应用对企业文化的塑造有着举足轻重的影响。它用“流程中心”取代单一的部门职能，如产品开发流程取代研发部门的职能，完成订单取代后勤，得到订单取代销售等，以此促使企业组织机构向扁平化发展，去除部门本位主义、官僚作风、组织惰性等陋习。信息网络技术对知识交流的推动又避免了资源的重复浪费，促使企业凝聚成强大的管理团队，变原本以产品为中心的企业文化为以顾客为中心。这不仅能让企业对顾客需求及时做出反应，而且可以抢在竞争对手之前采取富有远见的行动，从而立于不败之地。
（四）“分步实施”策略。
中小企业实施e化必须循序渐进，分阶段、分步骤进行。企业可以：(1)先“触网”，采用拨号上网方式，浏览Internet，查询信息，收发E-mail等；(2)寻找信誉好的网络托管服务商租用虚拟主机建立企业自己的网站，这种方式对中小企业尤为适用，可以节省技术上的投入成本，比如，新网互联与新浪网联合推出的企业上网解决方案——灵智建站管理系统，就为企业提供了包括企业网站咨询、建立、管理、维护、推广、培训等方面的一系列服务项目；(3)在一个个部门信息化的基础上加以整合，逐步组建企业内部网和外部网，将企业各方面业务统一管理，整合企业内外信息和资源；(4)实现电子商务的应用，促使企业重新调整组织和营运流程，变革经营思想和管理模式。[3](p93-95)
总之，在商机无限的网络经济时代，中小企业应该认清形势，把握契机，借助以互联网为主体的电子化手段，充分发挥e化带来的积极作用，以顾客为中心，改造企业流程，重塑企业文化，分步实施 e化，最终实现企业持续成长与盈利。