关文范
广西壮族自治区人民医院附属卫生学校 广西南宁 530001
摘要：重视护生服务能力培养，针对护生实习期间服务能力问题调整实习计划，细化学生在医院实习构建优质服务能力培养内容，鼓励学生构建自己优质服务意识和行为，使学生练成自觉、积极、主动、热心服务本领，适应岗位需要。
关键词：实习护生；服务能力；培养
护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务效果通常由临床护理质量来体现。换句话说，临床护理质量就是临床护理服务效果。临床护理质量有其基本要求，一般表现为对病人实施正确、及时、安全、有效、完善的护理。从广义上讲，护理质量还应包括工作效率，即以较少的劳动消耗，取得较好的效果，既要注重社会效益，又要考虑经济效益。【1】因此，高质量的护理服务应该体现在高质量的护理工作中。实习护士如何学会对拥有不同年龄、性别、社会地位、价值观念、思维方式、知识范围、心理特征和生理特征的服务对象提供高质量的服务，学会满足既有特殊性、又有复杂性的病人的不同要求，是当今护理教育中值得深思的问题。
1.培养护生服务能力，要让护生“知到”
1.1．深刻理解医院服务规定的基本要求
医疗卫生队伍建设的核心是医德，而全心全意为人民服务则是医务人员的道德原则。实习护士必须明确自己服务的观点，强化服务意识，提高为病人服务的自觉性。
1.2 构建护理服务的核心价值观
护理服务社会价值的核心是为人类健康提供服务。健康是一个国家发展的标志，健康生产将对人类健康起重要的作用，健康生产中的护理价值由利于实现健康促进和健康维护。【2】
1.3深刻理解服务的真谛
护生要明确以人民的利益为最高利益，不谋私利。这是检验医务人员是否全心全意为人民服务的试金石。护生实习要对行业深刻理解和认识。
1.4构建责任意识，培养爱心
与护生共同探讨爱的含义。爱的解释多种多样，主要要素有：关心、责任、尊重、理解、期望、信任，它们互相依存，缺一不可。爱是医德的核心，也是医德之魂。医德是否高尚，主要看他是否忠于医学事业，是否关爱病人。护士要具有“三热爱”、“一奉献”的精神【3】，即热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，不断进取，以饱满的政治热情投身于祖国的现代化建设，坚信护理事业是人类崇高的事业，具有为人类健康服务的奉献精神。
2.培养护生服务能力，要让学生“想到”
2.1培养护生服务能力首先要提高服务意识。服务意识是服务人员在与服务对象的交往中，为其提供周到、热情、主动的欲望与意识。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为，护生要有全心全意为病人服务的意识。
2.2培养护生服务能力要提高护理质量。体现服务效果的是临床护理质量，而临床护理质量在很大的程度上是以服务对象满意度来衡量的，所以，护生要理解服务对象的需求，并根据服务对象的具体情况实施适当的科学的心理护理。【4】护生要以病人为中心，学习用提高临床护理质量来体现护理服务的效果，树立只要是病人需要，就是我们要做的观念。【5】
3．培养护生服务能力，要求学生“看到”
3.1看到老师的榜样行为。护生要尊敬老师，，“在做中学”，用自己的眼睛和心灵去看去体会带教老师如何实施整体护理。通过老师的言传身教和自己的努力，从而，在老师的身上收获实习的效果。
3.2看到护理工作中实施的优质服务。优质护理服务是现代护理模式，能有效满足患者日益增长的心理需要。对于优质护理服务的实施，培养护生优质护理服务意识是一个重要的前提，而其基础是有效的护理管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆【6】有效的护理管理要从新的医学模式“生理-心理-社会”出发，按现代护理模式，为疾病、躯体、心理、康复全方位实施以人为本、个体化护理。只有不断提高专业素质，完善自我，注重护理服务艺术，才能适应社会发展、满足病人的需要，做好护理工作。【7】
4．培养护生服务能力要求学生“做到”
4.1做到全面掌握护理基本理论、基本知识、基本操作，为临床实习做好基础准备。由于护生目前还没有考取护士资格证，不能合法执行护理工作，因此，临床实习阶段应了解护理工作、熟悉工作流程、学会观察病情、学会与病人沟通最为重要。
4.2做到努力在临床实习中获得足够的知识以提高临床工作的适应能力。全国医院工作条例已经明确规定，医院在完成医疗护理工作的同时，必须组织力量，努力完成临床教学。教学的内容包括培养临床实践技能、培养组织管理能力、培养书写及口头表达能力、培养科研能力和培养观察能力。【8】护生在实习中要虚心向带教老师学习，学会实际工作中所需要掌握和运用的知识，才能将来在岗位上为病人提供优质护理来体现优质的服务的效果。
5.培养服务能力要抓好关键点
5.1培养服务能力首先要提高判断能力。“眼观六路，耳听八方”。在与病人接触时，听到什么？看到什么？想到了什么？护生要学会利用学过的护理知识初步判断病人现在发生了什么？估计将会发生什么？如果及时处理会有什么结果？如果拖延处理将会有什么结果。
5.2培养服务能力要提高反应能力。掌握观察病情变化的方法，通过“望闻问切”、“望触叩听”等技术，收集病人的主观资料和客观资料，发现病人病情变化，快速反应：我发现了什么？我考虑到现在的问题是什么？我考虑到潜在的问题是什么？我需要做什么？报告带教老师或医生后我如何学习和配合护理工作？
5.3培养服务能力要以解决病人的实际问题作为着眼点。护理工作的核心就是满足病人的各种合理需求。护生在学习中要提高护理思维品质：形成护理的整体观念，分析问题的深刻观念，选择的评判观念，思考问题的灵活性和处理问题的快捷行动。护生要熟悉和掌握护理的基本知识和基本操作，明确护理程序中的估计、诊断、计划、实施、评价。
5.4培养服务能力必须强化护生慎独意识。护理工作与患者的生命安全息息相关，因此，需要培养护士具有慎独意识，体现医护人员对患者生命健康重视和负责的态度，对加强护理工作质量具有促进作用。
5.5培养服务能力必须增强风险意识。加强风险预防，提高安全意识就要学会重视细节，避免疏忽，谨防医疗事故发生。实习中，要求护生严格执行“查对制度”，有疑问时，应该请教带教老师，核对、确认无误；遇上超出制度、超出范围的行为和语言要请教带教老师，不要自己单独处理；对于无理要求或影响工作的问题要及时报告老师处理。
6.实习护士怎样培养服务能力？
6.1要有正确的学习态度。护生要以为服务病人作为自己快乐的事来做。用平平常常的心、高高兴兴的情绪来虚心、勤奋学习，提高自身修养，掌握护理技术，提高服务水平。
6.2要有明确的学习目的。根据《实习大纲》《实习手册》要求，学会相关的护理技术和服务技能，学会围绕患者需要、医疗安全、整体护理、人性化服务、人文关怀来为病人提供高质量的临床护理，达到提高护理服务能力的效果，最终让护理服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”的目标。
6.3 要循序渐进，在实践中学。任何学习都不可能一步到位学取得巨大的成效，学生要在实践中逐步学习，总结经验，掌握学习的方法，带着问题去思考和学习，持之以恒，才能慢慢体会和摸索出其中的奥秘，才能逐步认识、熟悉和掌握规律。
小结
在实习计划中加大服务能力考核分值，实习前对全体实习生进行服务能力的专项培训；对带教老师加大对实习生服务能力的带教要求，促使护生在实习过程明确目标、有意识对服务能力的培养。
参考文献：
[1]林菊英.医院护理管理学[M].北京：光明日报出版社，1991：23
[2]刘则扬.提升护理服务综合价值新理念[J].现代护理，2005.11（3）：182-183
[3]余剑珍.护理概论[M].北京科学出版社，2008：11
[4]杨晓领.浅谈护理教育中对学生服务意识的培养[J].教育教学论坛，2014，36（9）：167
[5]康乐.加强护士法律和服务意识减少护理纠纷[J].现代医学卫生，2011，27（2）：284
[6]黄仕明，罗映红，权明桃.开展创新实践提升优质护理服务品质[J]护士进修杂志，2011，13，174-1175
[7]刘琴，张爱勤，卢清丽.如何提高护理服务的质量[J].现代护理，2008，14（15）：13
[8]郑修霞.护理教育导论[M].北京：北京大学医学出版社，2011：131
论文作者:关文范
论文发表刊物:《健康世界》2015年17期供稿
论文发表时间:2016/4/13
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