摘要：国务院《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》的发布加快了电力体制改革的速度，电力市场竞争更加激烈。未来电力营销将形成以市场为核心、客户为主体的体系。因此，电力企业需要及时对客户服务的模式进行调整，提升客户服务质量才能在市场竞争中占据优势。
关键词：客户服务；供电服务；服务模式
2015年3月15日，国务院正式发布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，意见标志着我国的电力体制改革再一次拉开帷幕。一直以来，我国都是由国家电网、南方电网等国有企业独家垄断的局面将被打破，电力交易市场将逐步进入市场竞争阶段。电力销售也由原来的“卖方市场”转化为“买方市场”，在激烈的竞争下电力企业除了过硬的产品质量还需要提供优质的服务才能市场化的浪潮中存活下来。如何调整服务模式，提升服务水平是电力企业亟待解决的问题。
一、新电改带来的机遇与风险
新电改意见共分为四个大项，第一、二、四项主要是对电改工作的重要性、总体思路、以及相关的督促要求等进行说明，第三项则是改革的具体任务，共计7大条，28小条，可大致概括为“三放开，一独立，三强化”，即：放开输配以外的经营性电价；放开公益性调节以外的发电计划；放开新增配售电市场；交易机构相对独立；加强政府监管，强化电力统筹规划，强化和提升电力安全高效运行和可靠性供应水平。
一直以来我国的输配电产业都控制在央企手中，政府可以较为容易的实现监管，随着新电改意见及配套文件的发布，输配电价改革的进程也正在加快，在改革试点地区，参照“准许成本加合理收益”原则单独核定输配电价。这项改革将改变电网的盈利模式，电网公司将在政府监管层面按照成本核算收取合理利润。在售电市场也迎来一些新面孔，发电公司、供电局、节能公司、电气设备企业等摩拳擦掌准备进入市场。
新电改文件发布后，截至2017年1月，除西藏自治区正在制定试点方案外，已有21个省(区、市)开展了电力体制改革综合试点，9个省(区、市)和新疆生产建设兵团开展了售电侧改革试点，3个省(区)开展了可再生能源就近消纳试点，形成了以综合试点为主、多模式探索的格局。
在电力市场化交易方面，南方电网公司营业范围内，云南、贵州、广东、广西、海南五省(区)全部以股份制形式成立了电力交易机构；国家电网公司范围内，山西、湖北、重庆三省(市)也完成了股份制电力交易机构组建工作。2016年，全国包括直接交易在内的市场化交易电量突破1万亿千瓦时，约占全社会用电量的19%。每度电平均降低电价约7.23分，为用户节约电费超过573亿元。
二、电力企业客户服务现状
目前，完整的供电服务主要包括售前服务、售中服务和售后服务。虽然我国电力行业起步较晚，但是电力企业(主要是国家电网、南方电网等央企)对服务工作一直十分重视，在供电服务的各个阶段均提供了较为优质的服务。
在售前阶段，目前供电企业在国家支持下建设了安全可靠的输配电网络，规范一致的业扩报装流程，并且具有完备的客户用电工程管理的规章制度和工程验收制度。用户可以通过营业厅、统一服务平台、95598客户服务中心、微信、移动APP等方式咨询业务、提交业务办理申请。
客户用电过程中，目前电力企业为保证输配电设施的安全稳定运行，对设备进行了完整的全生命周期管理，还建立了完善细致的用电设备检查制度和技术指导机制，实施了科学规范的用电负荷管理，设立了方便快捷的用电咨询、查询、故障报修、停电公告平台，建立了故障应急预案和故障抢修队伍，并且依法开展电能计量检定和电能计量装置运行管理。
目前电力企业在中已经建立完整的抄表系统，计费系统，可以准确及时的抄录电量，并且按照国家电价政策进行电费核算；用户可以通过营业厅、ATM机、网上银行以及第三方支付平台等多种方式支付电费，并且用户可以通过95598客服中心、微信平台、统一服务平台等途径实时查询电量、电费。
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从上文来看，目前电力企业提供的客服服务已经覆盖了供电服务的三个阶段，基本上做到了客户可以通过多种途径得到业务咨询、业扩报装、故障报修、信息查询、电费支付等服务。
三、新电改形式下如何改进客户服务模式
但是新电改带来的市场竞争高潮，等着客户上门来为其提供优质服务的时代已经一去不返了。需要主动开展电力的售前、售中和售后的一条龙服务体系，时刻围绕以客户为中心的营销理念，不断优化服务质量，提高市场竞争力。
1）售前阶段
市场细分：以大数据分析技术为基础，对工业用电、商业用电、居民用电进行细分，并建立用户用电档案，挖掘潜在需求，建立建立客户个性化、差异化服务响应机制。
电价政策差异化：为不同的客户群体，制定不同的电价政策。电价的组成比较合理，能够反映各项成本并随之变化，而且电价分类组合丰富，客户可以根据用电需求选择适合自己的电价，这样不仅能降低客户的电费，还能起到明显移峰填谷的作用，有利于电网的稳定运行。
近距离服务：为客户提供个性化咨询，如有必要提供登门服务。提供节约用电、合理用电指导服务，帮助客户降低电费开支。
电价优惠政策：为了鼓励客户节约电力、错峰避峰、保护环境以及照顾特殊群体的需要，针对居民客户提供多样化优惠措施：如病患客户基础电量减免、电动交通工具充电优惠、合表客户优惠、低收入家庭优惠、季节性电价优惠、时段性电价优惠等。
2）售中阶段
建立良好的公共关系：由于输配电具有自然垄断特性，电力企业面临着社会舆论的压力极大，电力企业需要建立健全公共关系管理机构，能够与公众建立信任关系，及时发布电力事故及抢修情况，及时与客户沟通获取谅解，并积极公众质疑。
形成客户走访制度：对重点客户形成定期回访、不定期走访等机制，客户投诉事件有专门机构进行处理、跟踪、监督、落实。
3）售后阶段
账单清晰：目前电费账单只有上月表数、本月表数、倍率、用电量、单价、金额等简单信息，但是对电费如何计算并没清晰的认识，目前电费咨询投诉电话也大部分是由电费计算方法不清楚导致。所以当务之急是为用户提供一个清晰明了的账单，例如美国南加州爱迪生电力公司的账单详细列出用户基本电费、发电费用和输配电费用所占比例、税和各种附加数据，以及电费的计算方法。同时电费单上还对客户每月的平均日用电量进行比较，并且以图表的形式列出去年同期各月的用电量。账单上还把客户所属停电序位印在上面。甚至有时会分析同时期煤气的价格，比较电和煤气孰贵孰廉。
实时账单：目前大部分账单均是根据抄表周期进行结算，随着光纤到户工程的推广，在计量系统、营销系统的技术手段更新的基础上，实现用户可以自由查询任意时段的电费，并且提供电费预警机制，对异常用电情况进行告警。还可结合移动应用手段，实现电费账单、告警实时推送的功能。
四、结语
新电改发布以后，越来越多的社会资本将涌入电力市场。无论是老牌的电力公司和新兴的电力企业都需要直面“卖方市场”向“买方市场”转变带来的落差感，要清楚的未来市场交易主动权是掌握在客户手中，只有注重客户、为客户创造不同体验价值的企业才会在未来竞争中占据竞争优势，才能为今后可能发生的市场化改革积蓄实力。
参考文献:
[1] 国务院.关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发[2015]9号）[R].2015.
[2] 刘跃,刘风娥.新电改形式下电网企业发展的机遇 挑战与对策.国网技术学院学报.18卷6期
[3] 吴慧锦.浅析如何做好95598电力客户服务工作.2009年12月刊
论文作者:罗晓洁
论文发表刊物:《电力设备》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/26
标签：电费论文; 客户论文; 电力论文; 电价论文; 电力企业论文; 账单论文; 客户服务论文; 《电力设备》2017年第3期论文;