摘要：本文分析了目前供电营业厅的运营管理现状，及其所存在的运转效率较低和智能化水平有待提高等问题，梳理出主要突破口，创新性地提出了基于“互联网+”的数字化营业厅模型设想，旨在建立线上线下渠道互通的服务体系，借助信息通信、数据分析、智能控制等先进技术，为供电客户提供智能化、互动化的服务体验。
关键词：数字化营业厅；运营管理模式；智能化服务；互联网+
引言
随着电力体制的深化改革以及社会经济现代化发展的需要，电力市场化主体逐渐呈现多元化形态，直接促进长期处于自然垄断地位的供电企业的运营管理由计划模式向市场模式的转变，电网企业亟需建立面向市场竞争环境和互联网新形态的服务体系，满足用电客户多样化的需求，为高价值用户提供差异化的服务；同时，营业厅服务的智能化和高效性，涵盖客户业务办理和用电服务的全过程，全面提升客户服务水平和客户满意度显得尤为重要。
目前，供电营业厅整体科技应用能力薄弱，面对革新服务模式的挑战，如何才能快捷地响应客业务办理需求，达到客户心理预期，是供电企业需要持续思考的问题。供电营业厅应借助信息通信、数据分析、智能控制等先进技术为客户提供智能化、互动化的服务体验，实现更合乎客户行为习惯的数字化营业厅服务模式和运营管理体系[1]。
在“互联网+”时代的趋势下，各服务行业均从劳动密集型向技术密集型转型，朝着便捷化、智能化、互动化的方向发展。供电营业厅作为客户服务体验的重要门户，直接影响着电网服务水平和服务形象，其却仍停留在以人力为主的传统服务模式，在服务模式和管理手段等方面都面临着问题与困难；又由于营业厅科技应用缺乏，业务自助化和智能化程度较低，出现了营业人员不足、工作超时、资源分配不均衡、运营成本与业务量不匹配等矛盾。
面对现存问题，供电营业厅需借助先进的技术手段与管理模式，探索出智能化升级的服务模型，以及相应的运营管理模式与流程，为客户提供一站式的智能化便捷化的自助式业务办理体验，提升营业厅运转效率，提升客户满意度，革新供电局的品牌形象。
2 国内外数字营业厅的应用
现代供电企业通过整合原有的服务资源，对现有营业厅传统业务服务和系统功能进行了优化和升级，运用先进管理方式和服务理念，加强电力营业厅智能化、互动化建设，使传统的“以业务为中心”的电力营销服务模式向“以客户为中心”的智能化服务方向转变，提高服务质量和服务水平，为客户提供优质高效的服务，不仅如此，以目前先进智能化互动化科学技术为依托，也可以降低营业厅运行管理成本，提高营业厅工作人员的工作效率，增强供电企业的市场竞争力，提升供电企业的整体形象。
以日本东京电力公司为例，其为了保留旧用户的同时，不断发展新用户，采用了营业中心、呼叫中心和电力网站等服务形式，主动为客户提供电力能源利用和节能方案，为客户主动服务。
而在国内，海盐供电局推出的“24小时智能互动营业厅”，全天候的自助式操作，为广大用户提供了更为便捷的服务，实现了用户自助缴费、业务办理、信息查询等自助服务[2]。无独有偶，泰安公司建设的智能供电营业厅融合了传统营业厅的服务功能，突出智能化服务特点，利用智能用电互动体验系统和智能用电互动服务体系，实现了客户业务办理、电力信息交流、服务监督评价的双向互动功能[3]。
3 数字营业厅模型设想
基于“互联网+”服务的新型服务理念，数字化营业厅创新提出线上线下结合的新型服务体系，可增强与远程服务渠道的协同与联动，提高远程服务渠道业务受理量。
通过营业厅空中排队及营业厅微主页功能实现营业厅与微信服务号的巧妙融合，创新供电服务体验，加快实体服务渠道与远程服务渠道融合。
通过数字化营业厅移动辅助工具与营业厅发票自助打印终端实现客户自助办理业务，基于提出的数字化营业厅客户服务模式，融合多种应用方式，实现数字化营业厅服务应用。
基于客户业务办理动线的数字化营业厅客户服务模式设计，为客户提供更精彩丰富的用电体验与用电服务，提升客户满意度，革新客户对供电局的形象[4]。
4 数字营业厅模型建设
数字化营业厅模型由智能终端开发和远程服务支撑模型开发两部分组成。营业厅智能终端开发主要为了实现供电营业厅现有设备的智能化和自助化升级，优化客户服务体验。远程服务支撑模型由微主页平台和空中排队服务组成，实现远程服务渠道的协调与联动，实现全渠道服务资源的最优分配。
具体动线为：客户到达营业厅，关注“南方电网95598”微信服务号即能连接微信Wi-Fi上网，连接成功后可通过“微主页平台”了解不同业务的办理指引，选择合适的业务办理方式和渠道，可按照自身需求选择“空中排队及预约”，或是在微信服务渠道自助办理。若需要办理发票打印业务的客户，可通过户主身份证识别或扫描特定二维码，在营业厅发票自助打印终端上完成发票打印操作。在营业厅等候办理业务的用户，可通过业务自助办理PAD，自助完成证件信息OCR识别、资料填写、拍照上存等操作，最后由服务人员进行核对即可完成业务办理。
图1 数字化营业厅模型设计
如上图所示，按照客户动线分析，将营业厅划分为几个区域，将客户分别向远程渠道、自助渠道和智能化渠道进行分流引导。
为了将数字化营业厅的各个环节都完美衔接，数字化营业厅将由中控系统负责排队和业务数据监控，工作人员可通过中控系统实时了解各个营业厅的业务繁忙情况，合理调度资源。
5 结束语
通过建设数字化营业厅，能够有效地提高营业厅运转效率，提升客户满意度；对于供电企业而言，空中排队预约服务能够有效调控营业厅高峰期客户人流量，缓解服务人员不足的问题；智能化营业厅辅助终端，实现客户自助服务办理，有效缩短业务办理时长，提高营业厅的运营效率。
参考文献：
[1]建设电力系统全国首个新一代‘互联网+’模式智能营业厅开启供电服务新模式，维普网，2016.http：//epub.cqvip.com/articledetail.aspx?id=1000000476676
[2]海盐智能电网24小时互动化营业厅获客户好评，北极星电力网，2012. http：//news.bjx.com.cn/html/20120807/378621.shtml
[3]国网泰安供电公司服务再升级，中国泰安网，2017.http：//www.taian.gov.cn/zwgk/bmdt/201709/t20170901_720096.html
[4]南方电网公司首个数字化营业厅启动，北极星电力网，2009.http：//news.bjx.com.cn/html/20090206/195006.shtml
基金信息：南方电网公司2017年科技项目（GDKJXM20162627）资助。
论文作者:黄敏如,付丽萍,苏永伟,黄育良
论文发表刊物:《电力设备》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/18
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