论知识管理与出版业务流程的有效融合，本文主要内容关键词为：业务流程论文,知识管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G231 [文献标识码]A [文章编号]1009-5853(2011)05-0008-03
出版企业是典型的知识型企业，其产品是知识型产品，从业人员也多为知识型人才，在知识经济时代，企业的竞争力越来越依赖自身拥有的核心知识能力。管理学者哈默和普拉哈拉德(Prahalad & Hamel，1990)在论述企业的核心竞争力时是这样说的：“企业的核心能力是组织中的累积性知识，特别是关于协调不同生产技能和有机结合多种技术流的知识，这类知识是在特定的路径下形成的，具有独特性且不易被模仿。”①因此，国内出版企业在面对日益激烈的市场竞争时，应该十分重视通过知识管理和知识整合的作用，发现知识、学习知识，并且将知识管理的理念和业务流程管理的实际操作有效融合。只有这样，企业才能形成自己的核心知识能力，确保健康快速地发展。
本文将通过分析出版企业中的知识形态、出版业务流程的主要阶段，以及每个阶段的重点工作，提出知识与业务流程整合的措施与路径，为中国出版企业的高效、健康、快速发展从知识管理的层面提供一些有益的建议。
1 出版企业中的知识形态
知识是企业的关键资产。管理学者对知识的讨论和定义中，大多数把知识分为两种类型：显性知识和隐性知识。显性知识是可以整理、可以明确表达的知识，这类知识比较正式和系统，并且经常出现在书本上、企业资料库、数据库和计算机程序中。隐性知识则极其私人化、难以言传且主要来源于人们的经验。如果把知识比作一座冰山，显性知识只是冰山一角(露出水面的部分)，更多的知识活动是以隐藏的方式存在的；如果把知识比作一棵大树，显性知识不过是树的果实，隐性知识则是给大树提供营养的树根。隐性知识隐含了许多经验、直觉与思维模式，在企业知识中的价值含量非常高，但是难以模仿和传递，往往以人们不易察觉的方式发挥着作用，是企业竞争力的重要来源。日本管理学者野中郁次郎对隐性知识的概念做了进一步扩展，认为知识是由技术技能组成，并有一个由精神、信仰和根深蒂固的观点组成的认知层面②。
对于出版企业而言，其知识也会以显性和隐性两种形态存在。显性知识包括那些已经物理化了的知识，员工通过查找可以很容易地获得。如出版企业的出版流程、著译者手册、编辑手册、各类工作指南、经销商名录、销售折扣、版税规定、合作媒体名录，等等。
上述这些知识尽管很有价值，它们规定了出版企业日常工作的开展，几乎所有的出版企业都可以形成自己的一套显性知识系统，然而真正有价值的却是那些别的企业不能模仿、也不能轻易获得的、具有本企业特色的隐性知识。
出版企业的隐性知识，一般来说是指隐藏于每个员工头脑中的知识，既包括工作的诀窍、经验，也包括大量的客户关系知识，同时这类隐性知识也包括一家出版企业在长期发展过程中形成的独特的竞争能力，如企业文化、品牌影响力、独特的流程、做事的方式等。
因此，出版企业如果希望通过知识管理的手段提升竞争能力，就要加大企业知识与业务流程整合的力度。一方面要不断完善和增加其显性知识存量，挖掘企业内部的隐性知识，并使其明晰化；另一方面，还应当构建一种面向市场竞争的知识管理体系，实现知识流与业务流的有效融合。只有做好这两方面的工作，出版企业才能在充分共享知识的基础上，创造新的知识，发挥知识的核心作用。
2 我国出版企业的核心业务流程
图书出版既是无形知识产品的开发过程，也是有形图书的加工、生产制造过程，不仅涉及智力资源的开发和运用，也涉及相关的有形劳动，例如印刷、流通等物理过程。根据大多数出版社的业务实践，一般图书出版企业的业务流程主要分为六个阶段，即选题开发论证阶段、与作者沟通和跟踪写作阶段、书稿编辑加工阶段、印刷生产阶段、营销推广阶段、销售管理阶段③。尽管图书出版中还会涉及其他一些活动，例如财务预算、CIP和书号的申请等活动，但是上述六个阶段可以覆盖整个出版过程，其他活动可以视作出版中的辅助活动。为了更好地规划以知识流动为导向的业务流程，下面对上述六个阶段的工作内容作简要介绍。
2.1 选题开发论证阶段
出版界的一个普遍共识，可能就是对选题重要性的认识：没有选题，一切皆为空谈。很多出版界的人士认识到，一个好的选题会给出版社带来巨大的收益，一个不好的选题却可能使方方面面的劳动落空。例如，当年一部《穷爸爸，富爸爸》的图书，不仅使出版社在经管图书市场的占有率大为提升，而且开创了国内理财图书的出版先河。类似由于好的图书选题而给出版社带来巨大收益的例子不胜枚举，像长江文艺出版社策划出版的一系列名人图书，无不得益于好的选题开发。
2.2 与作者沟通和跟踪写作阶段
选题在出版社得到立项之后，需要尽快地选定作者。一旦作者选定就要立即开展实质性的工作。这部分工作包括三个方面：与作者的初步沟通；签约；跟踪工作。
2.3 书稿编辑加工阶段
作者一旦交稿，就进入出版流程的主干阶段，即稿件的三审三校阶段。这一段编辑人员要对稿件进行大量的加工修改，以保证稿件质量达到出版单位的要求。这一阶段的主要工作包括六项内容：稿件预审；初审；二审；三审；校样检查；封面设计和版式设计。
2.4 印刷生产阶段
这一阶段的工作内容如同工厂里的产品进入加工车间，负责印刷的出版部人员要联系合适的印刷企业，选定合乎规格的纸张，确定合理的印刷工艺。这部分工作内容可以分为五项：检查菲林片；纸张的准备与选定；对工厂的跟踪作业；样书检查；图书入库。
2.5 图书营销阶段
近几年国内出版单位越来越重视图书营销工作，在这方面开始投入大量的人力和财力。一般来讲营销阶段的工作包括三个方面：图书信息的汇总；策划营销方案的制订；营销活动的具体操作。
2.6 销售管理阶段
图书出版的最后一个环节就是要将图书推向市场，一本书只有销售了，才会给出版社带来经济效益和社会效益。但是销售阶段工作内容极其繁杂，主要包括五项：物流工作；图书上架销售；客户开发与管理；回款管理；添货与退货管理。
3 针对主要流程环节的知识管理措施
从上述流程分析中可以发现，在不同阶段涉及的知识类型是不一样的，因此向下一个环节转移知识的方式也不一样。如果我们希望提高整个出版流程的效率，进而提升出版竞争力，就一定要结合知识流动的特点，在不同的业务节点上采用具有针对性的知识管理手段。具体建议如下。
3.1选题立项阶段。
此阶段为整个图书出版的启动阶段，没有选题就没有后期的图书。这一阶段涉及的知识以隐性知识为主，包括编辑人员对市场的敏锐感觉、对读者需求的把握、对相关作者的了解和联系等，这些知识涉及编辑的选题策划能力和累积的经验以及与作者的关系。
在知识的转移方式方面，编辑很难将与选题有关的知识传授给其他人，例如，一个优秀编辑策划选题的技巧、经验尽管可以向别人介绍，但是传授起来非常之难。
相关的知识管理手段可以是：第一，采用“师傅带徒弟”的方式，让新编辑跟随老编辑学习，耳濡目染，通过工作互动做到心领神会。这也是知识社会化的过程。第二，为编辑提供“干中学”的机会，通过实践使编辑人员不断提高自身的选题能力和经验。
3.2与作者沟通和跟踪写作阶段。
在这个阶段，需要隐性和显性两种知识并重，一方面，需要与隐性知识相关的沟通技巧和能力；另一方面也需要一些显性知识，例如要向作者提出明确的写作要求，如果有相关的《著译者写作手册》则应该向作者提供。
相关的知识管理手段可以是：第一，日常培训，提高编辑人员的沟通能力；第二，完善出版规范，尽量形成文字性的工具手册。
3.3书稿加工阶段。
这一阶段仍然是隐性知识和显性知识并重。这一阶段的工作需要编辑人员对稿件做出判断，并且进行相关内容的修改、文字加工。只有编辑具备了一定的编辑技能和编辑经验才能胜任此项工作。同时，编辑加工必须依赖一定的规范进行，包括规范的编校符号的使用，出版社对稿件加工的具体要求等。
另外，由于大部分出版社采用三审和三校的流程，每个环节都必须对下一个环节做出明确的交代和提醒。这需要大量的显性知识流动，类似于知识转移中的近转移、远转移、连续转移。
相关的知识管理手段可以是：第一，完备各种表格，例如要设计和使用完整的编辑加工记录单、复审记录单、三审记录单等，并且将稿件加工过程中的相关问题记录在案，以备下一个环节参照。第二，加强不同环节之间人员的沟通，例如复审人员和三审人员要能够定期就稿件中的问题与编辑当面沟通，不同的编辑人员也应当就稿件加工中常见的问题经常交流，有条件的出版单位，可以以简报的形式列举相关的编辑问题，使所有编辑分享经验。
3.4印刷生产阶段。
本阶段以显性知识为主。例如，编辑部门与生产部门进行稿件交接时一定要做到手续完备，要求明确；另外出版社的生产部门一定要具备相关印刷企业的知识，了解不同印刷厂的生产能力和特点，从而有效地安排生产，这些知识可以通过出版社的长期运作加以积累。
相关的知识管理手段可以是：一是完备各种表单的管理，使编辑和生产环节有效衔接；二是建立合作印刷企业的档案，使出版单位可以通过此类知识库有效选择印刷企业；三是通过培训或互联网的形式向编辑介绍有关纸张和印刷的知识，使编辑能从整体上把握一本书的成本和印刷效果。
3.5营销推广阶段。
这一阶段包括图书的信息汇总、营销方案的制订等一些与显性知识相关的工作内容，同时包括选择媒体，以及和媒体建立良好关系这样一些涉及隐性知识的工作内容。
相关的知识管理手段可以是：第一，建立编辑和营销人员的沟通机制，或者通过邮件，或者通过会议使双方对图书的内容、卖点有充分的交流；第二，使用一些文字性的表格，例如营销信息表，由编辑介绍图书的相关内容；第三，建立媒体关系数据库，一个出版单位要经常性地更新和检查与自己有业务关系的媒体，了解该媒体的特点，以及相关的联系人员。
3.6销售阶段。
这一阶段的工作内容正如前面所述，包括物流、图书上架、客户开发、回款管理、添货退货管理等一系列工作，在这些工作中涉及的最核心的是关于客户、渠道方面的知识，而此类知识除了人所共知的部分外，大部分存在于销售人员的头脑中，以隐性知识的方式存在，因此一旦出现销售人员的流动，就会影响企业的销售，甚至出现客户的流失和销售的损失。
相关的知识管理手段可以是：第一，建立完善的客户档案数据库，保存好相关渠道的各种数据。第二，建立完善的销售档案。第三，对销售人员的工作，有意识地进行轮换，以使与客户有关的各种隐性知识在销售人员之间顺畅流动，并且通过搜集使之成为显性的公共知识。
4 结论：用好你的知识资产
知识的共享和应用程度将是决定出版企业未来竞争优势的关键因素。一家出版企业未来的核心竞争优势，不仅在于它拥有多大规模的人才队伍，同时在于这家企业在多大程度上使用好自身的知识资源，挖掘出每个人才的知识潜能，后者更加重要。用好知识资产，企业应当做好以下四项工作。
首先，将知识管理作为出版企业的重要战略。知识管理只有上升到战略的高度，才会更好地与具体的业务流程相结合，企业在涉及相关的运营机制时也才能将知识管理纳入思考范围之内。
其次，知识管理必须得到出版企业主要领导的重视。实践证明，任何一项工作如果希望顺利开展，都离不开企业领导的重视和支持。知识管理的推动过程既需要人财物等有形资源的支持，也需要企业内部舆论的支持，而这些资源的获得必须得到领导的支持。
再次，知识管理的开展需要一种有利的文化氛围。如果一个企业内部人人都处于自我保护的状态，互相嫉妒、漠不关心，甚至存在着“教会徒弟，饿死师傅”这样一种现象，这个企业的文化氛围就不适合知识管理工作的顺利开展，也难以挖掘和发挥知识的作用。
最后，企业要能够设计出有利于知识管理的各种机制，例如，在人力资源的开发、绩效考核、岗位提升等各个方面都要以制度的形式鼓励员工知识共享和知识创新。
注释：
①Prahalad,C.K.,G.Hamel.The core competence of the corporation[J].Harvard Business Review,1990,68(3):79-91。
②吴金西.用知识赢得优势[M].北京：知识产权出版社，2005。
③[美]托马斯·沃尔著，杨贵山译.为盈利而出版[M].北京：中国人民大学出版社，2005。