图书馆信息服务新走向——知识服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,图书馆论文,走向论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 新环境对图书馆信息服务的影响
新的社会环境不仅给图书馆带来新的技术、新的管理模式，也同时强烈地冲击着图书馆的信息服务。新环境要求社会组织要有知识创新能力，要有竞争意识，这就要求图书馆的信息服务要增加智力因素，变被动服务为主动服务，努力参与市场竞争，不断提供精、准、快、深的知识服务或产品。新环境对图书馆信息服务的冲击或影响主要体现在以下3个方面：
1.1 用户信息需求深化，转向知识需求，传统文献信息服务无法满足这一需求
网络环境的形成、知识经济的兴起以及知识管理模式的出现，使得用户面临着巨大的工作压力和生存压力。他们必须在各自的岗位中求创新、求实效，以期在竞争中不被淘汰。在这一过程中，用户必然需要大量的、准确的、专深的知识甚至是知识解决方案，而不再满足一般层次意义上的文献、信息。环境的变化使得用户信息需求深化为知识需求，用户需要更加直接融入解决问题的全过程，更加针对具体问题和个性化环境，更加直接帮助他们解决问题的服务。这就要求图书馆的信息服务工作必须深化，帮助用户发现知识、获取知识、利用知识，工作对象由文献单元深入到知识内容单元。
1.2 各类信息服务机构异军突起，强烈冲击着图书馆信息服务阵地
网络环境下各类出版商、发行商、检索服务商和网络化信息服务商主导的虚拟信息系统正在将包括文献收藏、检索、传递在内的全面信息服务直接提供给用户，导致学术信息交流体系和信息服务市场重组[1]。如Elsevier是世界上一流的综合出版机构，提供2万种出版物，包括图书、电子出版物以及数据库等。涵盖科学、技术和医学领域(http://www.elsevier.com/wps/find/intro.cws-home/intro)。德国的Springer是世界上著名的权威科技出版集团，每年出版1450种期刊和5000条新书题名目录，提供数据库和在线服务，涵盖生命科学、医学、数学、化学、计算机科学、经济、法律、工程学、环境科学、地球科学、物理学与天文学(http://www.springer.com/sgw/cda/frontpage/0,11855,5-0-0-0-0,00.html)。它们凭借各自的技术优势不断提供增值的信息服务，使得一部分用户不再青睐图书馆。传统的依靠资源提供简单的文献信息服务已不能维持图书馆的市场地位。图书馆必须融合自己的传统理论和现代化信息技术，开发自己的馆藏资源提供增值服务，才能重新主导自己失去的市场。
1.3 以知识创新为基础的竞争加剧
新的社会环境的特点就是知识创新。任何机构都很难长期垄断知识及相关产品、服务和市场。知识创新能力直接决定一个组织机构的竞争能力，正是这种知识创新保障了产品和服务的竞争力，提高产品和服务的信息化和知识化已成为市场竞争和生存的主要手段。长期以来，图书情报服务的主流是劳动密集型和资源依赖性工作，即使现在的自动化管理系统和网络化检索也没有从根本上改变这种情况[1]。图书情报服务的技术内涵和智力内涵不高，没有知识创新因素，这必然导致其在知识经济的竞争环境中处于劣势。新环境对图书情报服务工作的冲击使得信息服务必须深化为知识服务，以适应新环境的要求。
2 新环境下知识服务的内涵及层次分析
2.1 知识服务的内涵
知识服务即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供有效的支持知识应用和知识创新的服务。它与传统信息服务不同，是一种面向知识内容和解决方案的服务，它以用户满意为目标，通过提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值，通过直接介入用户最困难部分和关键部分来提高价值[1]。
2.2 知识服务的层次
(1)用户知识需求定位服务。一定社会条件下具有一定知识结构和素质的用户在从事某一职业活动中有着一定的知识需求结构，这完全由客观条件决定。但实际工作中，用户对自己的知识需求不一定会全面准确地感知、认识。由于主观因素和意识的作用，用户可能会认识到一部分知识需求，或者完全没有认识到，甚至有可能对知识需求产生错误认识。用户知识需求定位服务就是要通过研究用户的心理状态、认识状态和素质等主观因素和研究包括用户社会职业与地位、所处社会环境、各种社会关系、接受信息条件、社会化状况等客观因素，来帮助用户明确全面感知知识需求，通过与用户充分交流以及培训用户信息能力来帮助用户准确定位和清楚描述知识需求。用户知识需求是一个运动的状态，整个定位服务是一个对知识需求不断趋近的连续过程。定位服务是知识服务中的一个层次。
(2)用户知识需求满足服务。用户知识需求满足服务提供的是按知识概念体系组织的信息，在这个指示概念体系的框架内，各类信息都可以在数据网格的基础上，跨越不同的知识库，按知识概念和学科门类在知识信息资源之间建立某种关联关系[2]，并帮助用户获取知识信息，对知识信息析取、重组，形成最终解决方案，以此来满足用户知识需求，这是知识服务的又一个层次。
二者的关系是用户知识需求定位服务和知识满足服务共同构成完整意义的知识服务。前者是后者的前提和基础，它直接决定知识服务的效率和意义；后者是前者的服务目的，是本次知识服务的终结和下一次知识服务的起点。二者在逻辑上前后继起，用户知识需求的满足必将催生更高层次上的知识需求，知识需求的深化也将推动用户知识需求满足服务不断向深层次发展，二者的矛盾运动循环往复，形成了知识服务的逻辑循环体系。
3 当前图书馆知识服务的模式
3.1 基于分析和内容的网络合作化的数字参考咨询服务
这种服务以图书馆参考咨询为基础，依赖于先进的计算机技术和通信技术，以全球信息资源库为依托，为世界各地的用户提供全方位的服务。该服务以按专业分工的咨询专家为后盾，以集成化的馆内外知识资源和技术交流系统为核心，以强有力的分析组织技术工具为保障，以现代通信技术为交流平台。这种参考咨询服务的工作机制一般是首先接受用户提问，系统对提问进行分析并查询先前的问题／答案保存文档，若无现成答案，则将提问分派给最合适的专家。专家根据自身知识和可获取资源生成答案，并反馈给用户，同时将答案保存到系统的问题／答案文档中，形成知识库，以备日后查询。
美国教育部资助的虚拟咨询台系统(VRD)是一个代表性的合作咨询项目，它以80多个专家咨询网站为基础，提供7×24小时的服务。英国的Ask a Librarian也是一个数字参考咨询系统，它是EAR的公共图书馆网络联盟提供服务的一部分[3]。在我国，上海市中心图书馆网上联合知识导航站也提供了合作化的数字参考咨询服务(http://zsdh.library.sh.cn:8080/userIndex.jsp)。
3.2 学科知识门户服务
这种模式按照学科专业领域来组织网络资源，通过建立专业门户网站的形式来提供服务界面和网上资源。网站定期动态报道专业化信息资源更新情况，报道专业领域学术动态，组织开发专业化的资源评价，提供专业分类导航和基于语义的知识搜索引擎，拟此来支持用户的知识任务，满足其知识需求。在英国，通过其数字图书馆(ELIB)已经建立了包括医学、管理、法律、工程、数学、计算机、物理等专题门户站点[4]。在我国，西南财经大学按照不同专业建设相应专业的网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道等集成在这个网站上，为用户提供高质量的知识服务。这种服务模式按专业集成各种形式的网络信息资源并提供即时上网服务，具有专业性、时效性特点[5]。
目前，学科知识门户服务的趋势是开发基于门户体系的开放数字信息服务机制，即将多个学科知识门户作为整个数字信息资源的整合机制和服务渠道，支持学科横向整合，支持开放集成定制，让用户通过门户体系方便地调用各种不同的资源和服务[6]。
3.3 学科馆员式服务
该模式按照专业领域来组织人力和资源，是高校图书馆知识服务的一种模式。高校图书馆在各院系安排具有专业背景的学科馆员负责一个或几个专业，通过定期或不定期地与用户联系，可以深刻了解用户信息需求、信息行为以及反馈意见，从而提出系统的专业信息资源建设意见，并反馈给图书馆管理部门。这种服务，不但能够起到调整、协调、反馈和动态跟踪作用，而且可以提供相关专业领域的知识信息咨询服务。清华大学图书馆(http://www.lib.tsinghua.edu.cn/)面向34个院系学科专业设置了9个学科馆员，负责与该院有关的信息需求分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育、用户信息系统建设咨询等工作[5]。学科馆员可以说是图书馆在用户群中的触角，通过他们与用户接触，可以使知识服务更有效，并且对整个信息交流体系的重构提供了一定的组织基础。
3.4 用户定题服务
该服务模式是根据一定范围内的用户对某领域的知识需求，确定服务主题，然后围绕主题有针对性地开展跟踪服务，并进行知识的搜集、筛选、分析、整理，形成一个或多个知识产品或解决方案，以“推”的形式定期或不定期地提供给用户的一种知识服务业务[3]。用户定题服务是一种主动服务，一种跟踪服务，一种知识挖掘服务，一种面向解决方案的增值服务。因此，在服务过程中，要紧密与用户联系，明确其知识需求，完成知识需求定位，在此基础上确立课题，进行知识挖掘，并不断跟踪用户知识需求调整服务策略，最终形成知识解决方案。中国科学院文献情报中心(http://www.las.ac.cn/index.jsp)、南京大学图书馆(http://lib.nju.edu.cn)、中山大学图书馆(htp://library.zsa.edu.cn)等都有定题服务项目的开展。
该服务往往需要依靠多方面人员形成团队，它包括两种方式。一是依靠团队力量来组织和提供服务，吸收用户或外部专家参加团队。二是加入到用户团队中，作为用户团队处理信息、应用知识、解决问题的内在成员来进行服务[1]
4 未来图书馆知识服务模式展望
4.1 具有用户需求分析功能的专家系统服务
专家系统是一种能象某一领域专家那样向用户提供解决问题方法的计算机应用系统，它具有大量的专门知识，包括实际范例以及领域专家们所具有的经验和规律，通过模拟专家的决策过程来为用户服务。专家系统一般由4部分组成：知识库、推理机、知识获取部分和解释界面[7]。知识库是专家系统的基础，知识越丰富，质量越高，解决问题的能力就越高。开发具有用户需求分析功能的专家系统，可以帮助用户挖掘自己潜在的知识需求。用户将自己的全面资料以及自己的提问式通过人机界面输入，系统可以通过内部知识库和推理机制，分析这些资料，通过用户兴趣建模，最后将给出用户潜在的知识需求。这一服务机制完成的是知识需求定位服务。目前，专家系统的成熟有赖于人工智能和脑科学的发展。
4.2 基于XTM的知识挖掘服务
知识挖掘技术是最近在西方国家发展起来的较为先进和成熟的信息技术，它是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解的模式的非平凡过程[8]，通过智能化手段进行知识自动提取、自动组织和自动管理，并提供知识服务。知识库系统中的底层数据的组织是知识挖掘的基础，数据组织的好坏直接影响知识挖掘的质量。XTM（xml topic map网络主题图）是网络环境下的一种知识组织方法，它由三部分组成：T-topics（主题）、A-assosiations（关联）和O-occurences（事件或资源实体）。主题图独立于技术平台，利用xml描述主题之间的联系以及主体与具体资源之间的联系。主题图既是一种方法也是一种知识表示语言，其最终可以被计算机识别并进行语义挖掘[9]。
5 结束语
知识服务是一种用户目标驱动服务，是面向知识内容的服务，是面向解决方案的服务，是贯穿用户解决问题过程的服务，是面向增值的服务。新环境下，图书馆应勇敢开拓知识服务市场，通过引入知识管理模式来建立知识服务的组织管理机制，寻求支持知识服务的技术机制，不断开发馆内外人力资源以建立智力保障机制，营造促进知识交流、应用的环境和激励机制。这里应该指出，知识服务并不排斥传统信息服务，只不过这些服务不再体现图书馆的核心能力，它们主要作为辅助性的后台服务来支持知识服务。
收稿日期：2006-04-08