（江苏省无锡市滨湖区中医院 江苏 无锡 214121）
【摘要】 目的：探讨医院电话回访工作的应用效果。方法：选取2015年6月到2016年5月间作为此次研究的时间段，在2015年6月到2015年12月间，对该时期出院患者进行电话回访，总结患者满意度状况、投诉状况等，并根据回访结果在院内进行针对性整改，整改后在2016年1月到2016年5月间再次对该时期出院患者进行回访和整改，了解患者随访结果。结果：整改组患者满意度与对照组相比明显较高，整改组患者投诉率、反应问题率与对照组相比明显较低，P＜0.05。结论：临床上进行医院电话回访能及时了解医院存在的问题，并及时进行整改，改善患者满意度，促进医院长久运行。
【关键词】 医院；电话回访；效果
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）34-0349-02
随着当前人类物质生活水平的提升，人们在疾病治疗时，对医院的医疗质量、医疗环境、医护水平等的要求也越来越高，医院的整体医护效果直接影响着医院的长久运作。电话回访是当前医院了解患者医疗效果及医疗服务满意度的重要方法。此次研究中探讨了医院电话回访工作的运用效果，以期为医院的医疗管理活动提供参考依据。以下进行具体报道。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年6月到2016年5月间作为此次研究的时间段，将2015年6月到2015年12月间出院并完成电话回访的3252例患者设为对照组，将2016年1月到2016年5月间出院并完成随访的2597例患者设为整改组，对照组患者男性1922例，女性1330例；年龄20～73岁，平均年龄（45.1±10.5）岁；整改组患者中男性1560例，女性1037例；年龄20～75岁，平均年龄（45.3±10.8）岁；与对照组对比，整改组患者年龄、性别等一般基线资料无差异（P＞0.05），可在研究中进行比对分析。
1.2 方法
所有患者均采取电话回访。根据回访结果在院内进行针对性整改。所有患者均在出院后7d内进行电话回访，在工作时间段内（8:00～11:00及14:00～17:00）进行，由临床经验丰富，专业知识水平较高且交流沟通能力较强的人员进行回访，进行回访前，医院需加强对相关回访员相关知识培训，保证回访效果。回访内容包括医护环境、医护质量、医护态度、服务流程、人性化医护、收费管理、医护效果八大类，每类中包含许多小项，回访人员需根据患者实际回访状况进行逐一填写，详细记录患者意见或建议，并将回访结果整理存档。回访结束后，相关人员需对回访结果进行统计，及时向上级部门反应，并辅助上级管理人员根据各科室实际状况，制定针对性整改意见；并根据实际回访反馈结果，进行合理奖惩。
1.3 整改后指标
统计对比对照组和整改组患者回访结果。
1.4 统计学方法
上述患者的所有数据结果均采入到SPSS 19.0软件进行分析处理，患者满意度、投诉率等相关数据采用率（%）表示，以χ?进行检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
整改组患者满意度与对照组相比明显较高，投诉率、反应问题率与对照组相比明显较低，P＜0.05，差异具备统计学意义。详见下表。
3.讨论
当前人们对医院医疗质量及水平的关注度越来越高，加强医院整体医护水平，提高患者满意度及治疗效果是当前临床研究的重点，也是保证医院长久运行的关键。电话回访是在患者出院后，采取电话的形式，向患者了解进行医疗活动期间感受的一种调查方式。我院在实施电话回访后及时根据患者实际需求进行整改，研究结果显示，整改组患者满意度明显高于对照组，王芳[1]等人的相关研究中，实施电话回访后，随时间增加，患者满意度均呈现上升状况，说明采取电话回访并进行整改后能有效提升患者满意度。采取电话回访时，患者可以畅所欲言，减少了患者使用调查表随访的顾虑，有效提高了回防信心的真实性，有助于医院及时了解医护过程中存在的问题，改善医患关系。采取电话回访后，相关回访人员及时统计患者回访结果，并将当前医疗中的问题及时上报，有效促进上级管理部门及时了解患者客观需求，并根据患者需求状况，在各科室实施针对性整改，进而提升医院整体医护质量，改善医院整体环境、管理状况，进而能提升患者满意度，提升患者治疗效果，减少不良医疗事件发生率，减少患者投诉率及反应问题率，改善医患关系，提高患者信任[2]。
综上所述，进行医院电话回访能及时了解医院存在的问题，并及时进行整改，改善患者满意度，促进医院长久运行。
【参考文献】
[1]王芳，冀春亮，张建华，等.某三甲医院电话回访工作的实践与探讨[J].卫生软科学，2014，28(5):291-293.
[2]施玲.PDCA循环在医院电话回访工作中的应用[J].中国卫生产业，2015，12(4):68-69，71.
论文作者:华志芬
论文发表刊物:《医药前沿》2016年12月第34期
论文发表时间:2016/12/8
标签：患者论文; 医院论文; 电话论文; 满意度论文; 医护论文; 对照组论文; 医疗论文; 《医药前沿》2016年12月第34期论文;