长江大学医学院 湖北荆州 434020
摘要：护理质量是指护理工作为患者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，在医院服务质量中起着举足轻重的作用。因此，医院各级护理工作者皆以提供优质护理为核心工作，并不断采取各种措施来提高护理服务水平。
关键词：护理；工作量；质量；综合评价体系
前言：众所周知，护理工作量是影响服务过程的一个重要因素，临床上，若护理人员疲于完成工作任务，则服务态度、与患者的沟通必将大打折扣，因此，本研究将护理工作量纳入护理质量评价体系，表明护理质量管理不能只以技术指标作为考查重点，还必须改进服务态度，转变服务作风，尊重患者，加强沟通，建立合作-互动的护患关系模式。
1.护理质量评价的概念及作用
护理质量评价，是指通过护理质量评价组织，根据一些既定的评价标准和指标，对一定的评价内容，采用一定的评价方法，对护理活动符合标准的程度进行科学评估，最后分析其是否达到预定的要求和标准，以确保护理质量的持续改进。因此，它决定着护理行为的调整方向，直接影响护理效果。
护理评价的作用：1）护理评价能规范护理人员的行为。护理质量评价对护理全过程能起到监督、督促的作用，从而保证患者安全和提高护理服务质量，长期以此强化护理人员的工作，将能有效地规范护理人员的行为。2）护理评价的有效运用能增强医院竞争力。提高护理服务质量亦是实现这一目标的重要方面，而护理质量评价的最终目的是为了实现护理服务质量的持续改进，从而达到增强医院竞争力的目的。
2.现行护理质量评价的分析
2.1 终末质量评价分析
我国医院普遍实行的是三级护理质量服务管理制度，护理的专业技术性决定了其必须具有明确的客观评价指标，即应具有技术质量—产品属性质量。而护理服务的结构和过程则是实现护理服务目的的必要手段，不能成为判断医疗服务好坏的标准。因此，终末质量评价成为衡量医疗服务的唯一标准。本研究在阐述“结构一过程一结果”模式评价医疗质量的基础上，分析护理质量评价以该模式为依据进行终末质量控制的原因，以及从理论分析和实践研究证明以终末质量评价作为护理质量评价的弊端。
2.2 患者满意度评价分析
护理的服务属性和满足顾客需要的本质决定了其质量应符合顾客的感知—服务属性质量。顾客的感知质量不仅受医疗技术质量的影响，还包括非技术性质量方面。医疗服务追求的最终目标是患者满意，而患者满意是患者所追求的最终价值的体现。患者对护理工作的满意度是患者对获得的护理服务质量的一种主观感受和评价，是由患者对感知到的护理服务过程如护理人员的服务态度、对患者的关心程度等及获得的护理服务效果如静脉穿刺是否一针见血、是否在护理操作中注意保护患者的隐私等综合决定的。
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2.3 护理人员工作态度和工作满意度评价分析
人力资源是质量管理体系的首要资源，是影响质量管理体系运行有效性的关键。服务企业要对外部顾客营销得好，就要对内部员工营销得好。因此，本研究在明确护理人员在现行护理质量评价模式下的工作满意度的基础上，分析其影响因素，以从行为科学角度对她们进行动机的激励，即诱发护理人员按照预期要求进行活动，使她们心甘情愿地尽自己的努力，去实现既定的目标。
3.对护理工作量和质量综合评价体系的讨论和建议
3.1 应正确认识护理服务的内涵，提供高品质护理服务
对护理服务质量的界定直接影响护理服务质量管理，并决定发展定为和具体做法，而目前对此概念尚无统一的定论。本研究虽然基于患者对护理质量的需求出发，结合服务理论分析得出，护理是具有技术性和服务性双重属性的活动，不仅包括通过专业的技术手段帮助患者恢复或维持健康，还应满足患者心理、精神、对健康知识的渴望等多方面的需求。但还不够完善，因此，应结合我国医疗卫生的实际和患者及人群健康的需要，系统地、深入地对这一概念及其内涵进行研究。只有充分认识到护理的内涵，才能真正转变护理质量管理理念，适应“以患者为中心”的新的医学模式，提高高品质的护理服务。
3.2 护理质量评价需以患者为中心，满足患者多样化需求
护理工作量通过影响护理服务质量的过程质量和结果质量，降低患者的感知服务质量，最终可影响患者的满意度。而目前大多数医院都以护理质量评价都建立在终末质量评价的基础上，忽视对过程的控制和反馈，因此，本研究充分考虑患者的需要，以提高患者满意度为基础，建立“量”和“质”综合评价体系，在结果的基础上分析导致“质”不佳的原因，以针对性采取改进措施。
3.3 护理质量管理需以人为本，提高护理人员的积极性
人力资源是质量管理体系的首要资源，是影响质量管理体系运行有效性的关键。护理管理质量的提高，必须依靠全体护理人员的努力，从行为科学的角度对他们进行动机的激励，使他们心甘情愿地去实现既定的目标。为评价现行护理质量管理模式下，护理人员的工作态度和工作满意度，笔者通过问卷调查进行了研究，结果显示，护理人员工作满意度处于中等水平。在对工作满意度与工作绩效的研究文献综述的基础上，证实工作满意度与工作绩效显著相关，工作不满意可导致护理人员缺勤、离职、转行的高发生率，最终将不利于护理专业的发展。而护理人员工作满意度的维度得分中对“工作与家庭间平衡”的评价处于倒数第位，说明工作量的问题已成为影响护理人员工作满意度的一个重要预测因素。护理管理以人为本管理理念的贯彻，对护理工作量的关注和研究已彰显出重要的价值。
结语
综上，本文最终通过考评结果分析工作量对总体护理质量的影响，针对存在的问题提供参考若工作量大引起的护理质量不佳，需建议医院给予人力支援若工作量小引起护理质量不佳，则查找原因，责定整改。最终促进护理质量的全面提高。
参考文献：
[1] 宋锦平，成翼娟，向代群.完善护理质量管理体系，持续改进护理质量[J]．护理管理杂志，2006．
[2] 张瑞敏，周海燕.护士工作满意度与患者满意度的相关性调查分析[J].护理学杂志，外语界，2002．
论文作者:李美佳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/15
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