摘要：面对新的市场经济运营条件，基层供电所电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力客户服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能客户服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能经营服务方式，使客户服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。
关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理
1加强基层供电所客户服务精益化管理的实施原则
科学有效的供电客户服务精益化管理应严格遵循以下原则：首先，客户服务精益化管理要以电力生产作为基础，技术作为支撑，通过改进服务质量以取得营销策略上的成功。这一目标的实施很大程度上要依靠先进的信息技术，通过互联网通信功能将电力企业电力营销理念传播到用户中，以满足用户对电力使用信息的需求；其次，要建立新型的买方市场营销理念，从当前我国社会发展总结出的规律来看，只有彻底打破建立在卖方市场基础上营销网络，构建新型营销服务战略格局才能够实现电力企业在高度自由化的市场环境中保持生机；最后，要权衡商业化运营和法制化管理，虽然企业改制使电力企业的性质发生了较大的改变，但是依然要收到政府的监管。电力营销存在的市场风险较大，收到利益驱使产生的不和谐因素也逐渐增多，这些都学要健全的法律机制进行规范和约束。
2精益化管理的内容
2.1以人为本理念
传统管理模式均是以物为中心，但是精益化管理要求将调动人的积极性放在首位，既人本管理。该理论思想认为，企业就是人，企业如果没有人，那么将不会有任何后续活动，而且企业应当为人服务，首先要保证给顾客带来高质量且低价格的产品，保证售后与售中服务。其次要给员工创造出一个舒适的环境。精益化管理强调协作精神，让员工打消自己“被雇佣”的心理，转身做企业的主人。从传统的上下级等级森严的模式中走出，变为相互尊重、相互沟通的良好环境。
2.2以顾客为中心
精益化管理模式之所以可以沿用这么多年，该理论是其立足的基本条件。企业所有活动都必须将市场作为基本着手点，将顾客变为企业昌盛的利器，企业产出的产品只有满足客户多元化的要求，才能在市场上有一席之地。而精益化管理不仅会给顾客提供良好的服务，同时也会将顾客作为生产中必不可少的一部分，所以精益化管理较为注重长期合作关系，将利益放在未来。
2.3劳动有效性
在精益化理论中，只有可以增加附加值的劳动才属于有效劳动，而不能增加价值的劳动都可以简单的视为无效劳动。从精益化的角度来分析企业生产活动可以发现在许多环节中都存在浪费的情况。
2.4尽善尽美
精益化管理理念中认为，充满库存的生产系统必然会掩盖许多问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆日本企业更是将库存当做企业的毒瘤，是生产系统设计不合理所带来的产物。精益生产会从根本上解决这些问题。从理念的提出-理念设计-理念实现-出厂销售-客户关系维护都要做到尽善尽美。
3提高精益化管理措施进行分析
基层供电所的营销业务涉及方面较多，囊括了业务扩充、日常营业工作、电能计量以及电费管理等方面。
3.1 客户服务管理工作存在的问题
通过问卷调查的方式对前一年X供电站客户进行采访发现，问题主要集中在电力供应缺口较大、供电稳定性差、供电存在安全隐患、客户到营业厅办理业务等待时间长、用户缴纳电费服务方便性差、相关业务办理的周期过长且审批环节较多、客户沟通效果不好以及对商业、居民客户提出的问题解决效率低下等。
3.2 客户服务精益化管理措施
3.2.1 供电稳定性业务精益化管理策略
在停电问题放慢，开展以年度为单位的综合性停电计划以及月度单位的规划管理工作，通过合并停电、联合施工、带电作业等方式，对供电稳定性问题进行优化处理，保证停电用数量始终在可接受范围内，这一方式取得了显著的成效。
3.2.2 供电稳定性业务精益化管理策略
在基层供电所中实行6倍标准差管理方式来提升用电缴费服务工作的质量。在质量方面表示百万单位中的产品不良率，在运行过程当中，6倍标准差则表示百万次标准情况当中会出现的缺陷或者是出现是失误数量，这部分失误的数量不仅包含了商品运输流程，还包含系统故障以及各种不可抗力因素，6倍标准差系统要求企业在上述流程当中，百万次失误率控制在3.4%以内。6倍标准差管理方式是一种经过试验证明具有良好效果的系统，可以让企业快速的成长起来并获得较大收益。该系统如果要在供电局中广泛使用，首先需要确定竞赛指标与各项指标的计算方法，其次制定出相应标准，再根据实验过程中的实际情况分析问题所在，制定出相应的整改措施。该模式在X供电局精益化管理中取得了较好的成果。
3.2.3 业扩报装服务精益化管理策略
通常情况下我们所研究的业务扩装服务就是从受理客户的申请直至正式给该客户供电的一个过程。在精益化策略方面，供电所方面需要完成营销系统资料录入与流转，在0.4V以下的居民或者是刚安装增容的居民需要到供电营业所审批，315kVA以下的，需要到营业部审批，变压器的个数大于1台的，需要到客户服务中心部门进行业务审批。容量在40000kVA以下且大于6000kVA的用户，不在X供电局业务受理范围内，需要到相关市局分管营销局申请审批。在工程设计资料审核方面，依旧通过电量分类的方式交由各部门进行审核，最终供电所负责对各项合同进行起草与签署，并有最终解除权。供电所辖区内部的客户档案日常管理工作是精益化的重点，需要保证档案的完整性与安全性，且要方便调动。
3.2.4 营业厅服务业务精益化管理策略
制定相应的营业厅管理标准，凸显X营业厅特有的服务文化。通过在营业厅内部设置一些视频监控设备、叫号机、客户业务办理过后满意度较差等方式，将客户可以行驶的权力最大化。通过开放弱势群体专用窗口的方式，减少弱势群体客户等待时间，提升整体工作效率。在大厅一些比较明显的位置强力推荐客户使用网上营业厅，因为网上营业厅处理问题的效率以及处理问题所用时间，都要明显少于实地工作人员，而且在网上处理业务不需要排队，所以网络处理是未来发展所必须要面对的问题，也是一种趋势，通过网络可以将精益化处理发挥的淋漓尽致。
结语：
提高基层供电所精益化管理是提高供电局服务质量，增强基层供电所市场竞争力的重要措施手段。对此，基层供电所工作人员必须牢固树立客户至上的服务理念；结合自身特点，打造精品化电力服务；完善服务管理体制，强化工作人员责任意识；以客户需求为导向，提高服务质量。通过一系列措施方法的出台实施最终实现提高供电服务质量的目的。
参考文献：
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[2]褚浩霖，姜璐瑾.黄埔供电局大客户服务中心：大客户服务品牌化[J].中国供电局管理，2017（18）.
[3]谭立.探讨供电局大客户的精益化营销管理[J].大科技，2016（3）
论文作者:郭汝虎,张涛,王茜,王乾峰,张德高,鲍文红,魏华
论文发表刊物:《防护工程》2019年第5期
论文发表时间:2019/6/18
标签：精益论文; 供电所论文; 客户服务论文; 客户论文; 业务论文; 供电局论文; 电力论文; 《防护工程》2019年第5期论文;