（广东电网有限责任公司湛江徐闻供电局）
摘要：随着社会主义市场经济的不断发展，国家对电力体制的改革进一步深化，售电侧的放开使得供电市场的格局和经营理念发生了巨大变化，既面临难得的历史机遇，也面临诸多新的挑战。网公司审时度势，恰逢其时地发布了《南网总纲》，将战略目标设定为：创建两精两优的国际一流企业，即创建管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异的国际一流企业。这对基层供电所的工作提出了更高的要求，供电所作为公司各项政策的最终执行和实施阶层，并且又直接面向人民群众，对企业形象和管理效益的影响最直接，对公司能否实现“两精两优”目标尤为重要。本文以供电所为例，探讨新时期业扩报装、线损、计量等营销业务的精益管理。
关键词：电力营销；精益管理；提升措施
0引言
精益管理是衍生自丰田生产方式的一种管理哲学。精益管理就是以最小的投入，取得最大的产出，并用最快的速度设计生产出来，以最低的成本、合理的价格，以明显的竞争优势，全面、灵活、优质、高效的为用户提供满意的服务，把最终成果落实到效益上。这里的效益不只是经济效益，更包括社会效益；不只是眼前利益，更包括长远利益。
目前我们供电所主要的营销业务基本上建立了作业流程与作业规范，但部分流程过于繁琐，环节多、资料多、审批多，在细节与执行上仍有一定的偏差，精益管理上还有提升的空间。本文以精益思想分析、总结我供电所现有的营销工作，及改进现有流程和方法，提高工作效率及客户满意度。
1业扩报装精益化管理
精益管理核心是精简流程、消除浪费，用户办理业扩报装时的需求是最便捷的方式报装、最快的速度装表用电和使用最少的费用。
以新装低压用户为例，原来的作业流程图如图一所示，从顾客踏入营业厅开始，需要经过25个作业环节，才能完成新装这项业务，并且受理渠道单一、客户需多次往返营业厅和投资费用大。2016年，我所逐步推行业扩投资界面延伸、业扩报装95598一口受理、低压供电方案免审批和PAD现场终端作业等工作，现作业流程如图二所示，客户体验较好，如脚不出户便可办理报装、受理渠道多样、流程节点减少、从报装到装表用电时间缩短、投资费用为零等。
2016年，随着业扩各项规定政策的实施，这对业扩工作而言，是一个重大的变化，但如何提升报装接电服务效率，是我们供电所的重要工作。一是供电方案审批免了，实行“终身负责制”，没有了过程监督，更需要业扩勘察人员具备良好的职业素养与较高的工作技能，同时还要加强此类工作检查稽查的力度，如果没有踏实地做好基础性工作，供电方案免审批就有可能变为“裸奔”。二是投资界面延伸以来，存在不少问题，例如部门间的推诿、配套材料不到位、工单跟踪不到位和施工队选择性完成等等，造成业扩配套项目实施比较延迟，客户体验较差。我所加强与营业部、计划建设部和施工单位沟通，进行立项与设计协调、物资申请提前沟通、施工队协调管理，业扩配套实施效率得到了有效的提升，低压装表从上半年的9.6天，缩短到下半年的7.9天。当然，我们还在讨论改进方案，业扩配套项目实施还有进一步的提升空间。
2线损精益化管理
在管理线损的管理上虽明确了具体的要求与目标，提出了“七步法”，但我们前期在执行过程中投机取巧，满足了线损考核需要。一是在线路、台区在营销系统录入的理论线损值大于上报理论线损计算值的情况，通过虚设系统理论值抬高线损比对阀值，部分线路、台区使用历史完成线损数据设置系统阀值，从而规避触发线损异常数据；二是通过不合理打包掩盖线损异常，存在线路（台区）组合依据不足或操作不当的情况，欠缺环网/台区负荷切割、用户电源信息调整等数据支撑，欠缺设备、调度部门环网转供工作单数据或生产记录，部分组合线路之间没有环网柜连接，不具备环网转供条件；三是通过随意追补台区考核表电量调整线损率。这些工作落实上的变通，造成了日常线损数据失真，影响了管理线损异常分析工作的规范开展，同时掩盖了营销管理不到位问题。
从2016年2月份起我所推行线损精益化管理工作，重新核算线损阀值和杜绝打包统计线损，还原真实数据，同时加强线损异常的分析和整改。运用精准化管理方法之一重复部为什么（5W1H），要求每个员工在线损管理的各个环节里，都要重复部为什么（WHY），然后想如何做（HOW），确保了“七步法”有效落地。截至年底，我所线损异常线路0条，线路异常率0%，较2月份下降了27.3个百分点；异常台区9个，较2月份异常台区减少122个，台区异常率3.6%，较2月份51.9%下降48.3个百分点。主要开线损精益化管理工作有：一是根据徐闻局下发的《关于管理线损专项整治工作方案》的要求，结合我所线路、台区异常情况，所领导与配检班、营业班和抄核收班加强交流会商，专题召开会议讨论、研究、修编制定《南山供电所降低线路、台区线损异常率实施方案》，明确各位员工线损管理职责和工作要求。二是修编制定《南山供电所线损考核方案》，线损工作和个人绩效结合起来，激发员工的工作积极性；三是加强对异常台区的分析和制定整改措施，建立异常台区闭环管理；四是现场核查台区162个，调整了2913户的变户关系，发现并更改了7个台区的错误变比数据，更改了5个计量错误接线，更换32个故障台区考核表，保证了基础档案的准确性；五是加强抄表管理，严格执行抄表例日制度和台区考核表二次抄表，同时开展抄表质量抽查，杜绝错抄、漏抄、少抄和不抄现象，提高抄表准确性；六是加强用电检查，重点整改清理长期不用电客户、有户无表、有表无户、计量故障异常、电价执行不正确、超容量用电、违约窃电和用电安全等问题，切实提高服务质量和线损异常解决率，防范营销风险和廉洁问题；七是加强业扩新装、变更、表计故障和轮换表计流程管理，做到当月工单当月归档，确保不影响抄表；八是规范用户表计故障追补电度的计算和追补流程；九是全面调整低压三相不平衡；十是加强技术降损。
当然，这只是阶段性改进，离线损精益化管理要求还很远，我们还需要持续改进。如我所计划2017年完成智能电表更换后，可以运用精益管理的自动化作业方法统计线损，通过计量自动化系统后台实时、准时自动统计线损，减少人为差错和供售电量抄表时间差造成的线损异常。
3计量精益化管理
3.1 计量项目精益化管理
2016年，我所有一项非常重要的工作就是更换智能电表，共需批量更换电表1万只。尤其是需在一个半月工期内更换完成，时间短、任务重。我们按上级要求成立了智能电表更换管控小组，负责施工进度管控、物资管控、施工现场安全质量管控、系统更换流程管控及客户关系管控等，理清了各项流程，各个环节基本上做到了环环相扣、有条不紊。一是我们根据现场施工的情况不断优化，精益求精，使施工的效率得到了有效提升。如施工人员分组方面，建议施工队分工细化，由七人组长一个小分队，施工人员再两两分组，每三个小组再配置一个现场材料管理及资料整理人员，同时对每个施工人员进行技能培训。二是建立两级现场管控，抄表员蹲点管控，供电所管理人员巡查管控，抄表员负责所管辖区内轮换表现场安全、施工质量、数据质量、涉客户问题处理等，供电管理人员巡查管控主要负责施工进度、施工协调、物资协调等。三是抽调年轻员工负责营销系统更换流程。经过一系统措施的实施，从前期每人每天平均只能换5只表，提升到了现在能换7.5只表，资料整理及拆旧的物资也井井有条，提前完成2016年更换智能电表的现场轮换工作和系统更换流程的归档。我所计划2017年完成智能电表全覆盖，也即明年需更换智能电表3万多只，我们还要进一步讨论和不断改善方案，争取更大的胜利。
3.2 计量物资精益化管理
精益管理方法之一是拉动式准时生产，拉动式生产方式是指根据下游顾客需求而决定上游环节产量，实现零库存（安全库存）。网、省公司已把这种方式应用在计量物资管理上，可惜我们目前的计量物资安全库存设定并不科学，而且补货时间长且不确定，有时甚至造成多天没电表安装给用户，客户体验较差。实践证明，我们无法像制造业工厂一样实现零库存，在作业过程中，我们必须有一定的储备库存作为缓冲，考虑到成本，该储备库存不能无限大，储备的品类不能无限多，这就要求我们要科学、合理地设定品类和安全库存，这种设定要基于大数据分析得出，减少人为判断和估计的随意性和不准确性，最大程度避免因为缺少材料而出现作业流断流情况。
目前我局电能表的领用，就要经过三种不同的作业环节，首先要从物资系统办理入库与领用，接着在营销系统办理入库与领用，还要在仓库登记物资卡以及纸质领用记录，难道这三个环节不能融合为只做一件事？我们要论证其存在的必要性，化繁为简。
4抄核收精益化管理
在抄核收管理过程中，网省公司在规范管理制度方面下了大功夫，先后制订完善了《中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法》、《中国南方电网有限责任公司电费回收管理办法》、《中国南方电网有限责任公司电费回收考核办法》、《广东电网公司电费抄核收工作管理规定》、《广东电网公司抄表管理细则》、《广东电网公司电费回收考核管理实施细则》、《广东电网公司客户重大欠费事件报告制度的通知》、《广东电网公司预付费制及预会费停电系统管理方法》等规章制度，为供电所抄核收工作的开展提供了制度保障。省公司编制了抄核收各专业的作业指导书，我所2014年开始推行一体化标准作业，并且2015年9月开始应用企业级营销管理系统，规范了我所抄核收工作。
虽然我所抄核收工作取得了一定的成绩，但离精益化管理还有很远。一是抄表作业环节自动化程度不高，精益管理的特点是准时和自动化，不一步我所将逐步推行低压集抄，实现自动抄表，能够实时、准时抄表，杜绝由于人力抄表时的人为原因造成抄表例日制度流于形式、抄表差错时有发生、抄表不到位等问题；二是营销系统缺乏自动纠错能力，有背精益管理产品质量零缺陷要求，如没能自动判断电价类别与行业类别是否匹配、新装增容未满两年暂停计收一半基本电费等，造成计费差错，还需不断完善营销系统功能。
5台风后客户服务精益化管理
我所地理位置处于琼州海峡沿海，是台风多发地。在2014年7月18日超强台风“威马逊”袭过，我所电力设施受创惨重，中压线路断杆128基、斜杆204基、倒杆11基、倒塔1座、损坏导线7.58公里，低压线路断杆1181基、斜杆574基、倒杆32基、损坏导线68.59公里，损坏变压器6台，造成全部用电户停电。经全力抢修，1天内县城一些街道相继恢复供电，3天内10kV主干线全部恢复送电，6天内10kV分支线全部恢复送电，7天内全部台区恢复送电，9天内3.75万用户全部恢复供电。在这次大停电中，我触动很大，如何建设好坚强的电网？怎样做好大面积停电的应急服务？
我所用电客户4万多户户，客户分布较分散，虽然没有重要用户，但有县城区居民生活用电1.6万户，农村居民生活用电1.2万户，农业种植或养殖用户1万多户，还有粤海渡轮码头、县人民医院、加油站等重点关注用户，都对停电的敏感度较高。我所认真总结抗击超强台风“威马逊”的工作经验，制定了《台风抢修复电序位表》、《大面积停电应急电源临时接入序位表》、《重点关注客户停电应急电源临时接入方案》等服务措施，下一步将开展客户细分管理，制定客户个性化服务方案，及落实客户经理台风区间的工作要求，不断提升应急服务能力，满足停电敏感客户的需求。
6小结
精益化是一个过程，是一个永恒的主题。供电所营销业务已基本实现精益化管理，但是在质量方面仍然有巨大的整改空间。只要我们站在客户角度和提升企业效益出发，建立好常态机制，坚持问题导向，不断持续改善，就会实现“两精两优”的目标。
参考文献：
[1]（美）James P.Womack等著.精益思想[M].沈希瑾译.机械工业出版社，2015.
[2]卢盛涛. 浅谈供电企业电力营销精细化管理[J]. 国新技术新产品，2011（03）.
[3]蒋隆英.论强化全面精益管理推动企业转型升级[J].现代商贸工业，2012，20：22-23.
论文作者:王朝明
论文发表刊物:《电力设备》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/28
标签：供电所论文; 精益论文; 我所论文; 线损论文; 作业论文; 抄表论文; 异常论文; 《电力设备》2017年第2期论文;