陆祖娥 唐晓珍 易华
(桂林医学院附属医院门诊部， 广西 桂林541001）
【摘要】目的：优化分诊流程，门诊电子信息化，实施五主动服务，为患者提供优质服务，提高分诊质量。方法：选择2013年3月~2013年7月儿科门诊患者100例为对照组，2013年8月~2013年12月实施新流程和服务后的患者100例为观察组，启用电子平台，规范服务礼仪，实施五主动服务，改善就诊环境，提供优质服务。采用我院设计的门诊患者满意度调查表进行问卷，了解患者（家长）对门诊护理服务满意情况，结果：观察组患者满意度与对照组比较具有统计学意义（p<0.05），结论：以病人为中心，优化分诊流程，实施五主动服务，提高了患者的满意度，对提高门诊护理质量确实有重大意义。
【关键词】 优化分诊流程：儿科门诊：护理质量
Abstract Objective: To optimize the process of triage, outpatient electronic information technology, the implementation of five active service, to provide patients with quality services and improve the quality of triage. Methods: March 2013 to July 2013 pediatric outpatients 100 cases of the control group August 2013 to December 2013 to implement new processes and patient service after 100 cases of the observation group, enable the electronic platform, standardize services etiquette, implement five active service, to improve the treatment environment, provide quality services. Design using our hospital outpatient satisfaction survey questionnaire, understand the patient (parents) satisfaction with outpatient care, Results: The patients' satisfaction with the control group was statistically significant (p <0.05), Conclusion: patient-centered, optimize triage process, the implementation of five active service, improve patient satisfaction, to improve the quality of outpatient care does have great significance.
Key words optimization triage process,Pediatric Clinic,Nursing Quality
医院的服务流程是以流程导向为基础，以患者满意为目标，建立新型的适应现代化竞争环境的业务流程[1]。门诊分诊工作是正确指导并有计划地安排患者就诊，维持门诊正常医疗秩序，确保患者便捷准确就诊。我院儿科门诊于2013年8月搬迁后重新设计，有专门儿科挂号收费窗、药房、输液室，全面启用电子平台，开展预约挂号，门诊医生工作站等，缩短了患者候诊时间，改善门诊就诊秩序，提高门诊护理质量，取得了良好的社会和经济效益，现总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2013年3月至7月儿科门诊患者100例为对照组，2013年8月至12月100例患者设为观察组，2组年龄在2~5岁，疾病类型：上呼吸道感染、支气管炎、肺炎，2组患者一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。
1.2 方法
对照组流程：患者自行挂号—分诊台编号—等候。观察组流程：导诊护士引导挂号，分诊护士主动询问病情，根据患者需求，帮助选择好医生，电脑自行分诊到相应医生诊室，电子屏显示患者姓名、诊室、语音报号提醒，导诊护士主动巡视，及时引导和提醒患者就诊，并指引各项检查的位置及合理顺序，观察组具体操作如下：
1.2.1 启用电子平台，优化服务流程 电子屏显示患者姓名和相应诊室，语音叫号提示，患者及时到相应诊室就诊，避免患者围观，使其有序地候诊。
1.2.2 开展预约挂号 我院预约挂号方式有现场预约、电话预约和网络预约。患者根据自己的情况，选择医生和时间段，按预约的时间到医院就诊。缩短候诊时间，有效地分流病人，缓解候诊区人员的拥挤，确保患者安全。
1.2.3 建立医生工作站 医生工作站系统的建立，护士可将患者的信息传到相应医生诊室电脑，医生看诊后，直接在电脑上开化验申请单和用药处方；缴费后的电子处方直接传送到检验科和药房，患者只需到相应科室刷卡即可；医生可以从电脑里直接调阅患者检验结果；通过数字化流程管理，为患者节省时间，提高了工作效率。
1.2.4 提供优质护理服务
1.2.4.1建立预检分诊台，实施五主动服 导诊护士主动迎接进入大厅的患者，主动微笑及问候，主动介绍本科室开展的业务，专家特长，出诊时间，询问患者病情进行初步分诊，指引挂号，为患者节省时间，加强巡视，有效地疏通候诊区，发现问题及时处理。对高热、急腹症、重症患儿优先处理，确保患儿安全。
1.2.4.2加强护理人员业务培训，提高分诊质量 定期参加本专科业务学习，掌握常见病、多发病的临床症状，急重症患儿的抢救流程，提高护理人员专业知识和技术能力，有利于护患沟通，及时了解患者需求，并准确分诊。
1.2.4.3营造安全温馨的就诊环境 候诊厅放置舒适候诊椅，墙上画有可爱的动画，设有中央空调、电视机、饮水机，提供一次性纸杯和便民盒，整齐划一宣传橱窗介绍各位专家专业特长、出诊时间；加强对侯诊人员的安全管理，有“小儿地滑”、“小心烫伤”等温馨警示，督促家长管理好小孩，避免在候诊区嘻闹，防止摔伤；督促卫生员保持候诊区清洁，为患者提供舒适安全的就诊环境。
1.2.4.4增加分诊人员 门诊量逐日增多，以往的分诊护士，已不能满足患者的需求，由于人手不足，导致分诊护士很难做到耐心倾听患者的主诉，使分诊准确率下降；从2013年8月起，增加分诊护士，保证每日有2名临床经验丰富的主管护师担任分诊工作，有4名导诊护士负责接待、引导及巡视等工作，提高了分诊准确率。
1.3 评价方法
采用我院设计的门诊患者满意度调查表，以问卷调查方法，调查内容主要包括：就诊环境、候诊时间、就诊秩序、护士服务态度、检查报告是否及时。满意度分为：满意、比较满意、不满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS17统计软件对数据进行统计分析，组间比较采用X2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
实施优化分诊流程后患者各项满意率显著高于实施前，差异具有统计学意义（p<0.05）。详见表1.
3 讨论
3.1 门诊是患者就诊首先接触的场所，是医院和患者的重要联系处[2]。门诊分诊工作是医院的重要组成部分，是患者与医院接触最早、最频繁的场所；分诊工作质量在一定程度上，体现了医院的综合水平。通过优化分诊流程完善护理细节，由被动变为主动，使患者在就诊过程中感到方便、安全、舒适和满意，提高了门诊护理质量。
3.2 门诊患者来自社会各阶层，其身份、文化、性格、年龄、职业、病情等差异，导致心理状态不相同[3]。良好的沟通是分诊护士工作的重要环节，因此，护理人员应加强自身学习，提高沟通能力，在平时工作中要注意文明用语，耐心解答患者的问题，使患者感到亲切和被关心，融洽了护患关系，提高患者满意。
参考文献
[1]刘春香. 新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J]. 中华护理杂志, 2001, 02期(20):127-129.
[2]王露莹. 优质护理在门诊分诊中的应用效果观察[J]. 海南医学, 2013, 24:1710-1711.
[3]韩瑶芳, 周国莉. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J]. 中国现代医生, 2015, 第12期:140-143.
论文作者:陆祖娥 唐晓珍 易华
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第11期供稿
论文发表时间:2016/3/28
标签：患者论文; 门诊论文; 流程论文; 护士论文; 主动论文; 医生论文; 儿科论文; 《中国医学人文》2015年第11期供稿论文;