江苏省镇江市精神卫生中心 212001
【摘要】目的：探讨优化护理服务流程在精神科病房护理工作质量中的应用效果。方法：按病人入院、住院期间、出院前1-3天、出院当天的不同阶段设计标准护理流程，护士根据相应的内容对病人实施系统化和标准化的责任制整体护理。比较优化护理流程前后病房基础护理质量、病人对护理工作满意度和病人治疗依从性的差异。结果：优化护理流程后病房基础护理质量、病人满意度和病人治疗依从性均较优化前提高。前后比较，病人满意度P<0.05，病人治疗依从性P<0.01，差异具有统计学意义。结论：精神科病房优化护理流程后，可提高病房基础护理质量、病人对护理工作的满意度和病人治疗依从性。体现了优质护理服务的专业内涵。
【关键词】优化护理流程；精神科；护理质量
【中图分类号】R246.6 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-411-02
随着医学模式的转变，人们对医疗服务的需求越来越高。精神障碍的病人对医疗服务同样也有着高层次的需求。为病人提供全面、全程的优质护理服务是我院精神科病房护理工作的核心和重点。为不断推进优质护理服务，提高病房基础护理质量，病人满意度和治疗依从性，我科2012下半年根据病人的特点并结合实际工作情况对原护理流程进行优化。经过实践，使患者精神症状得到及时控制的同时获得了最佳护理效果。现将方法和结果报道如下。
1 资料与方法
1.1临床资料：
我科为重性精神病女病房，实际开放床位40张，主要收治对象为精神分裂症、双向情感障碍的患者，均符合中国精神疾病分类与诊断标准第3版（CCMD一3）[1] 诊断标准。按随机方法，选择2012年下半年入住我科的78例患者作为观察组，2012年上半年患者76例作为对照组，入组标准：患者及家属知情同意参加本研究，能配合和完成问卷测查；交谈合作，无明显思维逻辑障碍；排除智力低下者；有高度暴力和自杀倾向者；伴有明显躯体疾病的患者。两组患者在性别、年龄、文化程度方面经统计学处理，差异均无显著性（P>0．05），具有可比性。
我科共有护理人员12名，护理员6名，均为女性，年龄20—47岁。护理人员职称：主管护师5名（42％）、护师3名（25％）、护士4名（33％）。学历：本科3名（25％）、大专6名（50％）、中专3名（25%）。优化护理流程前后护理人员无人事变动。
1.2 方法
1.2.1 对照组 实施常规护理方法：采用传统精神科护理流程，即患者入院严格检查危险品，测量生命体征，为患者做好卫生处理，包括沐浴、更衣、剪指甲等。请家属提供病史资料，详细询问有关自杀、伤人、毁物、潜逃等情况。根据病情安排病室，向家属作住院介绍。入院当日作入院评估，巡视病房观察病情，严防自杀、自伤、伤人、毁物、潜逃等意外发生。了解患者的意识、言语、行为、睡眠、饮食、服药依从性、排泄、女患者月经等情况，入院前三天三班病情记录，以后根据病情需要作护理记录。住院期间观察并记录夜间睡眠时间，有睡眠障碍及时通知医师处理。观察了解患者的心理活动和情绪变化，适时进行心理疏导。出院前做好出院指导工作。
l.2.2 观察组 采用优化后的精神科护理流程对患者实施。根据病人特点，通过查阅文献，吸取国内先进护理经验和结合临床工作中的实践经验，按病人入院、住院期间、出院前1-3天、出院当天不同阶段设计护理服务流程。内容包括：①病人入院：护士热情接待，言行规范，责任班护士带领病人至床边，妥善安置，检查随身物品，将危险品和贵重物品交与家属，并通知医生，登记病人联系方式，患者或家属填写知情同意书（参加本研究）；责任护士2小时内完成入院宣教，了解患者的一般情况和对疾病及健康知识的认识，密切观察认知活动、情感活动、意识行为活动，鼓励患者及家属表达自己的需要和顾虑，减轻患者住院的陌生感或孤独感。护士长或责任组长2小时内做好与病人及家属的首次有效沟通。服务流程实施标准：提供温馨服务，满足病人需要，让家属感到放心满意。②住院期间：与主管医生沟通，对患者的精神症状与危急状态进行评估，主要是评估精神科“六防”：防自伤、防冲动、防藏药、防外跑、防跌倒和防噎食。责任护士按基础护理服务工作规范，实施护理。每日专段时间与病人进行沟通，加强巡视，观察病人幻觉妄想的内容、观察相应的情感表现、意识行为活动、饮食、睡眠、药物不良反应，异常行为及时提供相应的护理措施，并记录。患者病情稳定时进行健康宣教。如：帮助病人分析病态的思维方式、讲解治疗、用药的重要性，做好药物治疗护理，告知不良反应的预防、帮助病人建立自理模式、做好饮食护理、做好排泄护理、督促带领患者工娱疗、训练患者日常生活能力、训练人际交往能力、做好心理护理，耐心倾听病人主诉，细心回答病人的疑问；邀请科室主任或医师为病人进行专科疾病知识及治疗方案的介绍。护士长每日两次在病房与患者进行沟通。定期召开工休座谈会，由患者及家属参与，对提出的问题及建议进行反馈和改进。服务流程实施标准：住院期间，责任护士时刻工作在病人身旁，为病人提供全程的整体护理。各项基础护理符合服务工作规范。各项临床护理符合技术服务规范。分级护理服务项目认真落实，无纠纷投诉。③出院前1-3天：对病人进行出院后饮食、休息、活动的注意事项、服药和疾病康复的关系、疾病的诱因和预防措施、随访和就诊的健康教育，教会病人正确处理生活事件、教会病人一些适宜的方法完善性格、告知患者寻求帮助的途径，并进行个案评价。服务流程实施标准：病人能够掌握护士宣教的内容，对护理服务满意。④病人出院当天：协助整理用物，护士取回出院带药，责任护士交待家属关心患者；保管好药物；将服药同生活中某些必做的事情相联系督促其按时服药，以避免漏服药的现象；不要擅自减药或停药、服药后检查患者口腔确保药物服下；及时发现药物不良反应；掌握症状复发的先兆，定期复诊，并发放健康手册。送至电梯口，协助按电梯。服务流程实施标准：病人／家属能够掌握护士宣教的内容，对护理服务满意。
1.3实施方法
组织科内护士培训护理流程内容，并进行考核。实施责任组长、责任护士分级护理模式，每组护士负责所管病人从入院到出院的连续护理，使病人得到全程无缝隙的优质护理服务。为更好地体现连续性，落实护理措施，结合流程内容，我科制订了“优质护理表格单”，内容有患者在各班的病情、执行的措施、疾病健康教育情况。护士根据表格单的提示，对病人进行评估、宣教、评价。执行后在“优质护理表格单”相应栏目打“△”。下一班护士对上一班的情况进行评价，若病人未掌握、执行，再给予教育，指导执行，并在相应栏目打“√”。每天交接班时，责任组长、责任护士一起评价护理计划进展情况。目标是否达到，有变化和异常时进行修改并上报护士长。护士长每天检查各项措施落实情况。目标未达到的与责任组长共同分析，提出整改措施，督促重新制订护理计划。
1.4 评价方法
比较优化流程前后两组病房基础护理质量、病人对护理工作满意度和病人治疗依从性的差异。病房基础护理质量的评价：每月由护理部和科室质量控制组检查。根据护理质量考核标准进行考核，总分100分。病人对护理工作评价：采用自行设计的患者满意度调查表。调查表包括10个问题，每个问题按“满意”“较满意”“不满意”3级评分，总分为100分。满意度调查在95分以上为满意。9l～95分为较满意，90分及以下为不满意。满意度调查表由护士长或责任组长在出院前评定，将调查表发放给调查对象独立完成，调查表当场收回，流程优化前发出问卷80份，回收有效问卷76份，回收有效率95％；流程优化后发出问卷80份，回收有效问卷78份，回收有效率97.5％。病人治疗依从性标准[2]：分为完全依从（患者自愿按时、按量服药），部分依从（患者在督促下能按时、按量服药），不依从（患者不愿服药或拒绝服药）。病人出院后一月内，由责任组长电话联系家属进行登记。
1.5 统计学方法
数据采用SPSS 13.0统计软件包进行统计学分析。
2 结果
2.1 两组患者基础护理质量比较：
观察组基础护理质量为（90.57±2.33）分，对照组基础护理质量（97.21±2.02）分，经t检验，差异有统计学意义（P<0.01）。
2.2 两组患者满意度比较：
见表1。观察组较对照组满意度高，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。
注：两组患者服药依从性的比较 x2=18.99，P<0.01
3 讨论
3.1 优化护理流程，提高了病房基础护理质量
该流程内容是护理人员通过广泛查阅资料，征询科内专家意见，运用护理程序评估，分析和运用收集的资料，制定出适合本科特点的护理流程。而经过系统培训的护士不再机械地执行医嘱，而是按照流程的内容，有计划、有目的、有预见性地进行护理。循序渐进地将较多的疾病知识信息分阶段针对性地传递给患者，确保了基础护理工作按流程进行，避免了基础护理项目的遗漏，使护士工作标准化和程序化。既体现了个性化服务和人文关怀，又取得了患者的信任和配合。经过培训，护士为患者提供全方位服务意识增强。使各项工作真正落到了实处。护士长每天进行查房、督察和指导。对存在的问题及时提出防范措施，能尽早发现患者病情变化。尽快采取相应护理措施，避免并发症及护理差错的发生。这确保了基础护理的质量和有效性，使病房基础护理质量较优化流程前有了明显提高。
3.2 优化护理流程，提高了病人对护理工作的满意度
住院患者满意度调查是适时了解患者需求与感受的有效手段，也是发现临床护理工作存在问题的必要途径[3]。流程的优化让病人从入院到出院都有主管护士。无论是在治疗、病情观察、心理护理还是健康教育等方面都得到了护士的关注和帮助。从而增进了护士与病人的感情交流．增进了护患之间的沟通，使病人更加信任护士。更愿意与护士密切配合，愉快地接受各种治疗及护理[5]。从表1看出病人对护理工作的满意度自然就得到了提高。
3.3 优化护理流程，提高了患者自我管理的能力和治疗依从性
精神分裂症的治疗和恢复很大程度上取决于药物治疗，由于患者服药时间长、联合用药所致药物副反应以及大部分精神分裂症患者自知力缺失，造成服药依从性比较差[5]。优化护理流程后，护士有更多的时间留在患者身边进行健康教育。使患者及时了解疾病的发生、发展、预防、保健、服药和疾病康复的关系、自我护理等知识，提高了对疾病的认识。自觉地把病情好转与服用抗精神病药联系起来，解除了患者对药物的恐惧感，领悟到药物治疗带来的好处，从而真正认识到坚持服用抗精神病药的重要性，进一步增强了服药的依从性，并做到出院后能继续服药。提高了患者人际交往能力，增强了患者生活自信心；消除了敌对心理，使患者能主动配合治疗，从而达到最佳护理效果。
4.小结
细节管理是赢得顾客的关键。也是企业成功的秘诀[6]。优化后的流程使护理工作程序化和标准化。减少了护理行为的随意性，护理人员循序渐进地对病人进行健康教育的指导和护理，减少重复劳动，提高护理质量和工作效率；优化后的流程更贴近病人，贴近临床，使病人满意于护理，满意于医院。值得推广和普及。
参考文献：
[1]中华医学会精神分会．中国精神障碍分类与诊断标准[M]．第3版．济南：山东科学技术出版社，200l：75—82.
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[4]刘润娥．孟哗，左慧肖．健康教育是建立新型护患关系的重要环节[J]．中国医学研究与临床，2008．6（4）：80-81．
[5]刘琳，岳淑英，李金丽，等．健康教育对首发精神分裂症病人自知力恢复、服药依从性及复发的影响．中华护理杂志，2004，39（5）：330-332．
[6]章岩．细节管理企业是忽视的成功秘诀．建筑设计管理，2005，3：1.
论文作者:汤晓红,龚舒萍
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/30
标签：患者论文; 病人论文; 流程论文; 护士论文; 病房论文; 质量论文; 基础论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第7期论文;