范式演变时期图书馆服务绩效评估研究，本文主要内容关键词为：范式论文,绩效评估论文,时期论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
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信息化环境下，图书馆工作呈现出许多新的特点，图书馆的评估体系也应该体现这些特点。目前，我国的图书馆正处在“范式演变”的过程之中。[1]在这个关键时期，对国内外图书馆绩效评估体系的研究现状进行一番梳理，对范式演变时期图书馆绩效评估的特点进行研究，不但有利于图书馆的业务操作标准能够随环境的变化而进行改进、重构；而且有利于馆员通过对绩效考评指标的深层思考，明确新时期用户对图书馆各项服务，进而帮助馆员全面了解哪些方面的服务质量高，能够满足用户的需要。因此，这项研究具有重要的理论与现实意义。
1 国外图书馆服务绩效评估的研究现状
1.1 有关图书馆服务绩效评估的经典著作
1982年，滋韦齐格和罗杰的《公共图书馆产出评估》[2]提出评估公共图书馆产出的四个指标：①图书馆利用测量；②资料使用测量；③资料存储测量；④参考服务测量。除此之外，作者还建议图书馆根据具体情况增加其他一些指标并提供了评估公共图书馆绩效的一种非常实际的方法，包括如何设计调查表，如何收集，分析和显示数据等。
1984年，图书馆学者P.B.坎特的《学术和研究图书馆的绩效评估》[3]指出图书馆实施服务绩效评估的可行性和重复性，并提出了学术图书馆绩效评估的两个指标——图书馆文献的可获得性和馆际互借的及时性。他还利用上述两个指标对美国两个学术图书馆的服务绩效进行了评估。
1990年，冯·浩斯，威尔和麦克卢尔合作的《评估学术图书馆绩效：一种实用方法》[4]被称作是一部“实用手册”。第一部分主要对有关评估原则，评估方法的选择，调查样本内的选去，数据收集与分析以及结果的应用等进行说明；第二部分提出了对图书馆四个方面进行评估的15个指标（见表1）。
表1 学术图书馆绩效评估的指标体系
注：此表系作者据参考文献[4]整理
1977年，兰开斯特的专著《如果你想评价你的图书馆…》[5]第一次全面论述了图书馆服务绩效评估和评价的问题。在1993年版中更加系统地阐述了他关于图书馆服务绩效评估的思想和方法。第三部分集中论述了图书馆财政方面的绩效评估，这在前两本书中都未提及。此外，该书还提出了只有少数图书馆才进行评估的两个服务领域——用户教育和参考咨询服务的绩效指标。兰开斯特的评价方法基本上停留于定量分析，注重各项业务工作具体技术环节的评估，但它指出了图书馆技术服务和公共服务应有不同的评价标准。
1.2 国外图书馆服务绩效评估的发展历程
1.2.1 20世纪60年代以后－80年代以前
20世纪60年代，图书馆开始出现服务绩效评估活动。1968年，美国大学研究图书馆协会与美国研究图书馆协会成立联合委员会(ARL-ACRL Joint Committee)，共同发展有关大学图书馆标准的计划。此联合会在1978年4月发表了有关“大学图书馆标准”的初稿，并于1979年正式公布。“大学图书馆标准”的内容共分为：服务、馆藏、人事、设备、行政管理、经费等六大项十六条标准。70年代，服务绩效评估进而成为图书馆领域的一个重要的研究课题。阮冈纳赞指出了图书馆服务绩效评估的实质——以用户为中心、以满足用户需求作为评价图书馆服务绩效和服务质量的标准。主要体现在以下几个方面：[6]①用户至上；②确定用户及其需求；③满足用户需求；④图书馆与用户之间应保持良好的关系。
1.2.2 20世纪80年代以后－90年代以前
1988年，美国著名营销专家潘拉索拉曼(A.Parasuraman)、隋塞莫尔(A.Zei haml)和贝里(L.L.Berry)首先提出SERVQUAL理论，其后得到了不断的发展和完善。SERVQUAL将服务质量归结为5个属性，通过利用22个指标对这5个属性进行评价，来确定服务质量的高低。代表服务质量的五个属性是：①可靠性；②反应性；③可信度；④关注度；⑤有形性。潘拉索拉曼等人认为，这个工具只需略加修改，就可以广泛应用于各种类型的服务组织。SERVQUAL后来陆续在医院、零售业、旅馆业、电气业、学校、汽车服务业、干洗店、会计公司等服务性组织得到成功应用。
1.2.3 20世纪90年代以后
(1)关于图书馆绩效评估的ISO CD 11620标准草案。1992年，在ISO/TC46/SC8的授权下，成立了一个专门负责制定图书馆绩效评估国际标准的特别小组。1994年12月，该标准以CD 11620草案的形式出台，并于1995年通过了投票表决。该草案标准分为用户满意程度、服务可获得性、提供文献、馆际互借的文献、参考和咨询设施等12个方面。
(2)苏格兰成人大学绩效和资源标准。[7]1993年，“苏格兰图书情报委员会”和“苏格兰图书馆协会”联合制定了“苏格兰成人大学及绩效和资源标准”。标准推荐利用由16个指标构成的指标体系来评估大学图书馆绩效，但强调各个图书馆应根据自身需要，另行增加指标。指标分为定性和定量两类：①定性指标：包括馆藏差异、员工自立、服务范围、用户满意程度评价等；②定量指标：包括用户数量、馆藏规模、增加或提出文献的比例、资金、员工数量、开馆时间、用户访问数量等。此外，标准还附有一份“质量调查问卷”，供图书馆进行外部评价时使用。
(3)IFLA关于大学图书馆几项测量标准和关于学术图书馆绩效测量的指导方针。1996年，国际图联出版了《评估质量：IFLA关于学术图书馆绩效限额量的指导方针》，给出了关于学术图书馆7个方面的16个绩效指标。1998年，出版的“大学图书馆几项评估标准”是得到国际认可的指导性文件，该标准包括大学图书馆进行服务绩效评估所要涉及的10个方面：目的、组织和行政管理、服务、馆藏、员工、设施财政和预算、技术、保护和维护以及合作。不同国家或地区的大学图书馆可以根据实际情况，确定适合于自己的关于这10个方面的具体绩效指标。
(4)LibQUAL
。ARL和Texas A & M大学合作，以SERVQUAL为基础，继承了SERVQUAL的评价方法和工作机理，提出了LibQUAL。LibQUAL{ L1S238.JPG }项目已经于2000年、2001年、2002-2003年、2004-2006、2007年成功地组织了5次用户调查。从2000年，八个方面共41个问题精简为2004-2006年三个方面22个问题。[8]其中“Affect of Service”方面有9个指标，“Information Control”方面有8个指标，“Library as Place”方面有5个指标。
(5)日本的《京都大学图书馆外部评价指标体系》。[9]日本高校图书馆评估方式主要分为内部评估和外部评估：内部评估是指图书馆为了能更全面、更规范地管理和服务，组织本馆人员组成评估小组，制定评估指标，对本馆的服务态度、设备等软、硬件进行逐项的评估。外部评估的成员主要由本图书馆以外的图书馆各方面专家所组成。日本首屈一指的京都大学图书馆建立了一整套图书馆的外部评价体系，堪称日本高校图书馆评价体系的一流水平，其具体评价指标体系（见表2）。
(6)其他。2000-2002年，由英国联合信息系统委员会投资的JUBILEE项目(JISC User Behavior in Information Seeking)主要侧重于研究通过对用户的行为调查来评估电子信息服务的质量。2002年JUBILEE项目集中了11个英国高等教育院校，6个学科的数据，研发出建立在用户特性基础上的包含标杆基准工具的工具包模型(Toolkit)。近年由英国高等教育资助委员会资助，中央英格兰大学信息研究中心(CIRT)承担的EVALUED项目(2001-2004)的目标是为电子图书馆评估生成一个通用模型，同时提供图书馆评估的培训和推广，该项目成果之一的Toolkit与JUBILEE的Toolkit极为相似。
2 国内图书馆服务绩效评估研究的现状
2.1 全国公共图书馆评估标准
1993年，《全国公共图书馆评估标准》由文化部社图司主持制定，1994年、1998年、2004年连续三年以此为依据进行全国公共图书馆评估定级，每次评估之后均做补充修订，并附有较详细的评估标准细则加以说明，目前已形成了较完整的指标体系。[10]该指标体系从内容上讲，分为办馆条件、基础业务建设、读者服务工作、业务研究、辅导、协作协调等6大板块。结构为四级层累制，其中一级指标为6项，二级28项，三级67项，四级有11项。累计可以直接记分的指标达70-80项。
2.2 国家图书馆绩效评估指标体系[11]
(1)五大部分。①资源部分：馆舍面积、人力资源等；②基础业务工作部分：采选、文献资源加工、数据库建设等；③业务研究部分：业务交流、研究项目、科研成果等；④管理部分：党务建设、行政管理、业务机构等；⑤读者服务部分：服务条件、读者情况、文献流通、综合评价指标等共25个指标。(2)五个层次。结构上分五个层次，以等级形式显示出五级层累制，层次清晰，类属明确（见表3）。(3)九项内容。每项指标从九个方面加以界定：编号、项目指标、定义、评估目标、适用范围、影响因素、统计方法、标准、说明，内容全面清楚，便于操作执行。
2.3 《普通高等学校图书馆评估指标》（征求意见稿）[12]
2002年2月由教育部颁发的《普通高等学校图书馆评估指标》有5个一级指际，分别是办馆条件；文献资源建设；自动化、网络化、数字化建设；读者服务和科学管理。一级指标下设有19个二级指标和60个三级指标。办馆条件，主要评估高校图书馆的建设发展环境及其基本的服务条件，包括管理机制、队伍建设、经费和馆舍等四项二级评估指标。文献资源建设评估，包括对馆藏、加工整序、保存维护、资源共建等四方面的内容。自动化、网络化建设评估指标，包括硬件、系统软件、应用软件三个方面的一些具体指标。读者服务工作评估指标，包括基本服务、信息咨询服务、信息素质教育和读者评估等指标。科学管理评估指标，包括规章制度、民主管理、业务统计、学术研究等四项。
2.4 教育部《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》中有关图书馆评估方面的内容[13]
教育部《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》有7个一级指标，18个二级指标，38个观测点。这一指标体系对图书馆的面积并没有明确的规定，但要容纳“生均80或100册且每年都有增加的图书”，这就要求高校必须逐渐扩大图书馆的规模。这一指标体系也没有对图书馆经费做出明确要求，但必须是购置的图书一年比一年多，这也要求高校要有计划有步骤地逐年增加购书经费。
3 范式演变时期图书馆绩效评估特征分析
1992年，新加坡国家信息与艺术部成立了一个“2000年图书馆评估委员会”来考察公共图书馆服务的改善问题。委员会的工作组于1994年3月形成了《2000年的图书馆报告》，其主要精神是实现“建立一个全面适应社会需求的公共图书馆系统”、“建立无边界图书馆网络”、“以市场为导向的高质量服务”、“与商界和社区建立共存共荣的联系”等战略目标。[14]这份报告提到的图书馆“范式演变”的七个方面（新加坡“七范式”如表4）基本上可以概括图书馆各方面发生的变化，在国际图书馆学界具有较大的影响，有很大的参考价值。
“service-oriented information provider”和“just in time”要求图书馆的评估标准更加关注它所提供用户服务的范围与质量，以及在用户需要的时候信息的可获取性及“及时性”；“multiple media”和“the library comes to us”要求图书馆服务评估的时候注意设备与技术情况，是否增加馆际互借、信息推送、E-mail、虚拟参考咨询等主动服务方式；“global reach”和“library without wall”要求将图书馆服务范围广泛度和访问其他馆藏的能力成为服务评估的绩效指标；“out-sourcing”要求图书馆将诸如图书的标引、护封和文献的传递等事务性任务外包，从而集中资源从事信息与知识的管理与传播。
4 结束语
新加坡国家图书馆及下属公共图书馆推出了一系列新的管理理念和新的服务项目，创造了“新加坡模式”，很值得我们研究和借鉴。LibQUAL{ L1S238.JPG }、日本京都大学图书馆的评价指标体系具有一套完整的评估标准，具有很强的可操作性和计划性。我国图书馆事业也有着独特的发展规律与自身的特点，社会的发展对图书馆的信息服务需求不断增长，服务质量要求也不断提高。因此，非常有必要在借鉴国外图书馆绩效评估的各种标准以及实践经验的基础上，不断调整图书馆服务绩效评估指标体系中的各项指标，让其更能反映时代的特点以及实践的需求，从而调整图书馆服务，让其更好地服务于知识经济时代的社会建设。
收稿日期：2007-10-09